Dans un but pédagogique, voila comment on peut s'y prendre pour améliorer l'e-commerce avec du user-generated content, rien de sorcier :
1) Je décortique patiemment et intégralement la chaîne de valeur du commerce, de A jusqu'à Z :
- Sourcing (ou new product development, ie Photoways)
- Purchasing.
- Création du concept de magasin (ou du site) et des rayonnages.
- Gestion et optimisation du magasin (ou du site, comprends donc web analytics pour le e-commerce).
- Acquisition clients (pour Internet on aurait, en autres : référencement naturel, keyword buying, affiliation, emailing, pub, buzz marketing, etc).
- Fidélisation et yield de la base (CRM, newsletter, animation commerciale, blog, etc..)
- Fulfilment (production if any, logistique, etc)
- Customer service...
2) Et j'analyse brique par brique, patiemment, en me demandant à chaque fois comment du user-generated content peut créer de la valeur finale pour l'utilisateur. Pour avoir des idées, il est utile de bien décortiquer la fameuse matrice vue ICI, grâce à Jérémy.
Le filtre est simple : il faut que l'utilisateur final soit better-off et que la société y gagne aussi quelque chose ! C'est quand tout le monde y gagne que l'on peut parler de vraie création de valeur, bien tangible, autrement dit des $, qui ne sont pas des $ 2.0 !!
Le parallèle permanent entre e-Commerce et magasins Brick & Mortar est très parlant. Mais je pense que la boutique électronique (le site) doit être encore mieux agencée que la boutique réelle ne doit être achalandée. En effet, l´absence de contact humain (donc de chimie) et d´obligeance au moins de courtoisie vis-à-vis d´un vendeur en face de soi, rend les internautes bien plus objectifs: ils s´informent eux-mêmes auprès de sources multiples au lieu de demander conseil à un vendeur unique (qui plus est, ce dernier ne partage pas forcément les intérêts de l´acheteur), comparent les prix, ils peuvent passer en un clin d´oeil d´un e-magasin à un autre, etc.
Le e-Commerce est un business difficile qui suggère une réelle sensibilité-client. Avec le recul, il n´est pas étonnant que tous les marioles de la bulle se soient cassés la figure. Même s´il est très, trop facile de dire cela quelques années après...
Posted by: Jeremy Fain | August 09, 2006 at 10:53 AM
Jérémy, je te donne raison à 200% et t'invite à reprendre 1 par 1 tes points et pour voir justement quoi faire sur chacun.
Le e-commerce est du commerce avant tout, autrement dit l'art de convaincre une personne d'ouvrir son portefeuille avec plaisir !
C'est facile à exposer comme problématique, mais cela fait appel à une foultitude de choses derrière, techniques, psychologiques, financières, etc...
Et, en effet, l'absence de contact physique génère pas mal d'autres problèmes, mais la problématique reste la même. On l'aborde juste avec des outils et des techniques diférents.
Posted by: Michel de Guilhermier | August 09, 2006 at 11:00 AM
Sinon, fondamentalement, la psychologie du e-consommateur n'est pour moi pas différent du consommateur.
Son comportement et ses possibilités par contre le sont, ce en raison de la facilité à se déplacer d'un marchand à l'autre, à comparer les prix, à se renseigner en un rien de temps sur ceci ou cela, etc...
Posted by: Michel de Guilhermier | August 09, 2006 at 11:03 AM
pour aller dans ton sens jeremy, il y a aussi le bouche à oreille qui va gradissant avec l'air du 2.0 et du "all social" ( je veux dire le partage de l'info, la philosophie "tell a friend", le word of mouth, la recommendation, etc ...)
que l'on a dans le brick and mortar mais décuplé sur le net. et cette ère du "all social" ne fait que commencer. dans qq années les internautes auront réellement le pouvoir. Marques, attention! Ce qui rédéfinit les cartes de tout. Encore une fois, excitation et peurs seront présentes.
quel plaisir de tels articles! synthétique, clair, propices au débat, ... à l'amélioration par la "communauté"...
one more time, vive les blogs! aller au boulot, maintenant! ,-)
Posted by: gandon françois albert | August 09, 2006 at 11:03 AM
Si avec tout cela Michel ne nous prépare pas une API PhotoWays pour que l'on puisse le Mashupeer alors la je mange mon chapeau (virtuel) ;=)
Michel, si tu t'engage sur cette voix soigne la documentation de l'API.
