Michel de Guilhermier's Blog

Le Repeat Business Part IV : Comprendre !

Vous l'attendiez, la voila la Part IV !

Pour ceux qui prennent le débat en cours, il y a eu :

Part I : Définition.
Part II : le Repeat Business Indicateur Clé
Part III : Application Pratique

Ce que vous savez maintenant, c'est que c'est un indicateur fondamental qui refléte le positionnement d'une société, qu'une analyse attentive vous évitera de vous faire gruger par des chiffres de croissance trompeurs, et enfin vous avez un "kit" comple d'analyse à partir de 5 données : panier moyen, marge brute, nombre de nouveaux clients acquis, dépenses marketing et repeat business.

Je le répète, la base d'un bon repeat, ce n'est pas un activisme promotionnel ni un CRM hyper-pointu, encore moins un beau magasin (off ou online) c'est tout simplement une proposition commerciale adéquate pour une cible donnée, qui apporte à cette dite cible la bonne équation prix/produits/services. Apportez à vos clients ce qu'ils souhaitent, rendez les heureux, et ils reviendront naturellement, il ne faut pas allez chercher plus loin !

Encore faut-il justement comprendre ce qu'ils veulent...

Aujourd'hui, on va rester dans le pratique. Vous avez calculé votre "repeat", et vous estimez qu'il est faible.

C'est d'ailleurs une 1ère étape en soi qui n'est pas forcément évidente : quel est le "bon" repeat ? Pour revenir sur le même entrepreneur (voir chapitre précédent), qui m'avait définitivement bien déçu, il ne semblait pas choqué par un repeat de 12%, arguant que dans son métier ce n'était pas dramatique.

Il n'y a bien entendu pas de "repeat" absolu. On revient naturellement plus souvent dans un magasin d'alimentation que dans un magasin de piano ou une concession automobile ! La 1ère des choses est donc de s'inspirer des ratios du monde physique et déterminer le nombre d'achats/an qu'un consommateur moyen fait dans la catégorie.

On peut aussi s'inspirer des chiffres existants dans la VPC sachant que pour plusieurs raisons ils sont naturellement plus faibles que ceux que l'on devrait avoir en e-commerce : décroissance de cette activité, réactivité plus faible en communication, CSP plutôt -, etc.

Toujours est-il que l'automatisme à avoir lorsqu'on constate un repeat faible, est simplement de s'en retourner vers le consommateur, et notamment ceux qui ne sont pas revenus commander, afin de comprendre très finement pourquoi. Ce genre de démarche est à faire très régulièrement, sur tous les clients qui ne sont pas revenus commandé depuis x mois (x variable selon ce qu'on estime être le rythme adéquat de ré-achat).

Comprendre, encore, tout le temps, et toujours plus finement ses consommateurs, qui ils sont, ce qu'ils veulent, ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas, comment ils vous considèrent, à qui ils vous comparent, entre quels fournisseurs concurrents ils arbitrent, etc, voila la nécessité fondamentale, absolue et vitale de toute entreprise. Je suis convaincu qu'il est difficile de faire des erreurs de positionnement si on sait écouter ses clients ! Déconnectez-vous de votre clientèle, et vous ne tarderez pas à en sentir les effets !

Il n'est d'ailleurs pas utile de passer son temps à scruter la concurrence, car si vous écoutez bien vos consommateurs, ils vous remonteront eux-même ce que vous devez savoir : comment vous êtes positionnés, les bonnes idées de la concurrence, et bien entendu, ce qu'ils veulent, etc.

Il y a alors 3 grandes raisons génériques à investiguer sur les consommateurs qui ne sont pas revenus :

     - 1) Le consommateur n'a pas eu de besoin du tout.

     - 2) Le consommateur a eu un besoin mais il est allé ailleurs car la proposition commerciale du commerçant ne lui va pas : la gamme, les prix ou le service n'ont pas été appréciés.

     - 3) Le consommateur a eu un besoin, il ne vous reproche rien de spécial, mais il est allé ailleurs car il n'a pas pensé à aller chez vous ou a été happé par une offre d'un autre commerçant.

     - 4) On pourrait ajouter un 4ième type de raison, plus marginale : le consommateur est bien revenu chez vous mais s'est heurté à un problème, technique ou autre (ie la carte bleue qui ne passait pas), et finalement a renoncé et est allé ailleurs.

