Mon e-commerce à moi ! Sondage !

Mon "e-commerce à moi", celui qu'on développe chez Inspirational Stores, est peut-être "révolutionnaire", mais à vrai dire je n'en sais rien et je m'en remets ici à la voix du peuple !

J'ai cru lire ci et là que certains supputaient que nous étions dans le luxe, dans la foulée des myprestigium, abcluxe, firstluxe, etc.

Et bien non, notre propos n'est pas réellement d'être dans le luxe, tout du moins pas de la façon dont on l'entend généralement et ce qu'on y met derrière, à moins de considérer que le luxe c'est d'offrir des produits et des services de très grande qualité et de viser l'excellence ! Le vrai luxe d'ailleurs, à mon sens (c'est un parti pris débattable), c'est celui qui consiste d'une part à faire rêver avec de superbes produits dont la qualité et la beauté résiste au temps et un imaginaire fort, d'autre part à apporter aux clients un service hors pair.

Et c'est justement cela l'e-commerce d'Inspirational Stores : un peu de technologies web, beaucoup de très beaux et bons produits, et surtout énormément de services exceptionnels aux consommateurs !

Finalement, Inspirational Stores s'appuie sur une interface web, des technologies IT, mais nous sommes totalement un "service business" !

Plus précisément (nota, pour le "wouldn't it be great", je vous renvoie ici !)

"Wouldn't it be great" si vous aviez affaire à un e-commerçant dont le service client réagit extrêmement rapidement à la réception d'un email, qui sait aussi décrocher tout de suite quand le consommateur appelle - parce que bien sûr il y a un numéro de téléphone non surtaxé bien visible et non pas caché quelque part sur le site - ce sur des horaires très large, qui sait vous répondre de façon non seulement courtoise mais aussi avec un très grand degré d'expertise sur les produits en question de façon à vous conseiller judicieusement ?

"Wouldn't it be great" si votre e-commerçant s'engageait vous livrer les produits qu'il vous propose dans des temps records, avec une fiabilité totale, vous laissant même jusqu'au choix du créneau de livraison afin de respecter vos propres contraintes, et pourquoi pas une certaine mise en scène valorisante ?

"Wouldn't it be great" de savoir que quoi qu'il arrive votre e-commerçant saura trouver une solution idoine avec rapidité, professionnalisme, générosité et courtoisie ?

"Wouldn't it be great" si votre e-commerçant avait aussi la capacité à vous faire rêver en vous apportant, au delà des produits et des services, un petit supplément d'âme ?

"Wouldn't it be great" de savoir que derrière le site web marchand il y a des gens qui comprennent que vous n'êtes pas qu'un internaute mais bien un humain, un consommateur, avec ses inquiétudes, ses questions, ses habitudes d'achat, ses souhaits, sa psychologie particulière, etc, des gens sensibles à chaque petit détail car ils savent que "retail is deetail" ?

"Wouldn't it be great" de savoir que vous avez en face de vous un e-commerçant qui vous respecte vraiment, qui ne cherche ni à mégoter, ni à se faire de l'argent sur votre dos, qui n'a pas recours à de grossières ficèles pour monter son chiffre d'affaires ? Un e-commerçant qui s'engage sur le long terme et qui sait que la seule façon d'y arriver c'est votre satisfaction totale ?

"Wouldn't it be great" enfin de savoir que chez cet e-commerçant, le mot "service" prend une vraie signification, forte et noble, et que vous pouvez vous fier à lui en toutes circonstances : plus qu'un commerçant, c'est un partenaire, un ami ?

Well, tout cela, this is our dream at Inspirational Stores ! Et tout cela, nous le proposerons avec des partenaires qui nous apporteront leur excellence produits, ce dans de nombreux domaines !

Au delà des problématiques techniques, qu'elles soient IT, web, logistiques, marketing, de packaging, etc, cela soulève aussi et surtout des problématiques humaines de recrutement, de formation, d'organisation, de motivation, etc.

Et dans tous ces domaines, dans les standards d'excellence que nous visons, peu de choses existent en l'état, il faut trouver et mettre en place des solutions innovantes. C'est la difficulté de la tâche mais aussi ce qui rend le projet si créatif, si exigeant et si passionnant.

Est-ce que cette approche, à la fois technique et humaine, est quelque part un peu révolutionnaire, simplement innovante, ou finalement n'a pas beaucoup d'intérêt, à vous de me le dire !

Pour un partage vraiment intéressant de vos avis et une interprétation de qualité, n''hésitez surtout pas à les expliciter par des commentaires :

- Si vous estimez que cette approche est réellement innovante, voire révolutionnaire, dites moi pourquoi et partagez vos expériences en e-commerce !
- Si vous pensez que notre approche existe déja en e-commerce, merci de préciser où (je serais vraiment ravi de voir !)
- Si vous pensez que notre approche n'a aucun intérêt, et bien là il faut vraiment expliquer pourquoi, histoire ne de pas jouer au rabat joie blasé de tout !

