De L'Ethique en E-Commerce et Inspirational Stores !

Je rencontrais il y a quelque temps un candidat à Inspirational Stores. Dans son job actuel, il me racontait que même s'il s'y épanouissait, il y a une chose qui le gênait, c'était l'éthique parfois un peu limite : chercher à faire croire aux consommateurs ce qui n'est pas totalement exact, emporter une vente en occultant certains points, etc...

Je lui expliquais alors, et lui démontrais, que chez Inspirational Stores il ne pouvait en être qu'exactement le contraire ! Ethique, vérité et respect du consommateur sont pas conviction et par nécessité dans nos gênes.

Reprenons d'abord quelques exemples de techniques "limites" en e-commerce visant à pousser le consommateur à sortir sa carte bleue :

- Fausse annonce de disponibilité : l'article est soit disant en stock au moment de la commande (utile pour le vendre !) mais, comme par hasard, il ne l'est plus dés qu'on a passé la commande. Le commerçant se retranchant derrière le fait que pendant que vous passiez la commande l'article est arrivé en rupture de stock ! Difficile évidemment de vérifier, mais quand cela se répète des centaines de fois, on peut se poser des questions.

-  Délais annoncés biaisés : la rapidité étant un argument de vente, l'e-commerçant annonce parfois un délai de livraison qu'il se sait parfaitement incapable de tenir (j'ai un exemple très précis en tête que par respect pour mes ex concurrents je ne citerais pas).

- Publicité mensongère sur les prix, en faisant croire d'une façon ou d'une autre qu'on a des tarifs "imbattables", ou qu'on est le moins cher, alors que c'est loin d'être le cas.

- Vente forcée : pour augmenter le panier moyen, certains e-commerçants mettent d'office des produits ou des services en plus dans le panier, à vous de décocher et d'enlever ! Un moment d'inattention, et vous vous retrouvez avec plus de choses quer vous ne le souhaitiez.

Si on ne peut pas réellement parler "d'arnaque", ces exemples n'en sont pas moins pour moi de claires manifestations d'un manque d'éthique. Dans ce monde hyper-concurrentiel de l'e-commerce, sans doute encore plus "jungle" que le commerce traditionnel, certains ne s'embarassent de pas trop de scrupules pour vendre.

Mais ceci étant, j'ai toujours été convaincu qu'il était impossible de gruger le consommateur sur le long terme. On peut le faire une fois, peut-être 2, mais après le consommateur comprend et ira ailleurs chercher une vraie qualité et/ou une vraie fiabilité.

Si on peut toujours "magouiller" en cherchant à gonfler ses ventes et à faire un profit court-terme, on ne peut imposer une marque et un service sur le long terme de la sorte. Nécessairement, au delà d'un travail de qualité, une éthique scrupuleuse est rigoureusement indispensable pour inscrire son projet dans la durée.

Citons au passage un extrait de Barenton confiseur : "l'honnêteté n'est pas une preuve d'intelligence mais de bon sens" !

Ce bon sens est encore plus nécessaire dans le retail ou l'e-commerce, car dans le mesure où le consommateur a un rapport direct avec le fournisseur, il lui pardonnerait encore moins de s'être fait "grugé".

Et cela est encore plus vrai dans un modèle de distribution "high-end". Ainsi, il y a quelques années, le PDG de Photo Service, chaîne qui à l'époque était la reine du développement photo haut de gamme en gant blanc, me disait "quand on perd un client, qu'est-ce que ça nous coûte cher" !

En effet, quand on vend des produits avec une forte valeur ajoutée et une forte marge à une clientèle plus restreinte, la perte d'un seul client est bien plus douloureuse que dans un modèle de distribution low-cost, où la petite marge est compensée par un gros volume de commandes et de clients, ce qui minore l'importance de chacun. Dans un modèle de distribution haut de gamme, la satisfaction de chaque client doit alors nécessairement être le centre de toutes les attentions.

Il en sera ainsi chez Inspirational Stores, nous serons aussi bien au niveau des produits que des services totalement customer-obsessed : nous nous devons de leur proposer des produits fantastiques, avec un service réellement hors pair !

Simple à exposer, très compliqué à réaliser, mais là est tout le challenge et le plaisir de créer un nouveau modèle d'organisation et de vente.

Rien de génial, rien de révolutionnaire, mais un modèle simple à la pertinence quasi évidente !

Comments

[Jean-Hub]

Effectivement, le bon sens vaut plus que toute l'intelligence du monde !

