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July 25, 2006

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Carman James M « Consumer Perceptions of Service Quality : An Assessment Of Servqual Dimensions” Journal of Retailing, Spring 1990, pages 33-55 (échelle Servqual)

James Carman a fait un sacré boulot en modélisant une échelle (echelle Servqual) qui avec une bonne variance (reflète bien la réalité) mesure la satisfaction des clients (base de la fidélisation). Cette échelle comporte 5 dimensions. L’une d’elles est la Fiabilité, c'est-à-dire la capacité perçue à réaliser le service promis.
Si l’entreprise dérape quelques fois sur cette dimension, cela aura peu d’impact si elle « assure » sur les quatre autres, par exemple en jouant sur la dimension Empathie...

Ca a l'air très intéressant, peux tu nous donner quelques liens ou des sources ?

http://www.elsevier.com/wps/find/journaldescription.cws_home/620186/description#description

Journal of Consumer Research, Journal of Retailing, etc sont positifs (descriptifs, les hypothèses y sont testées « sérieusement », répondent aux standards PhD…) vs les trucs normatifs (les bouquins où si vous enlevez les verbes falloir et devoir, il ne reste rien)…

Toutes ces revues sont dispo dans les bibliothèques des facs de gestion ou dans les Ecoles. HEC pour Michel ;). J’ai des mémos, des photocop…

Pour Holbrook et Hirschman, dans certains domaines le comportement du client ne peut être analysé à partir d’un flux d’info, mais plutôt à partir de sensations, d’émotions et de sentiments caractéristiques d’une expérience vécue plutôt que d’une consommation. (faut pas déconner dans l’e-commerce ;)
Holbrook Morris and Hirschman Elisabeth « The Experential Aspects of Consumption : Consumer Fantasies, Feelings and Fun », Journal of Consumer Research, Sept 1982, pages 132-140...

Michel, en Marketing, des qui ont fait de Vrais travaux positifs en France, il y en a pas des milliers. Vu que tu connais HEC, ce serait bien, si tu pouvais amener Kapferer à venir sur ton blog, ce serait top…
Gilles Laurent et Jean Noel Kapferer avaient fait des travaux « Les profils de l’implication, Recherche et Applications en Marketing, Vol.1, 1986 ». En gros, celui qui veut faire du e-commerce a intérêt à choisir des produits impliquants (c’est quoi un produit impliquant ? 3 dimensions : L’Intérêt (l’intérêt des personnes pour une catégorie de produits), Le Plaisir (valeur hédoniste du produit) et Le Signe (valeur symbolique du produit)…

Ca c'est une super contribution ! Merci J. !

ET j'attends toujours des dates de pti dej en août !

j'ai envoyé l'e-mail à mdg@photoways.com. Ce n'est pas cela?

Rien reçu, tu as du tomber en spam. Ne mets strictement rien dans l'objet !

Je viens de retourner l'e-mail...sinon faîtes votre "push" à mon adresse

toujours rien !!

mdg@photoways.com

c'est reparti, et là je dis pas mieux, entre temps j'ai envoyé un e-mail à un groupe réputé pour sa parano qui est bien passé...Photoways a peut être des anti-spams trop "sensibles"...attention aux expériences avec les clients;)

...et toujours rien !!

Depuis qq temps, nous avons changé de serveur de mails, et alors que j'avais des centaines de spams par jour, je n'en ai plus aucun actuellement.

Je me suis toujours demandé si dans le lot il n'y avait pas des mails valides qui se faisaient arrêté en amont.

Ton mail semble en être la preuve.

peux tu m'envoyer depuis une autre adresse ?

il va falloir faire un bon de reduction à J. pour pardonner cette mauvaise experience !!

Vouloir entrer sur un marché émergeant, après avoir constaté que ses acteurs produisaient des services souvent défaillants peut s’avérer très risqué…Les clients peuvent avoir perdu confiance dans le marché ; cela contribue au crédit des arguments de l’importance d’être le first mover.

Quelques fois, c’est le client qui n’est pas encore prêt…Par exemple, dans les pays d’Europe de L’Est, les employés et les clients apprécient de consommer de l’eau fraîche sur les lieux de travail mais accordent peu d’importance au fait qu’il s’agisse d’eaux minérales, d’eaux de sources ou d’eau du réseau public. De fait, Danone y développe des franchises pour son activité eau HOD (home and office delivery, les fontaines-bonbonnes)…Des entrepreneurs plein de volonté devraient y laisser leur cash…

j'aime beaucoup cette citation de Churcill à propos du succès:

"Le succès c'est d'aller d'échec en échec sans perdre son enthousiasme".

le churchill pour les managers pourraient faire de l'ombre à l'art de la guerre...

Michel, ce post est une invitation à créer un wiki sur le failure marketing?

avec J. je crois que cela pourrait tres bien commencer :-)

C'est une vision qu'il absolument mettre en avant en France, l'échec crée de la valeur !

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