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« Bravo aux Entrepreneurs qui se Lancent ! | Main | Tendance : Video on Demand ! »

August 25, 2006

Comments

Et ne pas oublier quand meme de demander à tes developpeurs de mettre une petite routine de securité lors de la mise à jour des prix :-)

Tu as parfaitement raison Michel, c'est une méthode marketing extrèmement efficace surtout sur le web. Les commentaires des clients mécontents ne sont jamais qu'à un clic de souris de notre vitrine, et il faut en tenir compte. Nous avions fait l'expérience avec Zappos l'année dernière. Nous avions essayé de commander une paire de chaussure à faire livrer en France alors que Zappos ne livre que les US. Moins d'une heure après avoir envoyé le mail au SAV, nous avions reçu une réponse étonnante : Zappos nous confirmait qu'ils ne livraient pas en Europe et nous conseillait d'aller voir chez son principal concurrent, Shoes.com, qui lui expédie ses chaussures en Europe. Zappos appelle cela le "Whaou effect", à l'américaine.
Nous avions également eu beaucoup d'expériences du même genre avec BlackOrange. J'ai toujours été très inpressionné par le côté affectif des internautes avec les sites de e-commerce sur lesquels ils commandent. Il suffit de voir les retours sur les enquêtes clients. On reçoit toujours des 100aines d'idées intéressantes. Ca prouve leur implication, ça nous oblige à les respecter encore plus.

Excellent ce retour d'expérience ! Vraiment excellent !

Tu nous montres des emails de clients contents ? Tu en aurais de clients qui ont ralé ?

Salut Jérémie, bien entendu, il y a des clients plus "difficiles", qui ont toujours raison, dont la bonne foi est disons sujet à discussion. Je vais faire une note avec 1 ou 2 exemples.

J'attends Zlio, la suite !

Michel>
Comme l'a énnoncé Daniel en comemntaire tu pourrais avoir une suite d'"agents" informatiques te permetant avoir une remontée immadiate (par eMail ou par SMS directement sur ton Tréo si photoways posède une passerelle SMS)

Quel type d'agents ?
-Un agent qui informe de toute variation de prix de x% sur une gamme de produit

-Un agent qui indique quant un prix n'est pas dans un intervale fixé pour ce produit

-Un agent qui compare le prix de vente et le prix de production du produit. Si "prix production+marge mini>prix vente" alors l'agent se déclenche

-ETC...

Si tu veux + de détail tu m'appel ou me mail

Avec le concept "failure marketing", j'ai un pb et restreindrait sa définition comme "l'art de limiter la casse"...Sinon, les firmes commettraient volontairement des erreurs...

L'avantage du web est de pouvoir accéder rapidement a ses consommateurs. En tissant des liens honnêtes, on en revient à la source de la gestion client. Photoways est proche de ses clients, c'est l'un des facteurs qui font qu'aujourd'hui tu affiches de tels résultats.

Jean Louis (J.), ça c'est une bonne question de fonds :

Et pourquoi ne pas commettre volontairement des erreurs (mesurée, of course), si le fait de les réparer génère au final une vraie valeur ajoutée ?

Sans blague, c'est une vraie question non ?

Vu que je n'ai rien lu (je suis peut être passé à travers des bribes du raisonnement) sur les journaux de recherches en mktg qui pourrait ressembler au "failure marketing" si ce n'est en économie sur la théorie des coûts de transaction qui traite assez bien du coût des erreurs (non-qualité), je pense qu'il faudrait faire le tour des hypothèses de départ puis aboutir au test d'un modèle (mais bon avec cela, il y en a qui font un PhD pendant 4 ans)...bref en gros la question serait, après une erreur, toutes choses égales par ailleurs, quel est l'impact sur le client (à définir encore ce que l'on voudrait mesurer...) Pragmatique, je choissirait un produit Photoways "pointu" (pas la star, pas une montre avec la photo non plu), avec la BDD, j'extrairais des clients fidèles qui n'ont jamais acheté le pdt puis je leur envoie un courrier les félicitant de leur commande pour un prix X. J'attends un peu, je rattrape le coup (réduction raisonnable etc) et je mesure l'effet. Alors?

