Un autre angle du Permission Marketing (dont s'inspire le Failure Marketing), c'est de ne pas faire ce qu'il faut faire pour cimenter la relation client.
Un exemple concret :
Un de nos clients Photoways nous a envoyé il y a quelques jours un email pour nous dire, en gros :
- Je vous aime, vous êtes bon !
- Mais ce concurrent à telle fonctionnalité qui est super et qui pourrait me faire aller vers lui !
La personne de chez nous qui a reçu ce mail n'a pas jugé bon de lui répondre.
C'est un CRIME ! Un client est difficile à contacter, il y a risque de l'interrompre, de le gêner, alors quadn c'est lui qui en prend l'initiative, il faut bénir cette occasion !
Tout contact avec un client, quelle qu'en soit la raison, est donc une AUBAINE pour renforcer la relation, surtout si c'est lui qui prend l'initiative de vous contacter.
En effet, le client étant par définition demandeur du contact, donc forcément à l'écoute, c'est l'occasion rêvée de :
- Faire preuve de courtoisie, d'écoute, de compétence et de professionalisme.
- Grapiller quelques info pertinentes sur lui.
- Lui placer ou lui parler simplement de quelques produits si cela est pertinent
Et surtout, s'il s'est dérangé pour suggérer un commentaire, c'est qu'il a un attachement émotionnel à la marque et au service. Cela exige une réponse courtoise ainsi que la prise en compte quasi-immédiate de sa suggestion. C'est autant une R&D externalisée et un vecteur de communication viral si on implémente ses suggestions.
Je n'en profiterai pas forcément pour lui faire du up-selling...
Rédigé par : Rodrigo A. Sepúlveda Schulz | 23/09/2004 à 14:06
Au dela de toute apellation de "failure marketing" je crois qu'il est utile de rappeler les tendances manageriales actuelles ... le service est un element de la chaine de creation de valeur ! Aussi dans les rapports avec les clients tout doit etre traite, surtout si le commentaire prend la forme de celui evoque dans votre article, commentaire ayant a sa source une volonte ... ! Il s'agit la d'une orientation de la communication interne a l'entreprise, ainsi chaque salarie doit participer a la chaine en raportant l'information trouvee grace au client ou simplement issue de ses propres observations ... mais pour que cela soit effectif il faut, a la base une volonte du management, une formation des equipes et ... un message clair expliquant les benefices d'un tel systeme ! Des entreprises telles que cap gemini l'ont bien compris, avant meme toute action de R&D il s'agit d'une demarche favorisant l'innovation .
PS: Voir le livre de M.Fradette et S.Michaud " L'organisation cinetique" paru chez Village mondial
Rédigé par : gontran G | 31/01/2005 à 13:12
Bonsoir Michel. Je tombe sur cet article déjà ancien, et l'envie me prend de le commenter...
J'ai pu vérifier que vous faites ce que vous dites dans celui-ci. Un bon point pour vous. Voilà une proximité - même si elle est un peu virtuelle et donc factice - qui est plaisante et pas forcément fréquente...
Je citerai quelques expériences chez quelques de vos confrères on the web:
- Chez XXX: Site de courses sur le net (eaux, bières, couches, etc). J'ai essuyé les plâtres avec eux. Mais toute commande "à problème" voyait une réponse immédiate de leur part. Ma femme a même reçu un bouquet de fleurs. Tout email est lu, et une réponse est postée souvent dans la 1/2 heure. Je leur suis fidèle (mais malheureusement ;-) plus un seul pb chez eux depuis des lustres)
- Chez YYY: Accès Internet. Echecs sur echecs pour mon passage en très haut-débit. Plus de 30 mails envoyés, pour moitié de réponses, toutes à côté de la plaque. Enervement, prélèvements injustifiés sur mon compte, une seule envie: filer dès que possible. J'attends encore des excuses.
- Chez ZZZ: (un de vos concurrents directs).
Book commandé puis plus de nouvelles (sauf prélèvement CB). Quelques mails envoyés sans réponse: je demande une simple date de mise à disposition. Courrier à la direction. Ca bouge, je reçois mon book avec 2 semaines de retard. Un responsable me propose un book gratuit à venir. J'attends toujours, car il est impossible de joindre le dit responsable par tél pour préciser les modalités de ce book gratuit... J'abandonne.
- Dernier exemple: le site pro américain: nombreux emails pour vous signaler où est la commande, et même si elle a été réceptionnée par le concierge... Rassurant!
Et tellement confortable pour des commandes à venir...
Voilà pour quelques expériences parmi d'autres. J'achète pourtant beaucoup sur le web: musiques, videos, livres, cds, photos, softs, voyages...
Ce qui me gêne le plus, c'est qu'une fois la CB débitée, il est très difficile de se faire entendre, sauf par des hot-lines coûteuses et bien sûr difficiles à joindre.
Hot-lines qui en général font des réponses standards et rarement adaptées au problème du client.
Alors, l'achat sur le web: toujours partant! Mais un peu plus d'écoute de la part des sites ne nuit pas. Vous allez voir que je vais revenir vers vous ;-)
Je lis ailleurs sur votre foisonnant site que vous jugez le client français difficile (votre ex air france). Je suis d'accord avec vous, et je me transforme parfois en râleur. Il faut sans doute des nerfs d'acier pour affronter parfois un râleur qui sort de ses gonds. Mais la culture française porte peu sur les excuses. Et cela, j'ai du mal à l'admettre: toute prestation peut ne pas être parfaite. Avec un sourire et un mot d'excuse, je crois être prêt à accepter beaucoup. (Ce que l'hôtesse - de la même cie aérienne - venue nous expliquer les 3 ou 4 h de retard sur un Paris-Pau n'avait sans doute pas compris)
PS: avec tout ce que je raconte, vous allez en glâner des infos sur moi comme vous dites. Zavez même réussi à me parler de certains nouveaux produits de chez vous!
Rédigé par : T. Dubourg | 22/01/2006 à 19:54
Très intéressant cette notion de Failure Marketing. Dommage que les articles datent et qu'il n'y a pas eu de poursuite du blog :(
Rédigé par : David | 16/06/2006 à 18:05
Bonsoir Michel, je vous écris pour vous féliciter de cette finesse d'esprit que vous avez eue, et vous demander par la même occasion, quelque conseils pratiques relatifs à mon travail. Je suis dans le domaine de la Communication-Marketing d'une entreprise naissante... qui produit un bimensuel(pour l'heure gratuit) dont la vente d'espace publicitaire concerne le commercial que je suis...En fait, je suis à mon 1er Job, et j'aimerais SATISFAIRE au mieux "ma clientèle".(Prise de contact téléphonique...jusqu'à la rencontre du prospect/client...) .J'attends votre réponse avec impatience...
MIKE
Rédigé par : Mike | 15/07/2006 à 20:03
bonjour, je suis commercial et j'ai besoin de vos conseils. je me suis trompé avec un client je lui est fais un devis erroné et il à commander aprés vérification c'est averé que je dois ajouté un suplémé important je luiest fais pars du devis réel et il était trés dessu par mon services. je voudrai bien lui répondre a sa lettre mais je suis un peu perdu.
Rédigé par : RED | 13/06/2007 à 17:53