L'Approche "Service" d'Inspirational Stores !
Après un peu plus d'une centaine de réponses, avec des résultats qui ne varient pas beaucoup en fait depuis quelque temps déja, je viens de clôturer le sondage.
Environ la moitié d'entre vous estime que l'approche Inspirational Stores, qui vise notamment à instaurer un niveau de service exceptionnel, un relationnel de grande proximité et à donner un petit supplément d'âme à ce que nous vendrons, est franchement innovante voire révolutionnaire !
Les commentaires du post précédent furent nombreux et riches, merci pour vos contributions !
Si apporter un service le plus parfait possible aux consommateurs peut paraître une nécessité voire une évidence, force est de constater que :
- Tous les (e)commerçants n'ont pas forcément un drive consommateur fort !
- Les standards de service que s'imposent les (e)commerçants sont variables !
- Comment couvrir les coûts, forcément élevés, induits par un service très haut de gamme ?
- L'exécution au quotidien est un sacré challenge humain et d'organisation : il faut les trouver les hommes compétents, courtois, disponibles sur des plages horaires larges !
En clair, offrir un service très haut de gamme est en soi un bel objectif ambitieux, mais la question concrète est de comment le réaliser au quotidien de façon totalement fiable pour le consommateur d'une part, et économiquement rentable pour nous d'autre part.
C'est toute notre problématique !
L'autre difficulté residera dans le fait de communiquer sur quelque chose qui est déjà revendiqué (mais non réalisé, je te l'accorde) tout en ne passant pas pour un charlatan de plus. Le bouche à oreille peut être à double tranchant lorsque l'on s'impose une telle qualité de service.
En toute impatience de savoir de quoi il en retourne, je pense que pour éviter cette comparaison sur les prix, tu as du chercher un produit et/ ou service que n'a pas de référent et donc pas de comparaison possible. C'est le cas au niveau de l'art, du design notament où les échelles de valeurs sont plus fonctions de l'image et de la qualité du produit que de ses composants.
Si d'autres ont des idées.
Posted by: Urc | October 15, 2007 at 07:02 PM
Des produits où l affectif, l identité et la qualité prennent le pas sur le prix. Ou justement un Prix élevé necessite un service Haut de gamme. Ce qui n est pas obligatoire aujourd'hui avec le web.
Posted by: ONPP | October 15, 2007 at 08:30 PM
Rien à voir avec ce post, mais je ne retrouve plus celui où tu avais annoncé un ultra portable pour octobre (avec des sources bien informées) : c'est raté semble t-il, ce serait plutôt pourt 2008.
http://www.macgeneration.com/news/voir/127285/un-ultra-macbook-en-mars/
Personne n'est parfait.
Posted by: Marco | October 15, 2007 at 10:09 PM
Grrrr, encore 6 mois de plus à attendre pour remplacer mon vieillissant 12" !
Posted by: Michel de Guilhermier | October 15, 2007 at 11:26 PM
Intéressant cette inquiétude sur les prix qui apparaît dans plusieurs commentaires … Pour ma part (suis-je une exception ?), en lisant le post de Michel, cette question ne m’a même pas effleuré. Très souvent, je choisis un cybermarchand pour son service en fonction de mes besoins : qualité de la préparation et de l’emballage, rapidité de livraison, SAV, hotline …
Par exemple, j’ai récemment acheté un lecteur DVD pour ma maman sur le site de Darty, en le payant 15% plus cher. Simplement parce qu’ils ont un SAV magasin proche de chez elle, où elle peut se rendre au cas où et que ça la rassure.
Posted by: Pepita | October 16, 2007 at 06:54 AM
C'est clair que la rentabilité pour moi est au coeur du problème. Pour avoir eu l'expérience d'une plateforme d'appel et avoir mis en place des personnes compétentes et avec des horaires larges nous ressortions à environ 4€ l'appel entrant...
Pour mettre autant de valeur ajoutée dans la relation client, je me demande si le propre d' IS n'est pas de jouer l'intermédiaire entre le client et les boutiques en ligne afin d'assurer un service haut de gamme sur des produits haut de gamme... d'où le "s" de Stores
Ou voir éventuellement d'offrir un offre totalement packagée à des ecommerçants pour se garantir un service de qualité.
Posted by: footrix47 | October 16, 2007 at 12:28 PM
Pour info, on clôt un sondage, du verbe clore, ca m'étonnerait que vous eussiez posé une cloture autours.
Posted by: BoB | October 17, 2007 at 08:15 AM