Chaque cas de figure appelle son lot d'analyses :

     - 1) Si les consommateurs vous disent qu'ils n'ont pas eu de besoin du tout, il faut tout de même s'alerter (pas forcément s'inquiéter) : si en toute logique, en fonction du rythme de ré-achat naturel de la catégorie, ils devraient en avoir, cela peut être le signe d'un besoin décroissant de votre base de clients. Dans le tirage photo, le besoin est fortement présent pour le 1er enfant chez les jeunes femmes, et va en décroissant par la suite...

     - 2) Le 2ième cas est de fait le plus problématique car il touche le coeur de votre proposition commerciale : le client n'est pas revenu parce qu'il ne trouvait pas son compte, vous n'avez pas le bon produit, ou pas au bon prix, ou avec un service inadéquat. Evidemment, s'il vous dit que vous êtes trop cher, vous avez un problème fondamental : il va falloir baisser vos prix, donc vos marges, que vous devrez peut-être compenser par un volume supérieur, ce qui peux vous amener à faire plus de marketing d'acquisition, vous allez devoir aggrandir votre logistique et vos autres services centraux, etc...Mais vous n'avez pas le choix, c'est votre existence même qui est en jeu si vous continuez à ne pas satisfaire vos consommateurs.

Maintenant, attention, la meilleure chance de vous planter, c'est clairement de chercher à faire plaisir à tout le monde, ce qui est impossible. Vous devez volontairement faire des choix, renoncer à servir toutes les catégories de clients et vous positionner très clairement. Et, sur le ou les segment(s) que vous avez choisi(s), vous devez tout simplement être le meilleur.

Si certains clients étaient venus chez vous attirés par une  promotion et qu'ils ne sont pas revenus depuis, alors vous avez sans doute affaire à des "coureurs de promos" qui ont intrinsèquement une valeur relativement faible. Le vrai bon client "valuable", pour une entreprise, c'est quand même celui qui revient naturellement, sans devoir lui faire une ristourne ! Le vrai bon client fondamental pour une entreprise est celui qui accepte de payer le prix que vous lui demandez !

Dans vos enquêtes et investigations clients pour comprendre pourquoi ils ne sont pas revenus, vous devez absolument chercher à savoir s'ils vous positionnent clairement. Le consommateur doit avoir une idée très claire de ce que vous cherchez à faire et à offrir. Une absence de positionnement clair, et c'est forcément un repeat affecté.

    -3) Pour le 3ième cas, la réponse est simple : il faut sérieusement penser à renforcer votre CRM et dialoguer avec vos clients plus régulièrement pour augmenter leur repeat !

Le "Repeat Business" : Part III, Application Pratique !

Suite des 2 premiers posts sur le repeat business.

Part I : Définition
Part II : Indicateur Clé

Je vous l'avais indiqué dans la Part I, quand vous avez devant vous le nombre de commandes d'une société, il faut systématiquement les splitter en 2 groupes : les commandes émanant de nouveaux clients, qu'il faut rapprocher des coûts d'acquisition, et les commandes émanant d'anciens clients, dont il faut calculer le repeat business à partir de la taille de la base en début de période.

C'est une mécanique extrêmement utile et pertinente que j'ai fait chez Photoways, et continue à faire régulièrement pour apprécier la qualité d'une base de clients, et donc, indirectement, la pertinence de la proposition commerciale. Je me rappelle ainsi d'un confrère de Photoways que nous avions envisagé de racheter : il faisait état d'une base de client de disons 300,000 personnes, mais en le corrélant au nombre de commandes émanant de cette base, donc en excluant les commandes émanant de nouveaux clients, on arrivait à un repeat très faible. Bottom line, soit il nous pipotait sur la taille de sa base, soit, plus probablement, elle était de très mauvaise qualité ou n'était pas convaincu par la proposition de ce dit concurrent.

Les amis, si vous gardez cet automatisme de splitter le CA de tout business en 2, avec d'un côté les anciens clients et ce qu'ils génèrent, de l'autre les nouveaux, et que vous corréliez cela aux données adéquates (taille de la base dans le 1er cas, dépenses marketing d'acquisition dans l'autre), je peux vous assurer que vous en saurez immédiatement pas mal sur une entreprise !

Plus fort encore, je vais vous donner un véritable kit d'analyse complet en pointant sur les quelques autres indicateurs clés qui vous permettront de tout comprendre...

