Il est difficile pour moi, voire impossible, de gérer trop de blogs : j'ai donc fait sur mon blog principal, www.deguilhermier.com, une catégorie "Failure Marketing".
Ce blog est donc dorénavant non actif, mais je conserve l'URL www.failuremarketing.com qui renverra dorénavant sur la catégorie "failure marketing" du blog principal : ICI
31/08/2006 | Lien permanent | Commentaires (0)
Un autre angle du Permission Marketing (dont s'inspire le Failure Marketing), c'est de ne pas faire ce qu'il faut faire pour cimenter la relation client.
Un exemple concret :
Un de nos clients Photoways nous a envoyé il y a quelques jours un email pour nous dire, en gros :
- Je vous aime, vous êtes bon !
- Mais ce concurrent à telle fonctionnalité qui est super et qui pourrait me faire aller vers lui !
La personne de chez nous qui a reçu ce mail n'a pas jugé bon de lui répondre.
C'est un CRIME ! Un client est difficile à contacter, il y a risque de l'interrompre, de le gêner, alors quadn c'est lui qui en prend l'initiative, il faut bénir cette occasion !
Tout contact avec un client, quelle qu'en soit la raison, est donc une AUBAINE pour renforcer la relation, surtout si c'est lui qui prend l'initiative de vous contacter.
En effet, le client étant par définition demandeur du contact, donc forcément à l'écoute, c'est l'occasion rêvée de :
- Faire preuve de courtoisie, d'écoute, de compétence et de professionalisme.
- Grapiller quelques info pertinentes sur lui.
- Lui placer ou lui parler simplement de quelques produits si cela est pertinent
22/09/2004 | Lien permanent | Commentaires (6)
Une étude sur les comportement de clientèle dans différents pays européens devrait facilement faire ressortir le fait que les français sont très certainement les moins compréhensifs, les plus agressifs, les plus aptes à critiquer, les plus exigeants et les moins courtois.
Bref, en carricaturant un peu, un peuple de "gueulards" difficile à contenter !
J'ai toujours en tête le comportement typique des passagers quand l'hôtesse d'Air France vient leur annoncer que l'avion a un gros retard pour telle ou telle raison. La pauvre, qui n'y est pour rien, a intérêt à avoir une sacrée dose de self control !! Elle se fait généralement agressée, voire insultée...
L'application du Failure Marketing au contexte français doit nécessairement en renchérir le coût pour ménager et contenter ces clients par nature plus difficile que les autres à gérer.
Mais je n'ai pas encore déterminé et trouvé s'il était possible que ce coût supplémentaire puisse vraiment générer un bénéfice additionnel pour l'entreprise !?
31/08/2004 | Lien permanent | Commentaires (4)
De l'exemple ci-dessous, mon analyse a été la suivante :
- Au niveau du contexte tout d'abord, la problème n'était pas d'une gravité extrême. Il était certes ennuyeux, mais ce n'était pas un drame. Cela aurait été différent si Photoways s'était trouvé dans l'incapacité de produire les photos téléchargées, coeur de son business.
Dans la gestion du problème, les facteurs clés de succès semblent avoir été :
- Réactivité : le problème a été annoncé par email aux clients Photoways dés qu'il a été connu, avant même que ceux-ci s'en apercoivent.
- Honnêteté : le problème a été clairement décrit, sans ambiguïté ("vos photos ont été irrémédiablement perdues")
- Dialogue permanent : un responsable Photoways s'est tenu à la disposition permamente des clients pour donner des précisions et rassurer.
- Générosité : 8€ de dédommagement a été donné a tout client, quel que soit le montant de sa commande, ce alors que celle-ci a bien été traité, et que le stockage n'est pas une obligation contractuelle.
29/08/2004 | Lien permanent | Commentaires (3)
Photoways, site de développement photo en ligne, a connu le mercredi 25 août un problème technique : Un serveur a "crashé" durant la sauvegarde de nuit, ce qui fait que les photos téléchargées durant la journée ont été totalement perdues.
Le traitement des commandes, qui est la vocation première de Photoways, n'a cependant en rien été affecté, ce qui était l'essentiel. Toute commande passée a été traitée. Si le problème est désagréable, il n'est donc en rien dramatique, oblige au pire à télécharger de nouveau pour ceux qui voulaient partager leurs photos ou qui voudraient en recommander.
