Michel de Guilhermier's Blog

Mais Si, Apple Ecoute ses Clients !

Reçu hier sur mon iPad (depuis le Kindle Store) la fameuse biographie de Steve Jobs de Walter Isaacson, je vais la dévorer aujourd'hui et demain au bord du spa ;-)

Et reçu ce matin une enquête d'Apple concernant l'iPhone 4S, preuve qu'ils cherchent à connaître la satisfaction de leurs clients et l'usage qu'ils font du téléphone.

L'enquête est par contre extrêmement courte et ne comporte que 4 questions : tranche âge, opérateur choisi, en cas de problème où on est allé pour les résoudre, et degré de satisfaction !

Relais Bernard Loiseau : Quand l'Excellence n'est pas Toujours Parfaitement Récompensée !

S'il y a un endroit dans lequel j'aime vraiment aller me ressourcer, c'est le Relais Bernard Loiseau, à Saulieu en Bourgogne, en plein coeur du Parc Naturel du Morvan.

Au coeur d'une superbe région parsemée de lacs et de villages authentiques, à seulement 2h30 de Paris, le Relais est un endroit un peu hors du temps,  où la gentillesse va de pair avec l'excellence à tous les niveaux (hôtel 5 Etoiles et restaurant 3 macarons Michelin) et le sens du détail.

On est très loin de l'ambiance parisienne, parfois un peu pompeuse et pesante, voire même artificielle. Ici, ils prouvent que luxe peut se conjuguer avec simplicité, que l'authenticité n'empêche pas la modernité, et tout cela est juste très rare. En marketing, je dirais qu'on a ici un "produit" réellement unique.

Passer quelques jours au Relais Bernard Loiseau, c'est une véritable expérience gustative, sensorielle et humaine extraordinaire, et c'est vivre un enchantement de tous les instants.

Juste un exemple, mais il y en a tellement : quand on se rend au spa en sous-sol, on traverse d'abord un long couloir de pierres anciennes, éclairé aux bougies, avant de déboucher sur la cave voutée aux odeurs si caractéristiques qui vous saisissent, avant de pousser la porte en bois du spa et de la modernité. J'adore ce périple !

Après le tragique décès de son mari en 2003, Dominique Loiseau a courageusement et très efficacement repris le flambeau pour maintenir et même embellir les lieux. Le Chef, Patrick Berton, est toujours bien là et de fait le Relais fêtait cette année les 20 ans du 3ième macaron Michelin !

Le Groupe Bernard Loiseau est côté en Bourse depuis 1998, toutes les données sont donc publiques, et évidemment ma curiosité m'a poussé à aller creuser un peu l'aspect économique.

Depuis 2 ans, sortant de la crise de 2009, les affaires ont bien repris : le Chiffre d'Affaires du Groupe a bondit de près de 15% en 2010, et le Q1 2011 était encore en croissance de 13% sur le Q1 2010. La rentabilité est de retour, avec environ 5% de résultat net. Voir plus de détails sur les comptes ICI.

Mais ce qui est étonnant, c'est la valorisation en Bourse du Groupe : voila une affaire positionnée sur le service et l'excellence, jouissant d'une superbe réputation parfaitement justifiée, délivrant 450K€ de rentabilité nette en 2010 sur un CA de 9M€, qui a 11M€ de capitaux propres dont 3M€ de trésorerie, qui est valorisée...4,5M€ seulement !

C'est peut-être un peu dur à vivre ce manque de reconnaissance Boursière, mais ce qui est rassurant c'est que le Groupe est toujours aux mains de la famille Loiseau et de Dominique en 1er lieu, et ce qui la motive c'est l'excellence et l'expérience clients, et non pas le cours de Bourse !

Et pour ça, un grand merci.

Et d'ailleurs...j'y suis actuellement, pour quelques jours de dépaysement !

 

Galerie photos

La bibliothèque, si cosy avec sa cheminée

La piscine extérieure

Le spa

La salle de fitness !

VistaPrint Revoit Sérieusement son Modèle, my Take !

Créée en 1995, VistaPrint est aujourd'hui une très belle société de près de 1Mds$ de CA, en croissance d'un peu plus de 20% sur le dernier exercice, très rentable, autour de 10% de marge nette. Dans le Top 10 mondial des Pure Players (en CA, c'est le 4ième pure player US après Amazon, NewEgg et Netflix).

VistaPrint est d'ailleurs venu témoigner 2 fois aux conférences "eCommerce & Rentabilité" que j'avais organisées avec Catherine Barba, en mai et octobre 2010.

Mais si François Lemarchand, Président de Nature & Découverte, témoignait de son côté sur la nécessaire écoute et compréhension client, témoignage renforcé par Xavier Garambois, DG d'Amazon France, qui sont eux "customer obsessed", je faisais intervenir Ernst Teunissen (CFO) ou Robert Keane (Fondateur et CEO) de VistaPrint pour illustrer l'avantage concurrentiel intrinsèque.