Les indicateurs à prendre et les calculs à faire pour avoir une analyse encore plus fine sont simples, mais terriblement puissants pour comprendre l'intérêt et la qualité commerciale d'un business.

Le plus simple est de prendre un exemple concret dont on dispose de tous les chiffres publiquement : VistaPrint. Il va m'être assez facile de vous prouver l'incroyable force de ce modèle. C'est aussi un peu avec nostalgie que j'en parle, car Photoways aurait pu/du se faire racheter par VistaPrint, je m'en serais beaucoup mieux porté patrimoine-wise, certains ne l'ont pas vu comme cela, mais on ne va pas refaire l'histoire...

Pour mener une analyse redoutablement pertinente, il ne faut pas plus de 5 données, 5 données fondamentales, que l'on trouve dans les publications officielles de VistaPrint :

- 1 : Le taux de marge brute : 65% environ au Q4 2007
- 2 : Le panier moyen : il était de 35.5$ que Q4 2007
- 3 : Le nombre de nouveaux clients : 1.1M au Q4 2007 (FY Q2 2008)
- 4 : Les dépenses marketing : 34.1M$ au Q4 2007 (plus de 30% du CA !)

Des indicateurs ci-dessus on peut en déduire que le COCA (Cost of Customer Acquisition) est de 31$ et que la commande moyenne génère une marge brute de l'ordre de 23$ (65% de 35.5$) : en clair, l'effort marketing ne se paye pas à la première commande, et donc tout va justement dépendre du....repeat business !

Si le client ne revient pas, alors l'effort marketing aura été en pure perte. C'est un cas très classique en VPC que d'avoir un COCA supérieur à la marge brute dégagée par la 1ère commande, et donc TOUT dépend du repeat business.

En passant, on peut aussi déduire de l'analyse des comptes de VistaPrint que le marketing leur retranche actuellement de la rentabilité et représente un investissement et un pari sur le futur. Les 34M$ d'investis au Q4 ont rapporté en gros 25M$ de marge brute seulement (1.1M x 35.5$ x 65%). Sans ce marketing, ils seraient donc encore plus rentable sur le court terme ! Pour le futur, si le repeat est de bonne tenue, on imagine le levier de rentabilité existant et la machine à cash que cela peut devenir à terme : on en revient donc toujours à la même chose, c'est le retour d'une base de clients fidèles qui fera la rentabilité ! Dans le cas de VistaPrint, qui investit agressivement pour le futur, un bon repeat sera le signe d'une très forte rentabilité future.

- 5 : il faut donc calculer ce repeat business !

VistaPrint reporte aussi un "repeat business" qui est le ratio Nombre de Commandes des Anciens Clients/Total du Nombre de Commandes, qui est un indicateur comme on l'a vu peu pertinent.

Par contre, ils fournissent tous les chiffres pour reconstituer l'indicateur pertinent, le taux de retour de la base, et voila ce que l'on trouve après reconstitution :

Au dernier trimestre 2007 (correspondant au 2ième trimestre de leur exercice 2008), un peu moins de 17% de la base de clients est revenu commander, et si l'on prend les 4 derniers trimestres, on arrive à 63% de la base.

Posé différemment, 1 client revient tous les 1 an et demi environ.

Ainsi, en 18 mois, un client acquis à 31$ aura rapporté disons 65% de 70$, soit 45$ de marge brute.

Bottom line : nous sommes dans un modèle commercialement sain et viable ! Les investissements marketing que consent VistaPrint pour augmenter sa base de clients créent de la valeur parce que justement il y a un repeat adéquat. S'ils arrêtent le marketing, ils deviennent alors incroyablement rentable, mais ils préfèrent, à juste titre, jouer la forte croissance. Dans le futur, si leur marché arrive à saturation et qu'ils limitent alors le marketing d'acquisition, la rentabilité bondira.

Par ailleurs, la croissance significative et régulière du taux de retour de la base montre la capacité de VistaPrint à la leverager, en proposant par exemple toujours plus de nouveaux produits attractifs, de surcroit à forte marge ! Ils ont commencé avec des cartes de visites, il y a maintenant toutes sortes de documents marketing, des calendriers, des tampons encreurs, etc. Tout l'équipement pour le SOHO en fait !