Jean Louis, on parle de petites erreurs, vraiment avec peu d'impact réel sur le client.

Je caricature pour les besoins de la chose : tu bouscules quelqu'un très légèrement et après non seulement tu te confonds en excuse mais tu lui offres quelque chose en dédommagement.

La personne va alors dire : ouah, que'est ce qu'il est bien, courtois, sympa et généreux celui-là !

Oui, je comprends bien...je cherchais un truc qui puisse se mesurer facilement. du quanti vs du quali...Mon truc est pousser à un extrème pour trouver un truc plus soft...

Michel/ "une petite bousculade" (un retard volontaire?) auprès de clients qui n'ont jamais acheté un produit donné puis proposé ce pdt avec une réduction? c'est soft et quanti. Non?

et pour que le retard soit une petite bousculade, le client est averti du retard très rapidement après sa commande (en gal, les sociétés s'excusent d'un retard 15j après celui-ci;)

Par exemple, un petit retard, oui.

un petit retard différenciant;) le client est prévenu avant de le subir...

La c'est top !

J, il y a un moyen assez simple de mesurer cet effet. Il suffit de prendre deux clients fidèles avec un profil assez identique. Tu commets la même erreur sur les deux, et ensuite à l'un tu joues la transparence totale alors qu'à l'autre tu ne fais rien. Je te garanti le résultat. il s'agit en fait de gestion de crise. Il y a des spécialistes en la matière, et je suis assez convaincu que dans notre société, il est impératif d'être transparent et sincère. Ce sont des valeurs indispensables à cultiver dans les entreprises.

Francis/
Nous ne devons pas parler de la même chose...Il est évident qu'en ne faisant rien auprès d'un client "victime d'une erreur", cela ne va pas engendrer des conséquences positives.
Là, vous me garantissez qu'un jour dure 24h ; ce type de contrat d'assurance ne m'intéresse pas.

Si j'ai bien compris la préoblématique de Michel, il s'agit de savoir si une erreur commise auprès d'un client peut au final créer de la valeur pour l'entreprise, et si oui, dans quelles conditions. Je suis d'accord avec toi : si l'on ne fait rien, forcément, il y aura destruction de valeur. Mais si l'on agit correctement, il est sans doute possible de modifier la nature de la relation entre le marchand et son client. Peut-être que la notion de failure marketing pourrait être intégré à la life time value du client. Puisque si l'on décide de conceptualiser le Failure Marketing, c'est bien qu'il sintégrera dans la stratégie de gestion du client et donc qu'il aura un budget et un coût.

Bon...Tu arrives en cours de route...

Nous en sommes là : (hypothèse du Failure Mktg) "la bonne gestion d'une erreur engendre des conséquences quali et quanti positives sur la relation clients/entreprises et sur l'entreprise"

Donc, nous nous interrogeons: "comment vérifier cette hypothèse et sur l'opportunité de commettre des erreurs."

Et encore, il y a le pb du niveau d'erreur acceptable par le client et gèrable par l'entreprise pour que celle-ci en tire un profit...

Mais globalement, je n'y crois pas, car sinon les entreprises industrialiseraient les erreurs...Le cadre du raisonnement est très limité...maintenant, cela pourrait peut être géré comme des actions mktg ponctuelles vs récurrentes.

Je change un peu d'avis.

Suivant le cycle de vie d'une entreprise, il peut être intéressant de commettre des "erreurs" volontaires. J'en vois plusieurs.

A contrario, pour des entreprises matures, ce serait de la folie (culture d'entreprise, approche clients...).

Plus dans la relation clients/entreprises mais Frs/entreprises, c'est le cycle de vie de l'entreprise qui peut expliquer pourquoi des e-commerçants peuvent se substituer à des clients pour passer des commandes et devenir crédible vis-à-vis de fournisseurs.

Je serais le patron de la boite dans laquelle je travaille (c'est dur de ne pas dire le nom !!) je vous embaucherais comme directeur du service clients !

thanks!!

iddaa

Hey, nice site! Well, Zappos is a great brand for shoes! check it out at codes and coupons for zappos.

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