Derrière le site VistaPrint, il y a en effet une incroyable maîtrise de la production, avec des usines hyper automatisées sur 3 continents. VistaPrint, ce sont des centaines de millions de $ investis en R&D (des dizaines de brevets ont été déposés) et manufacturing au fil des ans, ce qui lui donne de fait un avantage concurrentiel majeur. Robert Keane estimant que VistaPrint avait au moins 5 ans d'avance.

Robert Keane, que je connais depuis de nombreuses années (je rappelle qu'il avait fait une offre pour racheter Photoways en 2005), est process et cost-obsessed, et a bâtit une société à son image, hyper efficace sur ce plan là. L'ADN de VistaPrint reflète l'ADN de Robert.

Pourtant...

Pourtant, jeudi dernier, en même temps que la publication de leur comptes trimestriels - tout à fait en ligne avec les attentes, tant au niveau du top que du bottom line - VistaPrint a annoncé qu'ils devaient revoir leur modèle, que la rentabilité 2012, attendue aux alentours de 2,5$/action (Gaap), ne serait que de 1,1$/action, que 2013 ne serait qu'à peine mieux, et que ce n'est qu'en 2014 que la rentabilité reprendrait une forte tendance haussière.

Pour la 1ère fois, ils donnent une tendance long terme : 2Mds$ CA en 2016 et 5$ bénéfice net/action (900M$ et 1,83$ en FY2011). C'est bien dans l'absolu, mais les investisseurs qui s'attendaient déja à 2,5$/action en 2012, anticipaient implicitement ces chiffres, et ce sans remise en cause du modèle ni baisse de la rentabilité en 2012/2013.

Que s'est-il passé ?

Et bien c'est simple : sur le fond, VistaPrint a reconnu indirectement qu'ils n'avaient pas assez prêté attention à leux clients, à leurs besoins, à leur satisfaction, à la qualité des produits et des services vendus, et qu'ils devaient maintenant lourdement investir pour améliorer tout cela...

Ces lacunes, mécaniquement, ont pesé sur la croissance qui s'était tassée au fil du temps, ce malgré le potentiel de marché encore extrêmement large. Un signe, le repeat business, qui malgré le besoin intrinsèque des clients, était descendu sous les 0,5 (moins d'un client sur 2 revenait l'année suivante), ce qui est la caractéristique d'un service qui n'est pas d'une qualité optimale.

En forçant le trait, voila ce que je pourrais aussi comprendre : "VistaPrint a réussit dans le passé à croître fortement tout en étant très rentable, mais cette croissance et cette rentabilité étaient un peu forcées et n'étaient pas tenable en l'état car l'intérêt du client n'était pas au centre".

Cela parlera aux quelques dizaines de personnes qui ont suivi les Ateliers Ecoute Clients : je suis sûr que si VistaPrint avait fait régulièrement un NPS ils auraient rectifié le tir depuis bien longtemps et au fil de l'eau !

Citations choisies :

• "We began fiscal 2011 with a goal to understand our customers better...". Après 15 ans, voila une bonne intiniative...
• "We will significantly increase our budget for proprietary customer research so that we continue to deepen our ability to understand, segment and serve the needs of our customers and to improve our site via usability studies". Autre aveu qu'ils passaient trop peu de temps à comprendre les différents groupes de clients et leurs besoins respectifs.
• "We will provide an even stronger customer value proposition by improving quality, user interface, shipping pricing and customer service levels...". Cela devrait aller sans dire, c'est ce qu'il faut faire continuellement, année après année. La qualité des produits et l'image VistaPrint ont souvent été critiqués sur les forums...
• "Improved customer value proposition leads to increased customer satisfaction and loyalty. We expect this to increase the lifetime value due to better retention, more spend per customer and the opportunity for pricing optimization. Higher customer value also increases the rate of word-of-mouth referrals...". Il semble qu'ils découvrent les bénéfices d'un client fully satisfied : il revient plus souvent, génère donc une meilleure "life time value" et fait un bon bouche à oreille !
• "Finally, we will begin to test lower pricing for shipping and processing". VistaPrint était parfois critiquée pour des tactiques commerciales "lourdingues", arguant de gratuité sur le produit, mais le client était alors assommé par de très lourds frais de shipping & processing...

Quel contraste avec Amazon qui est depuis le départ totalement customer-centric voir customer-obsessed, qui pense avant toute chose à investir pour améliorer sans cesse l'expérience client...et qui en récolte aujourd'hui les fruits trimestre après trimestre. Il faut réaliser que la croissance d'Amazon au dernier trimestre (+52%) est la plus importante connue depuis 10 ans ! Une entreprise de 16 ans et de 40Mds$ de CA qui bat ses propres records de croissance, c'est exceptionnel.