Comments

[François (zivaouate)]

Ca fait près de dix ans que j'achète de tout sur l'Internet: alimentation, vêtements, déco, objets design, CD, Hi-Fi, Vidéo, photo, Electro-ménager, etc... De la toute petite enseigne jusqu'au gros barnum. Donc je pense avoir une bonne expérience du commerce en ligne, en tant que client.
Ce que tu décris ici ne m'est JAMAIS arrivé !
Et crois moi, le jour où je tombe sur un site qui ne prend pas le client QUE pour un client et bien je lui serai fidèle, quitte à payer un peu plus cher. Parce que le service a totalement disparu du paysage eCommerce. De toutes façons, en payant le produit un peu moins cher ailleurs on dépense beaucoup plus en téléphone surtaxé à essayer de contacter quelqu'un de compétent au moindre problème.
Bref, fonce !
;-)

[Marco]

Tu vises plus haut que le très haut, alors bon courage. Inspirational Stores, "creme de la creme" (sans accent pour le faire à l'américaine).

[Guy]

Je pensais que les lecteurs de ce blog de qualite etaient des gens differents(entreprenants, enthousiastes, mais aussi analytiques et passionnes, ...). Si ce modele existe deja en cherchant bien (a ce stade 60%!), alors vite des noms (!), des exemples(!).
Michel, tres fort, nous mesurons enfin l'enormite de l'enjeu, la parente avec le "luxe" d'Aston, mais surtout d'Apple, ou de Whole Food...au fond plus exclusif que luxe (non? bien que l'un devenant vite l'autre) : ce petit quelque chose en plus, qui justement, n'est pas "petit", mais considerablement different, pcq inscrit dans l'ADN de la boite, et pour lequel une niche (sans limite naturellement) existe bel bien... un langage different, un changement de paradigme dans l'ecommerce d'aujourd'hui. Ce me qui parait exceptionnel, c'est d'etre en mesure (moyens humain et financier, credibilite, drive..) de mettre en place un pari de cette dimension: ...it would be Great indeed !

[alain de grenoble]

Il y a une chose qui me tient particulièrement a coeur, c'est je te cite "décrocher tout de suite quand le consommateur appelle - parce que bien sûr il y a un numéro de téléphone non surtaxé bien visible et non pas caché quelque part sur le site". Bravo, juste ca, c'est déjà du innovant !!!

Très récemment, pour un problème de connexion au portail orange, j'ai du batailler entre des dizaines de pages pour... ne trouver qu'un seul n° de tél qui ne correspondait pas a mon probleme, mais énervé, a bout, j'ai appelé en lui faisant remarquer ma triste et inexorable quête, l'opératrice n'y pouvant rien, n'a je pense même pas compris mon appel a l'aide... bref aujourd'hui sur beaucoup de plateformes d'e-commerce on ne trouve (volontairement ?) plus de contact direct et je trouve ca dommage !

Alors bonne chance a Inspirational Stores, parce que depuis le temps que tu en parles, et parce que professionnel dans le domaine du web (pour une collectivité locale) je suis très curieux d'en voir plus, tant au niveau produit qu'au niveau service et bien sur ergonomie.

[URC]

Bon, comme il faut toujours un rabat joie, je vais prendre ce rôle pour une fois.(Que cela n'enlève rien à tes aspirations qui sont fort louable :)
Pourquoi ce n'est pas le cas partout?
J'avance plusieurs hypothèses :
- les surcouts occasionnés par une telle masse salariale?
- le facteurs humains? Personne ne peut toujours être ultra enthousiaste;
- les intermédiaires? ceux-ci ne sont pas toujours controlables et sont souvent le derniers maillons d'une longue chaine;

La rentabilité d'un tel service exigerait des prix à haute valeurs, et nettement plus élevés que partout ailleurs. Donc tu limites sensiblement ta zone de chalandise et donc les volumes écoulés, et donc tes prix d'achats risquent de grimper, et tes prix d'augmenter encore... Pas évident

Belle volonté de satisfaire le client avant tout que j'encourage vivement :)

[Bruno]

Apporter sur Internet le principe fondateur de la valeur commerciale : bâtir un « fonds de commerce » constitué de « clients » fidèles parce qu’ils trouvent dans la durée un rapport « qualité-prix » satisfaisant avec un bon service (fiabilité, rapidité, régularité et.. connaissance du client).
La première idée du client : je vais me procurer cet article, ce service par IS, le service sera bon et sans marge excessive.
La valeur ajoutée win / win est évidente mais sur quels produits-services le modèle économique est-il viable ?

