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« Apple FY2018 Q3 Earnings...et la Suite pour 2022 ?! | Main | Market Cap Status, 18 Août 2018 ! »

August 08, 2018

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On a pris en Juin la décision de ne plus jamais compter parmi les clients d'Air France. Fidèles pendant très longtemps, le service client était efficace et on pouvait même l'accélérer considérablement en passant par Facebook.

Nous avons pris des billets Premium Eco en Février 2018 pour Juin 2018. 5 personnes dont deux très jeunes enfants et une personne agée avec des besoins spéciaux. Choix de places à la prise de billets.

De la prise de billets au vol aller, Air France a réaffecté les places 3 fois. Séparant les enfants des parents, négligeant les besoins spéciaux de la personne agée. A chaque fois il a fallu ré-affecter à la main, avec de moins en moins de choix.

A ce stade le service client mail et chat ne répondait simplement pas, le service Facebook était passé en mode robot-AI.

La semaine précédant le vol aller, les places du retour ont toutes étées réaffectées n'importe où, mais en Eco. Deux classes en dessous.

Mêmes symptômes au SAV, avec une différence : le SAV téléphonique nous mentait effrontément, niant le reclassement. Nous les avons mis deux fois en face de leur mensonges et les deux fois... ils ont mis fin à la communication. On vous a déjà raccroché au nez pour se débarrasser de vous ? Air France le fait. Je précise que le ton était aussi calme et courtois que la situation était catastrophique.

Le retour s'est effectué en Eco le 7 juillet 2018. 8 Aout 2018, toujours aucune nouvelle d'eux.

C'est proprement incroyable. Fuyez Air France, qu'est ce qu'on peut dire d'autre ? Le sentiment est celui de se faire insulter de façon répétée sans pouvoir rien faire.

Nous reste à trouver une nouvelle compagnie pour les vols France / US. Des suggestions ?

Hello Vincent,

Wow, édifiant...

Mais malheureusement dans le contexte que je connais pour mon cas, ce n'est pas étonnant.

On est en présence d'une entreprise qui n'a pas la culture client, très loin de la, et qui en plus aujourd'hui n'est plus dirigée.

Tout le monde s'en fout...

Hello,

C'est tout le problème du résonnement "à l'ancienne" : le service client ça coute cher, ça ne rapporte pas grand chose et on a du mal à en évaluer l'impact réel (le service client c'est l'esprit moyen-long terme).

Ca marchait dans un environnement peu concurrentiel, quand le client n'avait pas le choix. Ca fonctionne dailleurs encore dans certains secteurs.

Aujourd'hui ce n'est plus le cas et beaucoup d'entreprise n'ont pas pris le virage. Preuve majestueuse avec ce bon vieux fonctionnement en silos de l'époque : le service community management n'est pas le service client (lol).

Tiens dailleurs ça me fait penser, j'attends toujours une réponse de la Lufthansa de ma réclamation d'il y a 1,5 mois !

Have a good day :)

@michel j'étais tellement désabusé que je n'ai même pas pris la peine de témoigner, tweeter... à quoi bon ? Votre post m'a poussé à ajouter mon témoignage, ça me semblait l'endroit idéal. Le gap entre ce que j'ai connu d'Air France il n'y a encore pas si longtemps, et ce a quoi on a fait face cet été est quand même très important. Notamment dans le systématisme des employés divers à nous mentir ou nous prouver que nous avions tort, au lieu de chercher à nous aider.

Chr Michel,

Je comprends votre désarroi et imagine que la situation m'aurait aussi embêté.

Pour autant, je regrette qu'un homme aussi brillant que vous ne nuance pas un peu son propos ou tout au moins ne tombe dans les travers de la comparaison facile (qui n'est pas raison, c'est connu !). Amazon répond le samedi soir, aussi car les équipes de la société sont particulièrement malmenées d'un point de vue social.

Je crois que nous pouvons critiquer utilement une société qui, dans votre cas d'espèce, fait mal son travail (Air France), sans mettre en avant celle qui maltraite ses employés (avez-vous vraiment besoin d'une réponse le samedi soir pour une indemnisation ou pouvons-nous nous entendre sur le fait qu'un salarié, quel que soit son fuseau horaire de travail, peut être libéré de cette tâche le week-end ?) ni utiliser des termes comme "cancer" qui me semble légèrement inapproprié par respect à tous les cancéreux dont certains de nos amis qui y sont restés.

Bien à vous,
Arthur


Arthur,

La situation ne m'a pas "embêté" elle m'a littéralement énervé.

Et je pense qu'il y a de quoi, comme je crois l'avoir parfaitement étayé (3 mois pour une réponse, avec un problème toujours pas réglé à cette heure (ça fait 3 mois et demi maintenant, etc).

On dirait que mon post sur l'exécrable niveau de service d'Air France est finalement devenu un alibi pour en faire une tribune contre Amazon et sa politique sociale ?

