Quelques Enseignements !

De l'exemple ci-dessous, mon analyse a été la suivante :

- Au niveau du contexte tout d'abord, la problème n'était pas d'une gravité extrême. Il était certes ennuyeux, mais ce n'était pas un drame. Cela aurait été différent si Photoways s'était trouvé dans l'incapacité de produire les photos téléchargées, coeur de son business.

Dans la gestion du problème, les facteurs clés de succès semblent avoir été :

- Réactivité : le problème a été annoncé par email aux clients Photoways dés qu'il a été connu, avant même que ceux-ci s'en apercoivent.

- Honnêteté : le problème a été clairement décrit, sans ambiguïté ("vos photos ont été irrémédiablement perdues")

- Dialogue permanent : un responsable Photoways s'est tenu à la disposition permamente des clients pour donner des précisions et rassurer.

- Générosité : 8€ de dédommagement a été donné a tout client, quel que soit le montant de sa commande, ce alors que celle-ci a bien été traité, et que le stockage n'est pas une obligation contractuelle.

Comments

[Rédigé par : Thomas]

Ce concept de failure Marketing est vraiment pertinent; de surcroit la réservation immédiate du nom de domaine témoigne d'une réactivité à toute épreuve chez Photoways ;-).
Je soumet un exemple de failure marketing (peut-être n'en est-il pas un...):
Ldlc de passage chez MS
http://www.sauzedde.com/blog/2004/09/passer-chez-microsoft-quand-on-est.html

[Rédigé par : Thomas]

Un autre exemple de réaction expresse vis à vis d'une grave erreur de communication :
"Problème de traduction chez MSN Hotmail"
http://www.branchez-vous.com/actu/04-09/08-292905.html

QU'en pensez vous ?

[Rédigé par : sylvain]

Un autre exemple d'apprentissage par l'erreur qui vient de Steve Wozniak (l'ingénieur d'Apple). Je cite : "Failure is the rule rather than the exception".
A lire sur : http://hbsworkingknowledge.hbs.edu/item.jhtml?id=4367&t=innovation
Extrait du livre : Juice:The Creative Fuel that Drives World-Class Inventors