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« Superbe Tour de Table de 12M€ pour Spartoo ! | Main | J-10 pour la Tablette Apple Révolutionnaire ! »

January 16, 2010

Comments

Voir la politique de Zappos (ou même de Spartoo....) sur ce sujet et leur taux de satisfaction client. Les frais de ports gratuits ne sont-ils pas un sujet déjà dépassé et ne faut il pas dès maintenant envisager les frais de retours gratuits également ?

Bonjour Michel

Intéressant et sempiternel débat des frais de port en e-commerce.

Plusieurs remarques :

- concernant Amazon, les frais de port sont loin d'être gratuits dans tous les cas (essaie de commander un LCD par exemple !).

- je pense que le client n'est pas naïf et se doute que quand il commande par exemple sur Darty.com, qui vante la livraison gratuite, il paie forcément les frais de port de manière "cachée" dans le prix de vente du produit... souvent plus cher en facial que le PV proposé par d'autres sites qui font eux payer les frais de port. Ce qui compte au final pour le client (en tout cas en me basant sur mon expérience personnelle) est, outre les délais et services de livraison, le prix payé FDP inclus, et on se rend compte qu'il est parfois plus intéressant de payer des frais de port différenciés que d'avoir le port offert.

- la question du pricing des frais de port est très intéressante : faut-il s'appuyer sur le montant du panier ? sur le poids des produits ? sur le nombre de colis ? pas évident à déterminer, et surtout pas évident à faire comprendre au client sans donner l'impression de sortir un prix de son chapeau de manière totalement floue !

- enfin, l'e-commerçant français dont tu parles fait de plus en plus d'opérations de frais de port offerts, mais de manière très ciblée (certains modes de livraison, certaines familles de produits... voire certaines marques uniquement). Je trouve que c'est un bon compromis pour ne pas pénaliser le client sur le prix de vente facial du produit et en même temps proposer une offre très agressive ponctuellement.

- quant aux taux de repeat business que tu emploies... je crois que tu grossis un peu trop les traits ;)

A bientôt et bon week-end

@fx, pour certains secteurs comme le prêt-à-porter et la chaussure où il y a un risque de ne pas avoir la bonne taille, en effet

@D., non pour "grossir le trait", les chiffres sont les chiffres : 500M de commandes avec 100M de clients pour l'un, 10M de commandes avec 10M de clients dans la base pour l'autre.

@D., non avec l'affirmation "les frais d'envoi sont dans le prix" : d'une part on peut bien concrètement voir que le prix facial sur le web est inférieur au prix facial physique (où par définition tu ne payes pas les frais d'envoi). Enfin, regardons les marges d'Amazon : 14% et la dessus tu enlèves 7% de frais logistiques. La réalité est qu'Amazon vend à un prix facial plus bas que le physique (la plupart du temps) ET en plus offre les frais d'envoi.

En conséquence, ses marges sont extrêmement serrées, mais avec le volume, il s'y retrouve (principe de base du discount, faible marge, gros volume, frais fixes sous faible en % du CA).

Bonjour Michel,

Je te rejoins tout à fait sur la nécessité d'offrir les frais de port (si possible sans les répercuter sur le prix du produit), ne serait-ce qu'en termes de simplification du processus d'achat (donc, théoriquement, moins d'abandon de panier).

Je suis tout à fait d'accord en revanche pour me voir proposer des frais de port dans le cas de modes de livraison "exceptionnels" (coursier, UPS...), dès lors que je peux être livré plus rapidement, ou avant les autres, bref, qui augmente ma satisfaction vis à vis de la marque. D'ailleurs un coup de chapeau à Nespresso qui ne (me) facture plus les frais de livraison par coursier depuis près d'un an déjà, c'es un très gros plus en termes de satisfaction (sans compter la qualité du café).

Moi, j'aimerais juste savoir à quel gros commerçant tu fais allusion. Ceux qui font 1 milliard par an ne sont pas légions... Heu... ça comment par un L ????

hey captain, make an educated guess ! Ca commence par un C et ça finit par un D !

Bonjour,

à mon humble avis le fait d'offrir les frais de port est l'apanage des poids lourds du e-commerce : ils ont du volume en quantité suffisante et donc de meilleures marges à la fois sur leurs tarifs négocié avec les transporteurs et avec leurs fournisseurs. Et même si la marge reste juste, le volume leur permet de tenir. Ils n'ont donc fondamentalement qu'un effort assez faible à accomplir pour arriver à cette gratuité (si toutefois le coût n'est pas récupéré par la bande).

Pour le petit e-commerçant "de base" la réalité est tout autre, offrir de facto les frais de préparation et de livraison revient bien souvent à se tirer une balle dans le pied en sacrifiant une marge déjà maigre. Dans ce cas deux leviers peuvent être actionnés : le seuil de commande déclenchant la livraison gratuite et le prix de la livraison. Mais comme conclut l'article :

"La question est plutôt de définir à partir de quel montant de commande on les offre. Et ça, c'est tricky..."
voilà la question !

Je rejoins l'avis de Pierre. Que faire si les éléments à envoyer sont volumineux? Au vu des prix pratiqués par les transporteurs, il est quasiment impossible d'envoyer gratuitement pour un petit e-commerçant ne disposant pas du volume nécessaire.

bonjour,
que faire lorsque l'on vend des petits produits, panier moyen à 30 euros?

J'ai pas trop de solution ! Vous pouvez offrir les frais d'envoi, mais là bon courage pour être rentable.

Avec un de mes clients: panier moyen à 10 Euros et port à 4 Euros, on a fait l'expérience durant le Cybermonday d'offrir le port pour toute commande au-delà de 20 Euros. Soit donc le double du panier moyen.

Durant cette semaine, 90% des commandes dépassaient les 20 Euros et le nombre de commandes reçues a doublé par rapport à une semaine traditionnelle.

L'impact des frais offerts est là manifeste, mais il est difficile tout au long de l'année d'offrir les frais de ports ou d'inclure les frais de port dans le prix. Nous sommes sur un secteur très concurrentiel et la bagarre ne se fait que sur le prix facial, certains concurrents ayant des frais de port de 6 Euros.

On a monté un ecommerce avec des amis, et les frais de ports sont gratuits, quel que soit le montant de la commande, mais les délais de livraison sont plus long.

L'importance d'offrir les frais d'envoi ne m'étonne guère. Cela règle bien des problèmes. Les frais d'envoi sont une des principales causes d'adandon de panier car ils sont souvent mal intégrés dans le tunnel de commande (confus) et provoque une surprise désagréable pour le visiteur lorsqu'il se trouve dans le panier d'achat.

Pour ma part j'ai mis les frais de port gratuit à partir d'un certain seuil, mais je ne sens pas vraiment d'effet sur les comportements (sauf ceux qui sont à moins de 5 euros).

Sur le mois de janvier, j'ai la moitié des factures dont le prix des produits est inférieur aux frais de port. Donc cela leur coûte cher et je ne gagne rien. Je ne sais pas trop comment les motiver à augmenter leur panier moyen ?

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