[Dave]

Moi je le cite parceque je me suis fait avoir : (.../...) !
Ces arnaqueurs vous mettent d'office leur garantie gold (ou je sais plus quoi) à 30€ sans qu'on n'ai rien demandé...
Résultat: je commande plus chez eux et je recommande d'autres sites à mes amis en leur déconseillant celui-là !

Un client satisfait en parle à 1 personne.
Un client non-satisfait en parle à 10 personnes.

[Michel de Guilhermier]

J'ai enlevé le nom, le but n'est pas de montrer du doigt untel ou untel. Sinon, j'aurais aussi bcp à dire...

[Bastien]

"Il en sera ainsi chez Inspirational Stores"
Très bonne nouvelle

[Fabrice V.]

Salut Michel,

Au-delà du simple "customer-centric" dont se revendique tellement de société -sans pour autant souvent en comprendre le vrai sens- le customer-obsessed a toujours été LA clé

Tu as un petit gars prénommé "Jeff" qui a fait de ce concept l'une des pierre de sa petite boutique.

"Our secret is that we have been customer obsessed." Jeff Bezos, Amazon.com.

J'adore :o)

Fabrice

[sebastien(ny)]

ma derniere experience en e commerce est le parfait exemple de tout ce qu'un consommateur attend sur le web: c'etait sur endless.com, le site de chaussures d'Amazon, et c'etait vraiment genial !
je sais pas s'ils l'ont lance en France, mais c'est vraiment un modele a suivre.

[Pepita]

Bonjour,

Je découvre votre blog ce matin et en parcourant les différents articles, j’ai eu une réaction immédiate à la lecture de celui-ci. Consommatrice (évidemment !), cyberconsommatrice (acharnée …) et longtemps commerciale dans ma vie professionnelle … Je ne peux que constater que les pratiques douteuses ne sont pas apparues avec le e-commerce. Certaines sont même tout simplement la transposition de manœuvres et discours utilisés depuis fort longtemps par les commerçants. Le prix le plus bas, le juste prix, on vous rembourse la différence … Tenez, il y a quelque temps, j’ai commandé une table basse chez un commerçant, une grande chaîne de magasins de meubles. Elle n’était pas dispo mais je devais la recevoir « dans 15 jours grand maximum ». Résultat, je l’ai reçu un peu plus de 6 mois plus tard !
Manque d’éthique et commerce font bon ménage depuis bien longtemps. De nouvelles pratiques apparaissent avec les nouveaux outils mais, quoi qu’il en soit, il y a et aura toujours des commerçants et e-commerçants sérieux et d’autres moins. Ravie de savoir que vous faites partie de la première catégorie, j'ajoute donc votre blog dans mes favoris ;-)
Bonne journée

[Michel de Guilhermier]

Merci de votre commentaire.

Bien sûr, le manque d'éthique et les pratiques douteuses ne sont pas de la dernière pluie.

[Francis]

Endless n'est pas encore en France, mais ça ne saurait tarder. En e-commerce, il ne faut pas confondre l'expérience consommateur que l'on a en surfant sur le site avant d'acheter, essentiellement liée à la qualité de l'ergonomie et du graphisme, de l'expérience consommateur que l'on a dans l'acte d'achat en tant que tel, c'est à dire le prix, les moyens de règlement, la livraison, les garanties, ...
Endless reste encore aujourd'hui pour moi l'un des meilleurs en terme d'ergonomie. En revanche, du point de vue de l'expérience d'achat, Zappos est encore loin devant.
Il n'en reste pas moins qu'il y aura toujours 3 types de consommateurs : les chasseurs de prix, les inconditionnels du service, et tous ceux (l'immense majorité) qui se trouvent entre les deux, la question étant de savoir où se trouve le curseur, celui-ci variant fortement d'un pays à l'autre.
Ma conviction intime depuis déjà un bon moment est que le web français s'est construit autour des chasseurs de prix et qu'il manque actuellement cruellement d'offres orientées service. La place est à prendre ! ;-)

[Nicolas Schriver]

Très bon article. Je voulais juste vous faire part d'une pratique douteuse de la part de cdiscount (et oui je cite). Ils annoncent livraison sous 4 jours, alors qu'en fait ils livre sous 4 jours APRES avoir reçu le DVD. Pour moi, une semaine après avoir passer la commande, j'appelle inquiet, et j'apprends que la commande n'est pas partie, et qu'elle prendra 4 jours dès lors qu'ils l'auront en stock...
Pas très fair Play...

[berlin]

Gut!