Concrètement, le plan annoncé par VistaPrint, et les investissements liés, comporte 3 volets, interdépendants :

• Meilleure compréhension des besoins clients et amélioration de la qualité des produits et des services.
• Accélération des dépenses marketing pour recruter encore plus de clients, quitte à dégrader le coût d'acquisition à court terme.
• Amélioration de l'efficacité du manufacturing

Plus de clients, encore plus satisfaits, une production encore plus efficace et cost-effective et donc délivrant de meilleures marges brutes, voila qui sur le papier est cohérent pour exploiter ce qui est une énorme opportunité de marché et bâtir un géant sur le terme.

Encore une fois, cela est depuis toujours la ligne de conduite d'Amazon, toute simple mais pragmatique, qui a très lourdement investit au fil des ans pour délivrer une expérience client exceptionnelle sur une opportunité de marché colossale. Et la Bourse a souvent applaudit des 2 mais quand Jeff Bezos expliquait qu'il devait encore accentuer ses investissements !

Alors que penser de VistaPrint et faut-il investir sur la valeur, maintenant qu'elle a perdu près de 60% sur ses plus hauts ?

Sur le fond, j'ai 2 convictions :

• L'opportunité de marché est énorme, VistaPrint opère sur un marché très fragmenté et même en étant le leader n'a qu'une part de marché de 3%.
• VistaPrint dispose dans son activité d'avantages concurrentiels très importants, et pérennes.

La valeur mérite donc largement d'être considérée, elle a un gros potentiel, reste à voir à quel prix l'acheter !

VistaPrint nous annonce un bénéfice par action de 5$ en 2016. Ce sans tenir compte des éventuelles acquisitions qu'ils feraient (ils disposent de 200M$ dans les caisses et ont annoncé rechercher des cibles). Avec une bonne exécution, je pense qu'ils peuvent être très au dessus de ces targets, peut-être 6 ou 7$/action. Cela nous mènerait alors à une action entre 60 et 120$ dans 5 ans.

Sur le plus long terme, 10 ans, 15 ans, etc, vu l'opportunité de marché qui doit bien faire 200Mds$ au niveau mondial, on peut très bien imaginer un VistaPrint réalisant 5 puis 10Mds$ de CA, générant entre 500M et 1Mds$ de bénéfices, et donc étant valorisée entre 5 et 15Mds$, contre 1Mds seulement aujourd'hui.

Maintenant, sur le fond, VistaPrint a également à mener une révolution culturelle, où au lieu de seulement pousser massivement par un marketing très/trop agressif, ils vont devoir mettre le client, ses besoins et sa satisfaction, au centre. Inculquer et irriguer ce customer-centrism partout dans l'organisation n'est clairement pas une chose aisée ni gagnée, car ce n'est pas actuellement dans leur ADN (re, contrairement à Amazon).

Leur plan peut donc échouer, au moins partiellement, ou mettre plus de temps à être exécuter, mais dans ce cas, vu le marché, le potentiel et la croissance, VistaPrint devrait tout de même arriver à déliver 2 à 3$ de bénéfice par action en 2016 et dans un worst case je n'imagine pas l'action valoir moins de 30$.

Sans compter qu'entre son clair leadership actuel et ses avantages concurrentiels, VistaPrint pourrait très bien devenir elle-même une cible d'acquisition et faire gagner des années à l'acquéreur.

Donc, dans une optique 5 ans, je pense qu'on peut sans problème acheter du VistaPrint qui est autour de 27/28$ actuellement. Je mettrais - dans les grandes lignes - 50% de chances de faire du x2, 30% de chance de faire du x3 voire plus et 20% de chance de faire du 0%.

Par ailleurs, le fondateur et Président, Robert Keane, reste toujours un actionnaire important, cette participation et cette stabilité sont pour moi des éléments positifs.

De plus, comme on le constatera dans le graphique ci-dessous, au cours des 6 dernières années (ils ont été introduit sur le Nasdaq en septembre 2005) VistaPrint a déja expérimenté des chutes assez drastiques de son cours de bourse...pour toujours s'en remettre !

Comme toujours, il n'y a cependant pas d'urgence, l'action a subit un sacré revers, il y a un aveu lourd et un changement tout aussi lourd de politique commerciale et d'investissement, donc des éléments factuels forts, et l'action ne devrait probablement pas se remettre à booster à court terme. Les investisseurs sont très refroidis par ce subit changement d'orientation, même si, sur le fond et dans une perspective long terme, j'estime qu'il est sain et même nécessaire.

Et avec un EPS de 1,1 à 1,2$ annoncé pour FY2012, VistaPrint est valorisée 25x les résultats, ce qui n'est pas non plus spécialement bon marché.