Dans les calculs de ce repeat, j'ai bien pris l'intégralité de la base historique de clients (12M de personnes au 31/12/2007), y compris donc des clients vieux de plusieurs années : en clair, cela veut dire que la base ne s'use pas, que son besoin est bien toujours là, et va même crescendo : c'est beau, et c'est très rassurant (Julien, ça répond à ton commentaire !). VistaPrint adresse des besoins récurrents et long terme, c'est une force du modèle.

Je n'avais pas avec Photoways cette configuration ni cette chance, très loin de là, ce malgré l'ajout de nouveaux produits. Je ne vais pas être très explicite sur notre taux de retour, mais avec le temps il était en décroissance non négligeable pour au moins 3 raisons identifiées :

- Un besoin qui diminuait avec le temps : le besoin de tirages ou d'autres produits photo est assez lié finalement aux bébés et aux enfants, surtout les premiers. Après quelques années, on a moins de besoin. Ainsi, les plus anciens clients de la base Photoways ont moins de besoin quelques années après...

- Une proposition indifférenciée entre les acteurs : OK, on va dire que Photoways est le meilleur pour se faire plaisir, mais concrètement le consommateur de base ne le perçoit pas comme ça et a devant lui des dizaines d'offres en apparence un peu toute similaires. Il a tendance non négligeable à switcher, et il en a de toute façon la possibilité.

- Les early adopters étaient des accrocs, pas les autres ! Les 1ers clients Photoways de 2000, 2001 et 2002 étaient des passionnés et revenaient donc très souvent. Puis on a eu des clients plus mainstream, générant moins de commandes que les 1ers.

Au delà de ces raisons exogènes, un repeat en baisse peut aussi être le signe d'une base de plus en plus mécontente, pour des questions de prix, de gamme de produits ou de service se dégradant. 

Un repeat faible ou un repeat en baisse est quoi qu'il arrive un signe potentiellement inquiétant à comprendre très vite, car on touche véritablement au coeur du business, ce sera le sujet de la Part IV ! Ne la manquez pas !

Dans l'immédiat, comme exercice d'application, je vous suggère de regarder autour de vous et d'avoir un oeil critique sur les claims de certains e-commerçants qui se vantent d'avoir X millions de clients ! Je viens de faire le calcul pour l'un d'entre eux, assez important, et j'arrive à un repeat de l'ordre d'une fois tous les 5 ans ! Alors de 2 choses l'une, soit il pipote sur la taille se sa base de clients, soit elle est n'est pas fidèle du tout. Dans les 2 cas, son business vaut moins que ce qu'il voudrait le faire croire !

N'hésitez pas non plus à partager ici vos analyses et donner des exemples !

A noter que dans les business à abonnement (téléphonie mobile, location de DVD en ligne, etc), où il n'y a pas à proprement parler de "retour" du client pour commander, l'analyse à mener se porte alors sur le "churn", c'est à dire la portion de clients qui ne renouvelle pas son abonnement au bout du contrat.

SAV iPhone : Un Grand Bravo !

Après avoir eu le SAV Apple lundi, UPS est venu chercher l'iPhone hier mardi, et aujourd'hui Apple me préviens (ci-dessous) qu'un nouvel iPhone me sera acheminé dés demain ! (maj jeudi 21 à 11h : l'iPhone est bien arrivé au bureau)

Dans le mail reçu ci-dessous, on a en lien cliquable le n° de réparation Apple ainsi que le track number UPS. Par contre, il y a un point intriguant : je ne m'explique absolument pas le "Directeur Général" employé ! Tout s'est passé par téléphone avec Apple, je ne leur ai jamais décliné ma fonction, qui d'ailleurs n'a jamais été celle-là ! Mystère, font-ils des recherches sur Internet ?

Franchement, une telle efficacité pousserait presque à avoir des pannes !

Aston Martin Seeks Customer Feedback !

This is my very firm belief, a deep and thorough understanding of one's customers is crucial.

Simply and bluntly told, one never spends enough time to communicate and understand one's customers : who they are, what they want, what are their key purchase criteria, how they have come to your brand, what makes them choose your brand, what are the alternatives they have considered, if they are satisfied, what makes them less satisfied, what are their wishes, etc.

The more the brand is higher-end, the more important it is to be very close to one's customers : low volume also means higher margin per customer, and therefore the loss of one is more impactful.

Aston Martin does a good job, or maybe should I simply say does its job. Indeed, it would be quite unconceivable for them not to thoroughly investigate each area of satisfaction or disatisfaction.

