Nouveau livre dont je viens juste d'apprendre la sortie "Service Incompris : Pour un Retour du Client", écrit par Jean Paul Guedj, expert en communication et management.
C'est pour moi un fait, la notion de "servir le client" est souvent oubliée en France et l'auteur donne de nombreux exemples, dans plusieurs secteurs, en tentant de comprendre les raisons de cet état.
J'achète vite ce livre, et débrieferais ensuite !
"Sell cheap and tell the truth", telle était la devise de Mrs B, comme je l'expliquais ICI.
Avec les nouveaux services de renseignements téléphoniques, on a eu droit exactement au contraire : des tarifs exhorbitants (notamment depuis un portable), une jungle tarifaire et une opacité des prix...
Résultat, tout à fait logique : une chute des appels d'au moins 40% depuis la fin du 12 ! Les énormes investissements publicitaires consentis pour vendre un service peu attractif globalement ne sont pas prêts d'être récupérés.
Et avec la généralisation du wifi et d'autres techno wireless ça ne va pas s'arranger !
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