J'ai reçu hier le message suivant d'une photowaysienne qui a appris mon départ de la présidence du Groupe que j'ai fondé :
"Je voulais vous féliciter pour tout ce que vous avez mis en place chez photoways et surtout pour la formidable relation client que vous avez su tenir au fil des ans. Chaque fois que j'ai eu un problème avec photoways, vous avez tout mis en oeuvre pour régler le souci le plus rapidement possible, ce qui est loin d'être donné à tout le monde.
Alors voilà, juste quelques mots pour vous souhaiter encore beaucoup de succès dans vos prochaines idées."
Voila un message qui me rend heureux et fier, tant il est vrai que j'ai beaucoup travaillé au cours de ces 6 dernières années à la qualité de la relation client Photoways, y travaillant personnellement en moyenne 1 à 2 heures par jour, week-end et vacances compris.
C'est une conviction profonde, l'un des plus grands actifs d'une société repose dans la solidité des liens qu'elle tisse avec ses clients au cours du temps. Dans le cadre d'un commerce, ou d'un e-commerce, c'est un très fort élément de fidélité au même titre que les autres attributs objectifs de l'offre (prix, choix, service, etc).
Ces liens tissés peuvent aussi rattraper quelques erreurs : la bienveillance n'est que rarement immédiate (loin de là même), elle s'obtient en donnant aux client de l'écoute, de l'attention et de la considération, y compris bien sûr dans le cadre de failure marketing.
Développer de profondes relations avec ses clients est un exercice excessivement difficile pour une entreprise. Le PDG fondateur doit bien sûr ressentir cette nécessité et l'appliquer lui-même, ce qui était pour moi facile, mais surtout, il faut étendre ce "customer-drive" à toute l'organisation, et là c'est un vrai travail de sélection des hommes, de formation, de pédagogie, de mise en place de systèmes, etc.
Et pour le coup, il n'y a pas de bienveillance à avoir ici, il faut être intransigeant sur cette qualité de relation, c'est tout simplement vital pour une société et représente une grande partie de sa valeur.
Maintenant, si la qualité du relationnel est toujours un élément important, cette importance varie en fonction des métiers. Pour ceux qui induisent une forte récurrence d'achat dans l'année (ie Photoways), et/ou qui comportent une part d'émotionnel et de subjectif dans l'acte d'achat (ie secteur habillement/chaussures), c'est strictement vital.
Cette importance est moins grande dans les secteurs de biens commoditisés, ie l'EGP (Electronique Grand Public), qui sont aussi les secteurs apportant le moins de marge à l'e-commerçant. Et dans ces business de petites marges et gros volumes, le coût supplémentaire engendré par une relation forte et personnalisée avec ses clients est plus difficile à rentabiliser.
Photoways est une exeption, car en France on est pas encore les champions du monde de la relation client et du service. Il suffit de traverser l'atlantique, le client devient roi...
Posted by: baptiste | October 09, 2006 at 09:42 AM
Oui, c'est bien toute la difficulté de l'exercice, le service client n'est pas aurant dans la culture française qu'aux US
Posted by: Michel de Guilhermier | October 09, 2006 at 11:32 AM
D'ailleurs les efforts sont visibles
Il suffit de comparer ce résultat aux concurrents...
http://fr.answers.yahoo.com/search/search_result;_ylt=AnbuQTxj3dB1VCnUGlojCmNhAgx.?p=Photoways+est+il+s%C3%A9rieux+%3F
ou encore celui ci:
http://fr.answers.yahoo.com/search/search_result;_ylt=AnbuQTxj3dB1VCnUGlojCmNhAgx.?p=Photoways+est+il+honn%C3%AAte+%3F
Posted by: Daniel | October 09, 2006 at 07:34 PM
un simple sourire, le client est déjà content....
Posted by: baptiste | October 10, 2006 at 10:12 AM
Vous n'avez pas une petite fierté dans votre vie vous ?
Sinon, je prends toutes les critiques, mais préfèrent largement quand on a le courage de ne pas rester anonyme.
Posted by: Michel de Guilhermier | October 11, 2006 at 11:17 AM