Reprenons la comparaison avec Amazon : c'est aujourd'hui une entreprise de 40Mds$ de CA, 1Mds$ de bénéfice et valorisée environ 100Mds$. Je n'ai aucun problème à imaginer un Amazon réalisant plus de 200Mds$ de CA dans 10 ans, car eux aussi jouissent d'avantages concurrentiels majeurs dans ce qui est une opportunité colossale.

Avec 200Mds$ ils pourraient bien réaliser 10Mds$, et même 15Mds$ de profits en étant fou. Cela nous donnera une valorisation entre 150 et 200Mds$ certainement...contre déja 100Mds$ actuellement. Cela fait une croissance, mais pas une petite croissance. La raison en est qu'en étant déja valorisée 100x ses bénéfices actuellement, l'upside ne peut-être que faible.

Encore une fois, on peut avoir une société exceptionnelle, et Amazon l'est, mais the price ain't right !

Few bets, big bets, unfrequent bets. Ce sur des sociétés aux modèles de grande qualité, avec des avantages concurrentiels pérennes sur des opportunités de marché largesn (et après, on laisse faire le temps, l'effet snowball). L'heure n'est pas encore venue - pour moi - de miser sur Amazon, j'espère que cela viendra, mais sur VistaPrint, si.

Enquête Acheteurs iPad !

Bonne initiative d'Apple, j'ai reçu ce matin un mail pour un questionnaire concernant mon utilisation de l'iPad 2... 

Ils auraient néanmoins pu faire un peu attention à la forme et 15' c'est bien long et par moment les questions sont vraiment fastidieuses...

Bilan 2010 et...Démarrage 2011 !

Allez, avant de passer joyeusement sur 2011 dans 48h, je me faisais aujourd'hui un petit bilan de l'année !

Le 1er Janvier 2010, en vous adressant mes voeux (ICI), je décrivais les différents projets que je poursuivais. Force est de constater que si l'année fut vraiment passionnante, elle ne s'est pas non plus écrite exactement comme ce qui avait été initialement posé !

Et c'est tant mieux !

Si je reprends les différents chantiers professionnels que je présentais :

• 1) "Le développement intensif d'Inspirational Stores, maintenant bien on track...". La dessus, pas de surprise sur le fond : le repositionnement et le rapprochement avec MotoBlouz, leader du marché de l'équipement du motard et de la moto online, était entamé depuis début 2009 même si je n'en avais pipé mot sur ce blog...Et l'année 2010 fut finalement encore mieux qu'espéré avec le rachat d'Access Moto, ex n°2 du marché avec une importante activité pièces et accessoires que nous n'avions pas encore. L'acquisition que j'ai initiée en février, tout simplement en contactant l'entreprise, n'était donc pas prévu initialement. Le Groupe s'est ainsi considérablement renforcé en 2010 avec une part de marché relative d'environ x4 maintenant vs le n°2. Thomas & David, les 2 fondateurs de MotoBlouz, sont aux commandes opérationnelles de cette belle entreprise. J'ai confiance en eux, et j'ai de nombreuses idées sur la suite, mais évidemment je ne peux pas tout partager ici !

• 2) "Le montage d'une conférence sur e-commerce et rentabilité au printemps avec Catherine Barba". La aussi, projet réalisé, et au delà de nos espérances même puisqu'on a finalement organisé 3 conférences (dont une au salon e-commerce en septembre).

• 3) "L'accompagnement du développement de Plus-de-bulles, spécialiste du champagne" : on track également, la saison 2010 fut excellente. Bravo Benjamin !

• 4) "La réalisation d'un petit projet autour de la voiture haut de gamme". BG Cars a bien vu le jour en février ou mars dernier avec mon ami Pascal, nous avons à ce jour financé et loué 5 voitures haut de gamme (Aston V12 Vantage, Aston Rapide, Ferrari 458, Maserati GranCabrio, McLaren MP4). C'est une affaire bien huilée et rentable qui roule aujourd'hui, sans jeu de mots !

Mais certains projets n'ont pas vu le jour :

• "Un nouveau projet e-commerce important, avec un modèle inédit, construit autour d'avantages concurrentiels majeurs et difficilement copiables". Je n'ai finalement pas eu confiance dans le partenaire, donc j'ai arrêté aussi sec. En cours d'année, j'ai également eu une autre idée de projet e-commerce, mais elle ne verra pas non plus le jour car j'ai aussi perdu confiance dans la personne avec qui j'aurais pu le lancer. Il n'y a d'entreprise que d'hommes...

• "Le financement et l'accompagnement de quelques autres projets e-commerce, dans la lignée de plus-de-bulles". Rien n'a vu le jour en 2010 pour différentes raisons, juridique ou économique.