[Siegfried Thouvenot]

C'est effectivement une gageure d'arriver à mettre en place un service client directement accessible, très performant et capable de répondre sans temps d'attente et avec de vrai réponses qui ne sont pas pré formatés.

Mais le plus dur à mon sens c'est sûrement d'y insuffler ce supplément d'âme qui fait qu'on va sortir de cette relation client/commerçant habituelle. Je dirais même que certaines fois c'est presque plus important que le produit lui même. C'est ce qui, personnellement, me donne envie de rester fidèle à une marque, un service.

C'est d'ailleurs si rare que le seul exemple qui me vient à l'esprit c'est (dans un domaine très différent de ce que sera IS) l'hébergeur OVH. Une boite ou même si ils sont loin d’être toujours parfait, on entretient une relation vraiment particulière avec l'équipe et ou le grand patron lui même n'hésite pas à aller participer aux mailing list, demander l'avis de ses clients et mettre lui même les mains dans le cambouis quand un serveur tombe en rade ou qu'un client rencontre un problème. Ca va bien au delà de ce qu’ils sont tenu de faire mais c’est ce service en plus, cette relation qui ne s’arrête pas aux limites fixés par les conditions générales de vente qui fait que je suis chez eux depuis bientôt sept ans

Tout ça pour dire que même si dans la vision que j'ai d’Inspirational Stores, je ne vois pas encore de coté "révolutionnaire" pour le moment, donner une importance aussi grande au produit qu'aux services et à la relation client, c'est sûrement la meilleure façon de séduire les (peut-être) futur clients que nous sommes :)

[philippe]

Révolutionnaire, pourquoi pas. Enfin je dirais que NORMALEMENT cela devrait être comme cela.

[Bernard Minvielle]

Les résultats du sondage me laissent perplexe avec (à 15h environ) 40% des sondés se déclarant peu ou pas du tout intéressés.

Quiconque pratique assidument les achats en ligne sait que ce que vous proposez n'existe pas ou très imparfaitement. D'ailleurs, si 10 sondés ont répondu que "cela existe déja en cherchant bien", personne n'a donné de nom. Mauvaise foi ou question mal comprise, allez savoir ?

Du point de vue du consommateur, il me semble évident qu'il ne peut qu'adhérer totalement à votre démarche axée sur un service absolument parfait, sur le principe du moins.

Sur le principe en effet seulement car nous ne connaissons pas vos prix, ce qui pourrait constituer un frein.

C'est peut-être là où votre problématique est délicate : comment arriver à concilier le niveau de service dont vous rêvez avec un niveau de prix acceptable ?

Au final comme vous le mettez dans votre post, c'est bien au niveau de l'organisation et des méthodes qu'il va falloir sacrément innover car c'est un peu pour vous la quadrature du cercle.

Si c'est cela le modèle Inspirational Stores, je dis bravo.

En définitive, le sujet d'Inspirational Stores est maintenant connu, après de longs mois d'attente, la partie la plus intéressante réside dans votre modèle d'organisation interne.

J'ai hâte de savoir comment vous allez vous y prendre exactement.

PS : pour ma part, partant du principe que vous mettiez en place le modèle adéquat, j'ai donc voté "révolutionnaire".

[Alain Fargier]

Bravo Michel !

Votre goût du service hors norme et exceptionnel est remarquable. Il existe une clientèle, de plus en plus large, de gens prêts à payer presque n'importe quel prix pour un produit de luxe et un service de luxe.

Pour rebondir cependant sur le commentaire précédent, si j'adhère donc à vos objectifs, j'aimerais savoir comment vous allez concrètement vous y prendre ?

[Alain Fargier]

Bernard, je ne pense pas qu'il s'agisse de mauvaise foi pour ceux qui ont mis "sans intérêt" : il y a des gens qui ne recherchent que du prix sur le web.

[filipe]

" Si ce modele existe deja en cherchant bien (a ce stade 60%!), alors vite des noms (!), des exemples(!). "

Nespresso

[Bernard Minvielle]

Alain, je conçois bien que ceux qui ne recherchent que du prix ne voient pas l'intérêt de payer pour du service excellent.

Mais je pensais uniquement à ceux qui estiment qu'on trouve déja sur le web ce qu'Inspirational Stores souhaite apporter, sans apporter le moindre exemple concret : cela me laisse vraiment dubitatif.

[Bernard Minvielle]

J'oubliais : merci pour nespresso, c'est quand même très particulier non ?

[Munch]

Ca y est, on comment enfin à comprendre ce que va faire Inspirational store. C'est pas trop tôt.
Bravo pour le challenge, évidemment super intéressant, mais qu'est ce que ça va vendre ?

[Michel de Guilhermier]

Les amis,

Merci pour vous nombreux commentaires fort intéressant. Je ne faisais là que passer sur Internet et relever les compteurs du sondage.

