L'adage bien connu "le client est roi !" doit être nuancé et enrichi par les réalités du terrain, à la fois économique et humaine !
Soyons clair, la vocation première d'une entreprise, c'est avant tout de servir l'intérêt de ses actionnaires. Cela passe par proposer des produits et des services à des clients qui y mettent en certain prix, celui-ci couvrant un peu plus que les coûts pour laisser un bénéfice.
Comprendre les souhaits et besoins de ses clients est donc indispensable pour vendre et se développer. Mais se focaliser sur un ou plusieurs segments donnés est aussi une nécessité économique car il n'est pas possible de tout faire bien : "I can't give you the recipee for success, but I can give you the recipee for failure, try to please everybody !".
La proposition commerciale et l'organisation de l'entreprise doivent s'adapter aux segments visés, qu'ils se définissent par catégorie démographique, par CSP ou ou par types de besoins (le prix, la performance, le design, le service, etc).
Les clients qui ne rentrent pas dans la cible de l'entreprise ont forcément des exigences qui engendrent un coût de traitement supérieur voire très supérieur.
Non pas que ces clients soient "mauvais" dans l'absolu, mais simplement parce que l'entreprise n'est pas organisée en l'état autour de la satisfaction de ces clients. Ses coûts, ses services, ses systèmes ne sont pas optimisés pour traiter ces demandes. Ce n'est pas un jugement de valeur, c'est juste la reconnaissance d'une réalité économique.
Il s'agit donc en premier lieu de bien comprendre et bien définir les segments visés, ce afin d'organiser l'entreprise autour de la satisfaction de ces clients et dans le même temps d'écarter, courtoisement et avec explication, certains clients hors cible.
Au delà de ce bon sens économique, il y a aussi une réalité humaine avec laquelle je vis tous les jours par les milliers de clients que Photoways tente de satisfaire quotidiennement : il en est des clients comme il en est des hommes.
Il y en a une très vaste majorité qui sont de bonne foi, intelligents, respectueux de votre travail et de votre temps, courtois, impartial, à l'écoute... et d'autres de mauvaise foi, qui aboyent sans réfléchir ni se rendre compte de leurs erreurs, qui ne comprennent jamais, ou d'autres encore qui aiment surtout qu'on les écoute. "Le con ne perd jamais son temps, il fait perdre celui des autres".
Ces clients, prenant définitivement comme acquis l'adage "le client et roi", se permettent de très largement dépasser certaines limites. Ces clients sont très rarement des clients "rentables".
Savoir les déceler, et les écarter, est une nécessité.
Que ce soit donc pour des raisons de "cible économique" ou des raisons humaines, savoir dire "non" est difficile, mais parfois nécessaire pour optimiser sa rentabilité.
C'est la façon diplomatique de présenter les choses. En des termes plus abrupts, dés qu'un client vous fait perdre de l'argent, il est temps de renverser le roi.
Michel,
Ce que tu dis là est tres courageux, trs engagé et tres honnete. Cependant je ne suis pas du tout d'accord (et je suis client Photoways, attention ! ;-))
Comme tous les français ayant vécu aux USA un petit bout de temps, je suis devenu intraitable sur la qualité de service, je suis ce qu'on appelle dans les call centers: "un vrai emmerdeur". Quand je choisis un prestataire de services, prenons l'exemple du developpement de photos sur le net, je ne supporte pas le moindre retard ou le moindre defaut. Sur le net, la concurrence n'est qu'à un clic et j'ai vraiment le choix. J'estime donc avoir le droit de gueuler quand le service delivré n'est pas à la hauteur des promesses et de mes attentes. Je gueule MAIS je suis aussi tres fidele avec les services qui me plaisent. J'achete tous mes bouquins sur amazon ( et mes courses sur Hourra) depuis 4 ans parce que je suis tres content de leur service et je suis meme pret à payer un peu plu cher pour ça et je n'irai JAMAIS voir ailleurs. Donc en faisant un peu de calcul, sur le long terme, c'est super rentable. Jeff Bezos au moment de la création d'amazon disait qu'il voulait créer la "most customer centric company in the world" et je pense, naivement peut etre, que ce n'etait pas du bullshit. Ca me fait penser à la note du jour de rodrigo sur Noos. http://rodrigo.typepad.com
Posted by: julien | October 21, 2004 at 03:11 PM
Bon post qui vient équilibrer les tartes à la crèmes habituelles mais irréalistes sur le service clients à tout prix.
Julien, puisque tu connais les Etats-Unis, tu sais qu'il y existe une expression sans équivalent en France : "virer un client" ("fire a client"). Il y a des clients qu'il faut vraiment envoyer à ses concurrents pour préserver sa rentabilité (ou mieux, quand ils ne sont encore que des prospects !).