Mais face à ces projets qui n'ont pas vu le jour, ce qui m'a donc dégagé du temps libre, plusieurs autres sont arrivés de façon très opportune et se sont réalisés ou sont en cours de l'être :

• 5) Les Ateliers Entrepreneurs : je ne sais comment, l'idée avait subitement germé en février dernier de partager mon expérience sur le sujet après 15 ans d'entrepreunariat. J'ai d'abord lancé 3 Ateliers tests pour roder le concept et le contenu en écoutant les observations des participants, puis ai déroulé les formations. Finalement, ce sont près de 150 personnes qui ont assisté à ces sessions en 2010, avec un format et un contenu qui se sont sans cesse amélioré avec le temps et les feedbacks ! On m'a demandé pourquoi je faisais cela ? Probablement parce que je me sens investis d'une mission pour minimiser les risques d'échec des start-ups (très élevés à ce jour) et maximiser les chances de succès ! Je suis heureux et fier de contribuer à faire gagner du temps aux entrepreneurs et leur éviter de coûteuses erreurs, sachant que 80% des start-ups échouent dans les 5 ans...
  

• 6) En parallèle de ces Ateliers Entrepreneurs, 2 sessions spécial "Levée de Fonds" ont été organisées en Octobre dernier. Et l'idée d'une nouvelle formation "Ecoute Clients" a vu le jour et la 1ère session aura lieu en janvier 2011. Je l'attends avec impatience celle-là tellement elle me semble fondamentale ;-)

• 7) La Soirée du Déclic Entrepreneurial : l'idée a germé durant le printemps, et si elle prend du retard c'est parce que le scope s'est considérablement élargit. Je n'en dis pas plus à ce stade, mais vous ne devriez pas être déçu ! Je travaille sur le sujet avec Mathieu. La, notre mission sera de donner envie de faire le pas entrepreneurial, ce qui représente un choix de vie passionnant mais fortement structurant, qu'il ne faut pas faire à la légère.

• 8) L'accompagnement de Marc sur Dino & Dino : une idée toute simple mais tellement utile, proposer via Internet des chaussettes de ville italiennes de grande qualité à des prix extrêmement intéressant, et bien entendu un service impeccable. Avec ses racines et son réseau italien, son sens de l'esthétisme, son sens client et son goût du détail, Marc est parfaitement adéquat sur ce projet. On commence avec la chaussette italienne...et on verra où cela nous mène ! Je reviendrai dans les jours à venir sur pourquoi le projet a pris du retard.

• 9) La création d'un petit fond d'investissement boursier orienté marchés américains. L'idée a germé en novembre dernier suite à un post sur le blog (un peu comme les Ateliers Entrepreneurs je crois), j'en avais parlé ICI, histoire de faire profiter quelques amis de mon expérience en la matière, ainsi que celle de mon associé. A mon grand étonnement, j'ai reçu plus d'une cinquantaine de marques d'intérêt...Nous avons avancé, "BG Invest" devrait ainsi voir le jour début 2011 avec Pascal, mon associé de BG Cars au profil financier. La réflexion sur la structure était le gros point bloquant, car après dans l'exécution cela ne changera pas de la façon dont Pascal et moi gérons nos investissements boursiers : beaucoup de lectures, sélection soigneuse et rationnelle, big bets, gew bets, unfrequent bets en fonction des opportunité, sans froid et patience, en sachant ne rien faire. J'ai expliqué notre méthode ICI.

Et 2 nouveaux projets viennent de voir le jour tout récemment, avec les noms de code suivant : "30 Glorieuses" et "Tapis Rouge". Dans les 2 cas j'ai la aussi des partenaires qui travaillent concrètement dessus avec moi : mon ami de longue date Eric Donfu, sociologue et écrivain, pour le 1er, et mon ami Denis pour le 2ième - pour la petite histoire, un ex client Photoways devenu un ami ! - spécialiste B2B (ex IBM, Itronix, NEC, etc).

2 projets que j'aime beaucoup, qui la aussi apporteront une valeur bien tangible aux consommateurs ! L'un ("30 Glorieuses") est plutôt simple à monter et pourrait être live avec les 1ères ventes pour juin prochain, l'autre ("Tapis Rouge"), sous des apparences simples est finalement très complexe à exécuter correctement...

Voila, 2010 m'a apporté son lot d'imprévus : certains projets se sont déroulés mieux et sont allés plus loin que prévu, d'autres n'ont pas vu le jour, alors que d'autres non prévus se sont concrétisés et d'autres encore se lancent...

C'est bien là tout le sel de la vie et la joie de l'entreprenariat ! Et la leçon à tirer je pense de tout cela, c'est qu'avec une attitude positive, constructive, à l'affut des opportunités, de l'énergie, mais aussi de la rigueur et de la sélectivité, on a que du bonheur quel que soit le déroulement exact des choses !