Je reviendrais dans la soirée, après le match, sur tout cela.

Merci encore

[Guy]

...Nespresso, (bien vu Filipe), eh bien, s'inspirer du "modele Nespresso" (mono-produit) comme modele de plateforme e-commerce pour une large palette de produits susceptibles d'en supporter le surcout, EST une grande idee ...

[Christophe]

La seule fois ou j'ai trouve un service irreprochable c'etait du temps de Patrice Cassard a La Fraise, avec un vrai supplement d'ame commercante. Et pour l'anecdote un telephone non sur-taxe a St Etienne...

[Florence]

"c'est celui qui consiste d'une part à faire rêver avec de superbes produits dont la qualité et la beauté résiste au temps et un imaginaire fort, d'autre part à apporter aux clients un service hors pair."
J'ai testé le e-shopping de Vuitton et de Dior ... c'était parfait dans les deux cas : suivi de commande, délais, qualité de la livraison, emballage ... rien à dire, vraiment !

[Molga]

Surtout que Dior ne vend pas en ligne à ma connaissance. bravo le n'importe quoi.

[B.B.]

Z chocolat.com , voila pour moi qui répondrait ou qui approcherait les critères que nous évoquons: des produits de qualité exceptionnelle, et un service hors pair. Seul le prix me semble un peu élevé, certes. Mais justifié. Tel est le prix de la garantie service.

Je suis tombé par hasard sur ce site en recherchant une idée de cadeau livrable sur NYC, commandé depuis mon ordi en France, avec une livraison express. L'effet que ce cadeau et la mise en scène de la livraison (coursier habillé et courtois, gants blancs, transport réfrigéré...etc) ont plus que séduit la personne à qui j'adressais ce cadeau.

Un autre plus à mes yeux: j'ai régulièrement été informé de l'avancé de mon cadeau par email ("commande prise en compte", "date de la livraison", "livraison en cours", et "commande livré").

Néanmoins, la menace d'un tel positionnement, est que l'on n'a pas le droit à l'erreur. Si lorsque j'avais payé 100 et qlqs euros pour une belle boîte de chocolats j'avais été déçu, même très légèrement: que ce soit sur la qualité du service (le timing par rapport à l'engagement, la courtoisie, ...) , ou la qualité du produit intrésèque, alors la déception aurait été énorme.
Bien plus que sur un site "classique".

Lorsque l'on promet l'exceptionnel, on n'a pas le droit à l'erreur: il faut être au rdv. Et je pense que cela est possible. En témoigne le prix "Forbes' favorites" décerné à ce site.

Contrairement à URC, je pense qu'il est possible de trouver des gens qui partagent une même passion et qui peuvent faire preuve d'enthousiasme sur la durée.

Je finirai par une citation que j'aime beaucoup:
"We are what we repeatedly do. Excellence is not an act, but a habit." (Aristotle)

Last but not least, pour répondre à la question initiale: révolutionnaire ou pas? mon modeste avis sur la question est que la promesse n'est pas révolutionnaire en soi, en revanche si l'exceptionnel est maintenu à un niveau constant et de façon à en devenir "a habit", alors là, oui, selon moi, on peut parler de révolution.

[denis]

Dans les questions posées, on retrouve les metrics de l'hôtellerie haut de gamme :

Location : un site haut de gamme
Services : toutes les prestations le sont (du service client téléphonique à la livraison par coursier je suppose en passant par la conciergerie et ses bons conseils)
Qualité du produit : le must, only the must !

Bon vent Michel, nous essayons tous de faire du mieux que l'on peut, mais résoudre ces trois metrics et les porter au meilleur niveau en ecommerce est une gageure .

[Michel de Guilhermier]

Merci Bastien,

Voila un commentaire comme je les aime ! Précis, lucide, étayé !

Tu as parfaitement raison, quand on promet l'excellence, il faut être parfait.

L'exemple que tu donnes me paraît en effet excellent...

[Régis]

le service au client :
surtout ne pas faire semblant, il ne faut pas que le client pense que c'est forcé, que c'est une stratégie marketing, cela doit être naturel, dans l'ADN de l'entreprise...

[Raf]

Le truc qui me semble vraiment révolutionnaire dans votre approche, c'est le "petit supplément d'âme au delà des produits et des services". C'est ce qui manque aujourd'hui à tous les e-commerçants à mon sens. Ils ne présentent jamais qu'un catalogue en ligne de leurs produits, pas tellement plus sexy que ce bon vieux catalogue de la Redoute en définitive. Ce que le client attend maintenant, c'est qu'on le fasse rêver, qu'on lui raconte une histoire, qu'on donne une âme aux produits. Et c'est là que je suis impatient de découvrir votre sélection de produits ... Bonne continuation!