Ce problème, hantise de tout administrateur de réseaux, peut survenir malgré toutes les sécurités, back-ups, redondances, etc, que l'on peut mettre en place, et qui avaient été mis en place. Quand ça arrive, c'est un coup dur.
Photoways a immédiatement envoyé un message d'explication et d'excuses aux clients concernés, assorti d'un dédommagement bien normal. Les réactions recueillies ont reflèté de grandes différences d'attitudes !
- Une forte majorité de clients, plus de 60%, ont été bienveillants et compréhensifs, allant même jusqu'à soutenir et remercier Photoways : "ce n'est pas très grave", "c'est des choses qui arrivent", "bravo pour votre professionalisme", "merci pour le dédommagement", "je vous garde toute ma confiance", "je suis administrateur réseaux, je sais ce que c'est", "Votre service commercial et à la hauteur de votre reputation ! bien d'autres secteurs notament celui des FAI devrait en prendre de la graine !!!", etc.
L'un des mails reçus les plus marquants fut celui-ci :
"Bonjour,
Reconnaître, avertir, et expliquer à ses clients qu' un problème concernant leurs données est survenu, c'est déjà bien. Donner des précisions supplémentaires, afin d'éliminer les doutes des clients qui ne sont pas sûr d'avoir bien compris, et faire un geste commercial envers les clients concernés, c'est encore mieux.
Je tenais à vous féliciter pour ce comportement qui a tendance à devenir rare...."
- 15% ont profité de l'occasion pour demander courtoisement un dédommagement supplémentaire !.
- Une minorité de 25% par contre, qui ont été assez brutal, déplorant le manque de professionalisme, prodiguant moultes conseils ou ordonnant un dédommagement supplémentaire sous peine d'aller chez un confrère.
Au delà de l'envoi initial d'emails pour annoncer le problème, un responsable s'est ensuite tenu à la disposition des clients pour leur donner des précisions s'ils le souhaitaient, et les rassurer si besoin.
Globalement, le problème rencontré par Photoways, et l'échange de mails qui a été alors initié, a donné à Photoways l'occasion d'établir un lien avec les nouveaux clients et de renforcer les liens avec les anciens.
Photoways a prouvé par ses mails qu'elle se souciait réellement de la qualité de service, qu'elle savait reconnaître honnêtement ses erreurs et/ou ses défaillances, et faire des gestes commerciaux. En bref, grâce au problème et à sa gestion, Photoways a réussi a capter l'attention de ses clients et leur montrer qu'elle était réellement digne de leur confiance.
Globalement, pour les 3/4 de la clientèle touché par le problème, Photoways sort grandit de celui-ci.
29/08/2004 | Lien permanent | Commentaires (0)
L'idée de base est qu'une entreprise peut se servir de ses échecs et de ses erreurs pour renforcer sa relation clients. In fine, c'est donc créer de la valeur à partir de ses échecs.
L'idée en est venu à partir d'une expérience concrète que Photoways a vécu cette semaine.
C'est pour l'instant un concept qui ne demande qu'à être approfondi, formalisé et étayé avec l'aide de vous tous. Quelques questions notamment :
- Quelle est la portée de ce concept ?
- Quelles en sont les limites (j'ai du mal à imaginer que ce soit le marketing principal !)
- Comment l'utiliser ?
Je rends hommage à Christophe Chausson qui m'a soufflé ce terme.
Le terme Failure Marketing est inspiré du Permission Marketing de Seth Godin. Ce livre, sous titré "les leçons d'internet en marketing" date de 2000 mais reste totalement d'actualité.
Le "Permission Marketing" est l'art d'obtenir pour une entreprise des permissions de plus en plus intimes de la part du consommateur, afin de le faire passer progressivement du stade de prospect à celui d'excellent client fidèle.
29/08/2004 | Lien permanent | Commentaires (8)
Ce jour, naissance officielle du blog Failure Marketing !
On y accède aussi par www.failuremarketing.com
29/08/2004 | Lien permanent | Commentaires (0)
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