L'idéal c'est que le positionnement de l'entreprise soit lisible pour que les "mauvais" clients potentiels s'écartent d'eux mêmes, et dans les métiers de service c'est une étape essentielle de la qualification avant vente. Sur internet c'est plus difficile à prévenir, parfois mieux vaut simplement rembourser un client pour mettre terme rapidement à une relation qui ne pourra jamais aboutir favorablement (cette catégorie de clients jamais contents par définition).
L'expression c'est "le client est roi", pas "le client est un tyran irresponsable et capricieux à qui on cède tout". Les Français à qui on a bien bourré le mou contre la monarchie à l'école publique ont tendance à confondre les deux ! Pour obtenir les meilleurs résultats de ses fournisseurs, il est préférable de savoir être un "bon client" qui voit les choses des deux côtés et n'exige pas la Rolls au prix de la Twingo.
Posted by: Olivier Travers | October 21, 2004 at 03:42 PM
Courageux et réaliste comme note mais malheureusement j'ai encore du mal à rentrer personnellement dans ce type de "réalité" : je suis vraiment un "entrepreneur forcé" ;=)
Posted by: Laurent Desechalliers | October 21, 2004 at 03:43 PM
Hum... Le droit de changer de fournisseur quand on a un mauvais service ? Je suis d'accord. Le droit de payer plus cher pour un service de qualité ? Je le fais, moi aussi. Mais le droit de gueuler après un employé de service à la clientèle ? Pourquoi ? Je n'accepte pas qu'on gueule après moi, alors pourquoi je guelerais ? Si une entreprise ne m'offre pas un niveau de service adéquat... je vais ailleurs, tout simplement ! Je n'ai pas de temps à perdre. Surtout lorsqu'on parle de commerce offert en ligne, le choix est tellement grand. Dans les cas où il faut absolument parler à une personne de service à la clientèle, j'utilise une attitude «ferme mais courtoise» et j'obtiens toujours le service attendu, sans jamais geuler. Si je tombe sur un imbécile, je racroche et ressaie plus tard... les imbéciles sont généralement minoritaire dans les centres d'appels... heureusement !
Posted by: Max. | October 21, 2004 at 04:01 PM
Je crois que j'ai du mal m'exprimer ce qui laisse un doute sur l'interprétation de ce que je voulais dire.
Fournir une prestation d'excellente qualité, etre customer centric et avoir un Service Client compétent sont effectivement des nécessités.
Comprendre intimement ce que veulent les clients, et le leur apporter de la façon la plus parfaite et la plus cost effective possible, c'est ce que doit faire toute entreprise digne de ce nom.
Mais cela ne veut pas dire faire tout ce que veut le client, tout le temps et à n'importe quel prix !
Et encore une fois, ce n'est pas tellement lié au fait qu'il y a quelques clients râleurs par nature, mais c'est surtout lié au segment visé qui fait qu'on ne peut pas, efficacement, servir TOUS les types de clients.
Il y a par exemple des livres qu'on ne trouve pas chez Amazon mais chez Chapitre qui s'est spécialisé dnas les livres rares. Le livre rare n'est PAS le segment d'Amazon.
Posted by: Michel de Guilhermier | October 21, 2004 at 05:37 PM
Michel,
j'entendais bien. Cela dit; je suis un client photoways depuis 2 ans et j'en suis tres content.
Vous avez passé le "test codorniou", un des plus exigeants worldwide.
Posted by: julien | October 21, 2004 at 06:18 PM
Merci Julien, tu connais les 2 Sophie qui travaillent chez E@Y CIL ?
Posted by: Michel de Guilhermier | October 21, 2004 at 06:22 PM
Moi je suis pas client photoway : c'est grave ;=)
(PS : je suis pas client par ce que je n'ais pas besoin de tirage papier des photos tout simplement.)
Posted by: Laurent Desechalliers | October 21, 2004 at 07:13 PM
Moi j'approuve totalement cette note.
En effet j'en ai eu quelques clients qui ne corresspondaient pas à mon concept et qui m'ont coûté de l'argent.
Du coup, même si c'est rude, je les pousse à aller chez des "pousseurs de cartons.... ;^)"
Posted by: Jimmy Bonnal | October 21, 2004 at 07:23 PM
Moi j'ai pas assez de client pour en pousser certain dehors ;=)
J'ose pas l'avouer mais demain j'envoie une lettre de motivation à une SSII locale ;=)
Posted by: Laurent Desechalliers | October 21, 2004 at 09:55 PM
Moi qui travaille dans un call center, je pense que si le client est roi, il n'est pas un roi de droit divin.
Autrement-dit, lui règne et moi je gouverne.
Posted by: florent | October 22, 2004 at 11:20 PM