At inspirational Stores, we are proud to recruit and train high-caliber consumer-sensitive managers. Not many people do have the necessary empathy to understand customers, some are simply what I would call "consumer autist" and can't seize those elusive human subtle feelings.

Understanding and talking to consumers is a form of art. You can be trained at it, but you also need intrinsic skills.

Marketing Relationnel Audi Intensif !

Ci-dessus ma boite email "MyAudi". Comme on le constate, ils sont très actifs, avec 2 invitations différentes aujourd'hui même ! Entre une invitation au théatre, au cinéma, à une expo, etc, ils cherchent activement à me parler d'autre chose que d'automobile ! Et ils ont bien raison !

S'il y a une chose que j'attends avec grande impatience, c'est une potentielle invitation VIP aux 24h du Mans 2008 ! L'édition 2007 avait été fantastique à tous niveaux. Voir mon post ICI.

Par curiosité, je suis allé sur le site Aston Martin, et je vous laisse découvrir ICI les packages délirants qu'ils proposent ! No way !

Par comparaison, pour 400€/capita seulement, Audi proposait en 2007 restauration & boisson à volonté tout le week-end sur 5 endroits différents du circuit, le logement, un tour d'hélicoptère du circuit, etc.

Petite photo ci-dessous pour rêver !

My "Connecting the Dots " en Proximité Consommateurs !

J'en ai déja parlé 2 ou 3 fois, et je le redis : il faut écouter la superbe video de Steve Jobs présentant à Stanford en 2005. Vous la trouverez ICI.

Il y délivrait 3 messages clés :

- Follow your heart, the dots will later connect
- Find what you love to do. Don't settle until you have found it.
- Life is short, don't waste it living someone else's life.

Si Steve Jobs avait "relié les points" en matière de caligraphie à Apple, je me demandais au petit matin ce qu'il en avait été pour moi !

J'ai découvert il y a bien longtemps (l'anecdote des billes à l'école, il y a 40 ans !), mais sans réellement en prendre conscience pleinement, que j'étais attiré par la compréhesion, la relation directe et le message à délivrer aux consommateurs.

C'est entre 1996 et 2000 que cela s'est largement renforcé mais n'a réellement trouvé son utilité qu'avec Photoways, modèle de relation directe consommateurs par excellence.

En 1996, venu de PepsiCo où j'avais la reponsabilité de la distribution automatique et des acquisitions, job dans lequel je ne m'éclatais pas trop à parler vrai, je rachète une chaîne de distribution détanant une quarantaine de magasins de fruits & légumes dans la région Rhône-Alpes (pour les lyonnais, il s'agit de Provifuits et Cerise & Potiron).

Et là, déja, je passe quasiment tous mes samedi sur le terrain, dans les magasins, à observer, discuter et écouter les clients...

Puis vient Burlington France, cabinet de conseil en LBO (réalisation de due diligence stratégique et commerciale) où nous réaliserons en quelques années une centaine d'études conduisant au rachat de sociétés aussi différentes que Courtepaille, Bebe Confort, la mayonnaise Benedicta, les crèmes Mont Blanc, Petrole Hahn, etc...

Et pour toutes ces études, l'un des volets clés était justement celui des clients ou consommateurs : il nous fallait les comprendre, très intimement : que voulaient-ils, que pensaient-il de la société et de ses produits, comment ils la et les positionnaient vis-à-vis de ses concurrents, qu'est-ce qu'ils aimaient, qu'est-ce qu'ils n'aimaient pas, quels étaient leur critères de choix, quelle était la pondération de ces différents critères, ce selon les segments de clientèle, quels étaient leurs souhaits de nouveaux produits ou de modifications, etc.

Et là, nous avons réalisé des milliers et des milliers d'interviews, et je suis arrivé à la conclusion que quand on sait réellement écouter avec finesse ses clients ou ses potentiels clients, voire et parfois surtout les clients perdus, on comprend réellement tout et on sait alors comment positionner une société et ses produits. Une entreprise existe et se développe car elle apporte quelque chose de spécifique à une certaine clientèle qui est prête à en payer un certain prix, et tout l'exercice consiste donc à bien définir cela.

Au delà, toutes ses analyses consommateurs terrain donnent un sens psychologique aigü, car dans son acte et son comportement d'achat, le consommateur traduit aussi ce qu'il est au fond de lui, et on retrouve donc tous les traits d'un être humain, et parfois pas les plus honorables !