Il ne faut pas chercher à avoir un grip sur tout, à avoir des certitudes sur comment l'avenir va se dérouler, il faut l'aborder avec confiance, tout simplement ! Et après, avec de l'énergie, une bonne attitude et de la méthode, les bonnes choses arrivent d'elles-mêmes !

2011 ne sera pas différent, je m'y engouffre avec une dizaine de projets sous le bras, plein de confiance mais aucune certitude. L'année sera quoi qu'il arrive passionnante, riche et bien remplie, mais je n'ai aucune certitude sur comment elle le sera ! Et ça ne me gêne absolument pas de ne pas savoir, au contraire même, et de toute façon ce que je ferais, ce sera parce que je le veux et que ça m'aura inspiré !

Joie de l'entrepreneur (et motivation aussi) : on choisit sa vie, on conduit sa vie, librement !

Joyeux réveillon les amis, je suis pour ma part en Bourgogne avec la famille, et c'est bien sympa ! S'il y a des entrepreneurs qui sont à Saulieu ou dans les parages, faites moi signe !

Atelier "Augmenter ses Ventes et sa Rentabilité en Posant les Bonnes Questions à sa Clientèle" : un MUST Absolu, Franchement !

Comme promis, retour sur ce nouveau format d'Atelier qui me tient vraiment à coeur, et qui peu vraiment donner un coup de booster, d'accélérateur à votre business !

Et s'il me tient à coeur c'est pour 2 raisons :

- L'art de poser les questions est l'une de mes grandes spécialités, que j'ai appliqué avec succès tant chez Photoways que sur d'autres sites e-commerce.

- Le levier concret que cela représente, tant sur les ventes que la rentabilité, est tangible, indubitable et énorme !

Juste un exemple parmi tant d'autres, il y a quelque temps, 2 heures de travail et une série de questions ont rapporté des dizaines de K€ de marge nette supplémentaire à un site qui faisait à l'époque 6M€ de CA. Pas de miracle, pas de recette toute faite, mais....

L'Atelier s'adresse bien entendu d'abord aux Entrepreneurs, mais de façon évidente l'audience potentiellement intéressée et concernée est bien plus large.

Alors, autant j'avais du nettement calmer vos ardeurs d'inscription à l'Atelier Financement (lire ICI), autant je vous le dis net et clair : cet Atelier "Client/CA/Rentabilité" est juste un MUST !

En effet, une levée de fonds peut, éventuellement, pourquoi pas, parfois, être créatrice de valeur pour vous. On aura beau donner les meilleurs conseils du monde pour optimiser une levée, si celle-ci n'est pas la solution optimale, ce qui est franchement un cas assez fréquent, ces conseils n'auront pas in fine vraiment crée de la bonne valeur. Intellectuellement et éthiquement, vendre des pelles et des seaux lorsqu'on sait qu'il n'y a pas forcément d'or à aller chercher, ça ne me plaît que moyennement, at best.

C'est d'ailleurs pour cela qu'avant de faire l'Atelier Financement, je vous encourageais vivement à suivre l'Atelier Entrepreneurs...

L'Atelier '"Clients/CA/Rentabilité" est de la même veine que l'Atelier Entrepreneurs : sa valeur ajoutée est certaine, fondamentale et systématique ! Retour sur investissement incalculable !

L’Atelier développera pédagogiquement une méthodologie pratique - illustrée de nombreux exemples (qui peuvent être les vôtres, ce qui serait une excellente application) - qui contribuera, notamment, à :

• Améliorer le taux de transformation prospect => client
• Améliorer la pertinence de l’offre et sa compétitivité
• Améliorer la fidélité et le repeat business
• Améliorer la propension de bouche à oreilles
• Améliorer le positionnement et l’avantage concurrentiel
• Améliorer l’efficacité du marketing en ciblant plus précisément les meilleurs prospects
• Améliorer ses marges sans dégrader la perception de l’offre
• Comprendre et définir quels clients ont la plus grande valeur

Un vrai MUST je vous dis ! Un sacré accélérateur de performance.

L'Atelier dure une demie journée. Je pourrais passer des jours à vous parler du sujet, vous donner des centaines d'exemples, mais l'idée est d'une part de donner déja suffisamment de pistes, d'autre part de rester sur un tarif raisonnable, ce qui est possible sur une demie-journée (il y aura des sessions le matin et d'autres l'après-midi).

1er pré-inscrit, Marc de Dino & Dino, déja passé par l'Atelier Entrepreneur (session 8 de mercredi dernier) et la formation "comment monter un e-commerce rentable" ! Dans un métier important et où il y a dèja une offre pléthorique, Marc va devoir trouver son "sweet spot", et cela passe par une éoute très attentive de sa clientèle !

Pré-inscription (sans engagement) pour les sessions 2011 : mdeguilhermier(at)inspirationalstores.com

Les dates des 3 1ers Ateliers de ce type sur 2011 seront proposées en novembre.