Etrange. Ce n'est pas trop ici le sujet.

Plus qu'une comparaison facile, c'est surtout une comparaison juste. Amazon a fortement rehaussé la barre en matière de service client et nous habitue de fait maintenant à ce que la plupart des entreprises françaises ne nous avait pas jusque là habitué, du professionnalisme et du respect du client.

Pour revenir sur Air France, qui est le centre de ce post, je ne peux que réitérer mon inquiétude de voir notre compagnie nationale qui, et oui, est affectée d'un véritable cancer qui risque de la tuer.

Les rumeurs d'OPA d'Accor sur Air France devrait vous faire plaisir.
Sinon l'expérience de Sebastien Bazin est plus dans l'immobilier que dans l'expérience client. Je pense qu'on retrouve plus sa patte dans la séparation de l'immobilier et du service chez Accor (montage qu'il avait poussé chez Carrefour) que dans le service client déja bon du temps de Dubrule et Pélisson.

En fait, il s'agit plus que de rumeurs puisque Accor a bien officiellement déclaré début juin dernier s'intéresser à rentrer au capital d'Air France (en reprenant la part de l'Etat).

Mais fin juillet il a aussi annoncer publiquement renoncer, les conditions n'étant pas réunies.

Les chances pour que cela se fasse me semblent donc maintenant maigres.

Mais il ne faut jamais dire jamais. L'évolution des situations crée parfois de nouvelles opportunités, car on a affaire ici à un grand malade (Air France), qu'il va bien falloir guérir d'une façon ou d'une autre.

Jai voyagé pendant 10 ans entre la thailande et le costa rica. En business et en eco. Avec toutes les compagnies est ouest. Un jour ethihad a decidé de faire air france a sa place entre abu dabi et paris. Alors que javais reserve 2 vols ethihad. Bkk abu paris. Jai totalement halluciné de mon vol. La maniere dont sont traites les clients. Je pensais qu american airlines detenait la palme des compagnies a eviter... cest faux. air france se permet des trucs que personne n ose sur la scene mondiale. Je suis heureux michel que tu ais ecrit ce post. Charles

Etant moi même PDG de ma TPE aidé de ma secrétaire (prof libérale), je suis à l écoute de ces conseils concernant le suivi client.
Un lecteur aurait il un nom de logiciel permettant d ouvrir « un ticket de suivi » avec gestion de l avencement puis fermeture?...
Si possible online ou sur Mac.
Merci

Bonjour,
10 témoignages qui s'ajoutent à celui de Michel, c'est éloquent !
J'en formule un onzième : nous sommes partis en Grèce avec des bagages nautiques de kite surf : informations différentes transmises aux 3 passagers kiter : on nous a demandée rappeler 48 heures avant pour savoir si notre demande était acceptée. He, je choisis la Grèce pour pouvoir pratiquer le kite notamment parce qu'il y a du vent et on pourrait m'annoncer 48 heures avant que je ne peux pas emmener mon matériel : amusant, non ?
Mail de confirmation qui n'est jamais arrivé, informations différentes transmises par le service client. Le service client est payant et l'attente est facturée. cout global : 25 euros.
Au retour, nos kite bag sont restés à terre. Ça peut arriver. Informations transmises à l'aéroport : ils arrivent demain par l'avion de 8:30. Nous vous appelons pour convenir d'une date et heure de livraison ce we. Comme dirait Michel "Je me laisse espérer ...".
Ouarf, ouarf ! N'ayant aucune nouvelles à 14 heures, j'appelle le service bagages et j'ai comme interlocuteur une personne avec un fort accent étranger qui débite des phrases pas totalement traduites.
Bref, panne de trieur et on vous préviendra. Si le délai est trop long (sans autre précision), vous pourrez faire un courrier écrire un courrier(arghhhh, en 2018 !). J'espère que j'ai bien fait sécher mes voiles car si ce n'est pas le cas et que cette petite histoire se prolonge ...
Il est 22:20 no news. Productivité = -10 (si, si on peut donner des notes négatives :-).
Un de mes amis a du repartir en vacances sans son matériel.
Bonne soirée tous.

Hello Eric,

Suite à ce post, plusieurs personnes, qui n'ont cependant pas souhaiter commenter publiquement ici, m'ont exprimé leur dégoût d'Air France et de son exécrable service clients.

L'un d'eux était notamment l'un de leur top 100 client au monde il y aune dizaine d'années, prenant l'avion 1 à 2x par semaine, aussi bien pour 'Europe que pour les Etats-Unis. Suite à un problème, il a également était traité comme un moins que rien.

Il faut donc bien admettre qu'il y a un sacré et profond problème de service client chez Air France, qui n'est pas nouveau. Ce manque de respect du client (au niveau des services centraux tout du moins) est malheureusement dans leur ADN...

Le respect du client est une culture qu'on a...ou qu'on a pas.

Mise à jour
grève du tri ...
quand te reverrai-je, bagages merveilleux... ?

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