J'ai aussi réalisé avec une grande acuité que le problème fondamental de nombreuses sociétés est d'avoir perdu le contact avec le terrain et les clients. A la tête se trouvent des cadres que je qualifierais de "technocrates", qui connaissent leur job de manager, mais qui n'ont plus un sens aigü du consommateur et de ce dont il a besoin.

Cet état d'esprit, qui ne s'exprimait alors que pour mes clients du Private Equity, a réllement pris toute sa valeur avec Photoways. La, j'ai eu la chance et le bonheur d'être en direct avec d'abord des milliers, puis des dizaines et enfin des centaines de milliers de consommateurs finaux. Et alors d'appliquer tout ce que je mettais exercer à faire les années précédentes tant chez Provifruits que Burlington.

Et c'est bien parce que nous étions très proches de nos clients, que nous comprenions mieux que quiconque leurs besoins, leurs freins, leurs envies, leurs problèmes, etc, que nous sommes devenus n°1 avec une superbe aura, leur apportant les produits et les services qu'ils attendaient.

27 Novembre, Back in the Field !

Aujourd'hui, c'est vrai, on est à J-1 du lancement de l'iPhone en France, mais cette date est aussi un "petit milestone" pour moi puisque, pour la 1ère fois depuis 18 mois, j'ai pris mon téléphone pour appeler un client Ladurée Online !

Une cliente qui, de manière étonnante, nous avait commandé 2 parapluies ! Un qu'elle destinait à une amie comme cadeau original, et un pour elle !

Ca me manquait vraiment ce contact direct avec la clientèle, pour la comprendre, pour lui faire sentir aussi que derrière le site "virtuel" il y a des hommes et des femmes qui se soucient du consommateur, pour la rassurer quoi qu'il arrive et lui distiller la confiance.

Si j'aime ce contact direct, s'il a été je pense un facteur important dans le développement de Photoways, il est aussi strictement indispensable pour un site à valeur ajoutée comme l'est Ladurée Online.

Etre "proche" du consommateur, savoir lui parler avec simplicité, empathie, courtoisie, professionnalisme, voire un peu d'humour et de toute façon toujours avec le sourire, savoir le questionner et interpréter ses réponses, demande quelques prédispositions "commerçantes" mais cela se travaille aussi.

L'école Inspirational Stores, c'est ainsi aussi une école "de commerce" où l'on apprend à être très proche de nos clients, par nature exigeants !

Encore Un Commerçant Qui n'a Rien Compris : Café "Le Carrefour" rue des Chauveau Lagarde !

Après un bon rendez-vous place de la Madeleine (*), je prenais un pôt avec Philippe, l'un des coillaborateurs I.S, au café dénommé "le Carrefour", rue des Chaveau-Lagarde, un café un peu craspouille, au bord d'une rue bruyante.

Je commande un Perrier rondelle et, quand je le bois, chose incroyable, je m'aperçois qu'il est quasi-totalement dégazé !

Bizarre !?

2 solutions s'offrent alors à moi, allez de suite me plaindre et le faire remplacer, ou le boire et le dire après simplement à la patronne.

Je choisis la 2ième, car nous sommes à l'extérieur, je n'ai pas envie de me lever et nous sommes dans le feu d'une conversation intense sur un aspect logistique que je n'ai pas envie de couper.

Lorsque la patronne passe, je lui fait la remarque que mon Perrier était étonnamment dégazé, ce sans aucune agressivité, sans demander à être remboursé ni à en recevoir un autre gratuitement.

Sa 1ère réaction ne fut pas un mot d'excuse mais tout de suite un "monsieur vous l'avez bu je ne peux rien faire" et elle me fait rapidement comprendre qu'elle est suspicieuse et met ma parôle en doute ! Et moi, ne devrais-je pas me demander si elle n'a pas coupé son Perrier avec de l'eau ?!

Sympa la patronne de ce café craspouille, elle a tout compris au bon commerce ! Le client a forcément tort, il est forcément de mauvaise foi, un petit sourire est de trop.

Il y a 15 ans, je discutais avec un certain Jean Pierre Gosselin, à l"époque patron d'un petit groupe de 5 ou 6 très beaux magasins de fruits & légumes dans le 15ième et le 16ième arrondissement que je cherchais à racheter, le tout faisant pas loin de 70MF de CA pour 3 ou 4MF de résultat net officiel. L'homme, un commerçant "distingué" en costume et cravate Hermès, avait une vue bien personnelle et claire sur le "petit commerce" qu'il connaissait bien pour en faire partie : "le petit commerce de rue, s'il meurt c'est par la faute des commerçants, de leur attitude et de leur mentalité".