Sur ce, je vous laisse pour le week-end, no more blogging, family time !

Entrepreneurs : "Shut Up, Listen and Learn" !

Je revoyais ce week-end cet excellentissime film de 1994 - bien que pas très connu - "Swimming with Sharks", dans lequel Kevin Spacey joue le cynique producteur Buddy Ackerman qui brime et tyrannise sans cesse son nouvel assistant, réduit à l'état d'esclave en col blanc (voir ICI sur Amazon) ! Une satyre d'Hollywood et de son cortège d'ambitieux prêts à tout pour arriver...

Dans ce film, il doit lui répéter une bonne douzaine de fois "shut up, listen and learn" !

Aujourd'hui, je faisais pour mon grand plaisir un xième sondage consommateurs, ce afin de me rapprocher directement de notre base de clientèle, comprendre ses motivations, ses souhaits, ses comportements de consommation, des critères de choix, ses alternatives, etc.

Et je me disais que cette phrase de Buddy Ackerman alias Kevin Spacey était finalement aussi parfaitement appropriée pour l'entrepreneur qui veut s'imposer sur son marché. Il faut aller à la rencontre de ses clients et "shut up, listen en learn" de cette base !

Amis entrepreneurs, un principe à ne jamais oublier : "l'opinion de vos clients vaut bien plus que vos idées" ! Laissez vos clients vous éduquer, écouter les, comprenez les...

Vos idées, vos certitudes, vos dogmes, mettez les parfois un peu de côté ou confrontez les au minimum à ce que veulent vraiment vos clients, et bien souvent ce n'est pas exactement la même chose !

Alors, "do me a fucking favor, shut up, listen and learn" de vos clients ! Ils vous diront tout, si vous savez les écouter, si vous savez aller vers eux avec candeur, franchise et simplicité, leur poser les bonnes questions (pas toujours simple), et interpréter les réponses avec discernement (encore moins simple).

Jeff Bezos, qui bien que dirigeant le plus gros e-commerçant de la planète est d'abord un CEO véritablement customer-focus et non pas un simple "webeux" comme j'en connais beaucoup en e-commerce, pose aussi les choses très simplement et clairement en disant quelque chose comme : "the first thing we need to do is to figure out what our customers want, then we need to figure out how to bring them what they want" !

Petite video de Swimming with Sharks avec la fameuse réplique :

Brasseries Parisiennes, Proximité Client et Dynamisme du CA !

Il y a 10 ans, j'allais très régulièrement déjeuner ou diner "Chez Clément" du groupe des Frères Blanc (il y en avait un au pied de mon bureau sur les Champs Elysées). Le service était professionnel, la qualité adéquate, les prix compétitifs, le cadre original.

Mais force est de constater que depuis quelques années la proposition commerciale s'est fortement détériorée : le concept n'a absolument pas évolué dans sa décoration depuis l'origine (presque 20 ans), la qualité est très variable et le service n'est vraiment plus ce qu'il était. Mon dernier repas il y a quelques semaines (à celui de l'Opéra) fut déplorable question service. Mon assiette était d'un niveau correct, mais ce n'était pas le cas pour mon invité du jour, et question finances on était extrêmement loin du superbe rapport qualité/prix de l'Auberge DAB à la Porte Maillot (Groupe Gérard Joulié) et de son incroyable "menu affaires" à 38€ (apero, entrée, plat, fromage, dessert, vin très correct et café compris).

Sanction visible du marché : "Chez Clément", qui était régulièrement bondé il y a quelques années, ne l'est plus du tout aujourd'hui, alors que pour l'Auberge DAB il vaut mieux réserver...

Y a t-il un rapport de cause à effet ? Le groupe "Frères Blanc" est totalement passé depuis quelques années sous la coupe des financiers, les 2 frères fondateurs s'étant aujourd'hui totalement retirés de l'affaire. Mon post de novembre 2006 devait être prémonitoire et mon scepticisme sur le maintien par les financiers de la qualité de service et d'un positionnement de qualité s'est révélé exact.

Il en va de même pour le Groupe Flo, racheté par la CNP, holding du grand financier belge Albert Frères. Il a fortement trinqué en 2009.

Et parmi les grands groupes de brasserie/restauration sur Paris, ceux qui s'en tirent le mieux sont ceux dont les fondateurs (souvent des bougnats ou des aveyronnais) sont toujours à la tête, ie les frères Costes, Olivier Bertrand, Gérard Joulié. Trouvé sur le web : "formés à la dure derrière les comptoirs, ces neo-bougnats parviennent à juguler la baisse. Ce qui ne sera pas le cas des financiers qui ont cru que la restauration était un business comme un autre".

Dans ce même article, le patron d'une grande brasserie de St Germain déclarait "ceux qui ne sont pas proches de leur clients voient aujourd'hui leur chiffre d'affaires baisser de 30% !"

