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June 04, 2007

Comments

Le probleme, c'est que, si aujourd'hui, il y a 10% des commercants "normaux" qui ne sont pas fiables, il y aura certainement aussi 10% des "fiables" qui nous auront fait payer plus cher qui ne le seront toujours pas...

Je connais un proverbe qui dit "la m..., on l'achète toujours deux fois".

Autant se faire plaisir avec des produits de qualité, qui eux ne s'achètent qu'une fois!

100% d'accord, mais la le sujet n'est pas la qualité des produits mais la fiabilité d'un service.

Mais la logique peut également s'appliquer. Un service peu fiable, on le paye plusieurs fois (et j'en ai fait l'expérience, ie mon pressing de Boulogne).

Je n'ai pas répondu au sondage car je voyais la dérive arriver et elle semble se confirmer.
Je serais prêt à payer plus pour avoir la CERTITUDE de la fiabilité.
Or, cette certitude est quasiment impossible à obtenir.
C'est d'ailleurs ce drame qui entraine le marché de la consommation toujours plus vers le bas : entre deux produits de prix différents, pourquoi prendre le plus cher alors que l'on est pas sur qu'il sera de meilleur qualité. On prend donc le moins cher, empêchant par là les marques souhaitant produire de la qualité de se développer.
La PREUVE de la fiabilité est à mon avis la condition indispensable pour justifier un surcout du produit.

Biniou14,

Pas d'accord.

La question est d'apporter suffisamment de garantie de fiabilité par des actes biens concrets. C'est possible.
De facto, on ne peut pas vraiment dire qu'on assiste à une spirale à la baisse.

je ne vois pas non plus où est la dérive.

Michel,

Vous parlez souvent de Inspirational Stores.

Qu'est-ce au juste ?

Inspirational Stores, mon nouveau Groupe, mon nouveau projet...

Encore plus ambitieux, plus excitant, plus innovateur que Photoways.

Chaque jour, Martin et moi nous félicitons d'avoir pris cette voie. Nous pouvions rester jusqu'à l'IPO de Photoways comme on nous le proposait (avec des stock options en plus pour nous motiver), mais la tentative de créer ce nouveau Groupe avec une plus grande autonomie que Photoways était trop belle !

Avoir la sensation de changer à nouveau le monde, dans son style et à sa mesure, que c'est excitant !

Maintenant, sur la nature même du projet , on reste discret, très discret. On croit savoir quand même qu'on apportera du beau et du bon au consommateur en le respectant profondément et en le faisant rêver. C'est déja tout un programme non ?

Merci Michel pour cette réponse.. même si celle-ci reste encore évasive !

On dirait presque Steve Jobs qui nous cache la dernière invention d'APPLE !! :)

Je suis déjà impatient d'en connaitre le contenu !

Bon courage pour la suite ! :)

Le prix aura toujours un avantage sur la qualité de service car il a l'avantage d'être un benefice immédiat. Peut-être faut-il se tourner vers des modèles ou le prix final depend de la qualité du service perçue par le client (avec palier minimum) avec un paiement final pour service rendu et non pas pour service à rendre.

Il est en effet toujours plus facile de vendre du prix que du service qui est une promesse ultérieure.

Néanmoins, si c'est plus facile et plus rapide, c'est aussi souvent moins rentable.

Michel, tu t'égares.
Etre prêt à payer plus n'est qu'un phantasme. La vrai mesure est "quel temps, ou quelle distance, êtes-vous prèts à consacrer pour la fiabilité de votre expérience?". Dans la pratique, 95% des gens achètent leur baguette au coin de la rue. Idem pour la pharmacie. Quand à la certitude du résultat, ça me rappelle le Concorde qui est passé en une journée de l'avion le plus fiable au ...pire!
Ce n'est pas la capacité d'agir, c'est le recovery qui prime.

Juste, le service recovery n'a jamais eu autant d'importance, mais comment calculer la valeur du bouche à oreille, du cross selling et de la rétention d'un client satisfait? Comvien une entreprise doit être prête à dépenser pour satisfaire ses clients et les transformer en clients loyaux?
Que penser de l'engouement actuel pour le Net Promoter Score?

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