Force est de constater que, s'il faut toujours se méfier des généralités hâtives, certains n'ont aucun sens du client, du service, de l'accueil et du commerce en général.

(*) Pour revenir à la Place de la Madeleine, j'ai trouvé que le nom était bien trouvé pour mettre tous les beaux produits qu'Inspirational Stores allait vendre, aussi on a donc déposé le nom de domaine placedelamadeleine.fr ! Serait-ce notre nom commercial ? Maybe !

Personal Free Training for Every Purchased iPhone !

My bargain €240 4Go iPhone still is of no use yet, but I'm very confident I shall very soon find a way to activate it without contracting an expensive 2 year AT&T contract (minimum of $60/month), at least as a web browsing/email/iPod device. Presse Citron indicated here on his blog how he unlocked his iPhone in just a matter of seconds, but unfortunately this only works on PC and windows !

When purchasing my iPhone at the 59th flagship Apple Store, I received a little card enclosed in a nice little folder (picture above) indicating Apple was offering a free personal training to explore the iPhone and its functionalities ! This specific training program is called "One to One" and is otherwise charged for $99 for a year :

"(...) Use One to One for hour long personal training sessions with an iPhone expert, who will show you tips and tricks and answer all your questions. Make a reservation anytime..."

Not only Apple sells a great device, but they also offer the support to get the most out of it. Great marketing which cements strong relationships between the brand and its customers.

Mobilier Design Italien : Il Faut Etre Patient !

En février dernier, nous commandions chez Design-By à Paris bd St Germain 2 belles tables design éditées par Zeritalia, la célèbre maison italienne : le grand modèle de Jean Nouvel 1=2 en 1.70m de long, et la coffee-table de 50cm de haut.

Pour la grande, 2 mois d'attente, passe encore, surtout qu'en rouge elle est magnifique ! Mais pour la table basse, 5 mois après nous l'attendons toujours. Il faut dire qu'entre temps nous avions reçu un modèle non conforme à notre commande.

Nous nous sommes aussi laissé tenter par le lampadaire Twiggy, édité par Foscarini, nouveauté du salon de Milan 2007. Malgré un délai initial annoncé à 3 semaines, et bien ça fait lui plus de 2 mois que nous l'attendons et visiblement nous ne l'aurons pas avant septembre maintenant, puisqu'entre nos vacances en juillet et la fermture en août, ça va être difficile !

Attendre n'est pas forcément un problème si on sait à quoi s'en tenir. Après tout, les acheteurs de Ferrari attendent en moyenne 14 mois pour leur voiture, Ferrari gère intelligemment la pénurie, en déclarant même que 14 mois était le délai idéal (cette notion de délai idéal est très intéressante, il faudra faire un post la-dessus)

Le problème dans le cas du mobilier design, c'est que les délais ne sont pas tenus, ce qui est annoncé semble totalement fantaisiste. Ces maisons italiennes, elles font de très belles choses, mais j'ai l'impression que question rigueur industrielle et logistique on pourrait s'attendre à mieux !

Des expériences similaires de votre côté ?

Si l'e-commerce a la capacité à apporter plus de fiabilité que le monde physique, c'est sûr que sa part du retail sera haute ! N'hésiter pas à alimenter mon sondage d'hier ! Un sondage précédent montrait que 70% d'entre vous était prêt à payer plus cher pour avoir la garantie d'une fiabilité parfaite.

MAJ Dimanche 1er juillet : dés le lendemain de ce post j'ai reçu un appel de Design-by pour m'annoncer que la Twiggy était disponible ! je suis pasé hier la chercher. Entrant dans le magasin, le responsable, qui est attablé à son bureau, ni ne vient à ma rencontre ni même ne lève la tête ! Il faudra que je me mette bien  devant lui, lui dise bonjour, pour qu'il consente alors à me dire "donnez-moi 2 minutes" ! Bon...

Il m'indique les 4 cartons de la lampe, qu'il me laisse bien entendu charger seul dans la voiture...Bah, 3 allers-retours plus tard ce sera bon, c'est normal pour un client non ?

Enfin, la Twiggy trône maintenant dans mon salon, et elle est vraiment superbe !