La proximité client, c'est de loin le plus gros levier qu'on a sur le chiffre d'affaires ! Comprendre qui sont ses clients, leurs attentes, leurs besoins, leurs freins à l'achat, les comparaisons qu'ils font, ce à quoi ils attachent de l'importance ou pas, etc. Un travail à mener en permanence, surtout sur le web ou l'environnement change très rapidement.

Tiens, incidemment, à propos de "proximité client", je déjeunais justement hier avec un ami qui avait pris part à l'aventure Photoways. Il avait revu un concurrent et m'apprenait que celui-ci lui avait dit : "on suivait Photoways de près, mais depuis que Guilhermier est parti, on ne les suit plus, ce n'est plus la peine, on sent que c'est plus pareil...". 

C'est quand même le job d'un Président d'aller à la rencontre et à l'écoute de ses clients. On ne pilote pas une société en restant devant son tableau Excel !

Time to Ask Customers Tough Questions !

Post en préparation

Quiz Entrepreneurial : Niak et ECOUTE !

Bien les amis, merci pour votre participation en ce samedi, et vous avez été nombreux à trouver exactement, ou pas loin, ce qu'a conseillé le CEO de la chaîne à mon ami entrepreneur : ECOUTE, arrête de parler et écoute tes prospects !

On ne peut pas en effet faire plus fondamental et basique, mais combien d'entrepreneurs ou de vendeurs cherchent avant tout à écouler leurs produits, à placer un discours commercial stéréotypé, plutôt qu'à écouter et comprendre intimement leur marché, ses envies, ses besoins, ses freins, ses segments, son potentiel, etc, ce afin d'adapter l'offre !

Si le volume d'affaires est (trop) faible, surtout comme dans le cas de cet entrepreneur le trafic est bien là mais que c'est la transformation qui pêche, c'est aussi tout simplement que ce que l'on vend ne correspond pas - ou pas suffisamment - à ce que souhaite le marché.

Trop ceci ou cela, pas assez ceci ou cela, peu importe, il faut comprendre ! Et pour comprendre, il faut écouter, ouvrir candidement ses oreilles, mais aussi ressentir, puis analyser...puis action !

Dans un marché en forte expansion, aux contours mouvants aussi bien concernant la demande que l'offre (la concurrence), cette écoute et cette flexibilité est encore plus fondamentale.

L'histoire de cet entrepreneur, quand il me l'a envoyée, me paraissait vraiment être un cas d'école typique de cette attitude fondamentale à avoir. Et il ne lui alors suffit de pas grand chose : il a d'abord ouvert en grand ses oreilles, écouté ses prospects, puis juste adapté son "produit" à ce que souhaitaient ses prospects.

Dans les faits, comme il vend un service, il ne lui était pas trop compliqué d'adapter son "produit", ce qu'il a parfaitement fait, avec réussite comme il l'a expliqué.

Je suis sûr que certains d'entre vous ont d'autres anecdotes de la sorte à nous relater ?

En passant, bien entendu, dans le commerce, que ce soit dans le retail physique ou sur Internet, il y a aussi une problématique de trafic : il faut dèja que les prospects arrivent avant de parler de transformation (qui elle dépend bien de l'adéquation et de la compétitivité de l'offre). Et, dans le retail comme en e-commerce, la visibilité est la base du trafic. Visibilité acquise par l'emplacement, qu'il soit physique à travers un magasin qu'on paye par un loyer, ou virtuel qu'on paye au clic, au membre, au client, au % de CA, etc, sur un moteur de recherche, un shopping guide, une place de marché, un affilié, etc.

Finalement, les 2 bases du commerce en ce qui concerne le chiffre d'affaires sont immuables : emplacement et merchandising, s'explicitant concrètement  en 1) se rendre visible et 2) avoir une offre compétitive et adaptée à son marché.

En e-commerce, beaucoup de "webeux" (non péjoratif) qui raisonnent d'abord "internautes", mettront en avant les problématiques de trafic, de SEO, de SEM, de tunnel de conversion, etc, mais la réalité est que cela n'est qu'un des 2 aspects d'un e-commerce successful. De même que la meilleure offre du monde sera gâchée si on ne maîtrise pas les techniques de visibilité internet (SEO, SEM, etc) générant du trafic.

Tiens, en parlant de trafic puisque c'est l'occasion, il y avait paraît-il plus de 500 personnes faisant la queue à l'ouverture de l'Apple Store Carrousel du Louvre hier matin, certains étant la depuis la veille (pour celui de la 59ième rue, le 1er était arrivé plusieurs jours avant) ! J'irais pour ma part plus tard, mais le 14 novembre prochain, je serai bien à l'Apple Store New York Upper Side West (croisement 67ième/Bway), le jour même de son ouverture. J'ai hâte de voir cet incroyable toit de verre !