Dernièrement j'ai bossé sur l'interopérabilité entre un "machin" qui communique avec un "truc" por acceder à un "bidule" (je reste vague pour des raisons de confidentialité)
La doc était si mal foutu que cela a créé une tonne de problèmes
Dans le cas d'un mashUp, si la doc est mauvaise les dev (développeurs) vont abandonner ou produire un truc "pas génial"
Pour avoir envie de faire du "super bon" il nous (les développeurs) faut des outils bien ficelés
Donc une doc léchée pour le futur Photoways Web 2.0 :=)
Posted by: Laurent Deséchalliers | August 09, 2006 at 11:30 AM
J'ai aussi refusé (ce qui n'est pas mon habitude, je n'ai pas assez de client pour me permetre ce luxe) une mission ou on faisait communiquer un "machin" avec un "bidule" car la doc et le codage (architecture logicielle proche de zéro) du "bidule" à inclure dans le "machin" était très mauvaise
Pourtant cette société (le "machin") a levé quelques milliosn d'euro dernièrement (et fait parler d'elle) mais elle semble trop à la bourre pour produire une API correcte : dommage (pour moi comme pour eux)
Posted by: Laurent Deséchalliers | August 09, 2006 at 02:45 PM
Oui, d'accord avec vos remarques, le eCommerce c'est d'abord du commerce.
Savoir vendre est un métier.
Vendre sur Internet demande de fortes compétences.
eCommerce = commerce + compétence vente sur Internet (acquisition / transformation).
Michel > sur le plan de la gestion et de l'optimisation du magasin, je pense qu'il n'y a pas que les webanalytics qui comptent. Bien sûr c'est important, mais que fait-on avant d'ouvrir une grande surface ?
> on va chez le concurrent s'il y en a (eCommerce = best practices)
> on construit un prototype (eCommerce = maquettage)
> on observe des vrais gens parcourir les rayons (eCommerce = user tests, 3 ou 5 suffisent à repérer 80% des erreurs)
> on fait venir des spécialistes de l'organisation d'un magasin (eCommerce = expert analyses)
> on observe les parcours d'achat (eCommerce = web analytics)
Voilà pourquoi vendre en ligne est bien plus compliqué que ne pas vendre ;)
Et heureusement, pour augmenter le taux de transformation eCommerce et donc maximiser le chiffre d'affaires, Altics a inventé *** In-Use eCommerce***. A regarder sans modération.
Plus d'infos sur le blog Altics, vos commentaires bienvenus.
/O
Posted by: /O | August 09, 2006 at 06:48 PM
Pour savoir ou en sont les nouvelles technologies émergentes, rien de mieux que d'étudier le gartner hype cycle 2006 (les mashups sont en haut de la hype). J'en parle ici : http://cedricgiorgi.blogspirit.com/archive/2006/08/09/the-gartner-hype-cycle-2006-for-emerging-technologies.html
Posted by: Cedric | August 09, 2006 at 09:13 PM
En effet /O, les Web Analytics sont un outil, mais c'est pas la panacée universel, et pour celui qui ne sait pas s'en servir, ça ne sert à rien !
Il faut un esprit "commerçant" pour bien les utiliser.
Merci pour le lien Altics !
Posted by: Michel de Guilhermier | August 10, 2006 at 06:49 AM
Cedric,
Vu la matrice.
Intéressant, mais je ne sais pas comment l'utiliser concrètement car elle n'a pas vocation à prédire le futur, juste à positionner de façon subjective des techno sur une courbe !
Posted by: Michel de Guilhermier | August 10, 2006 at 06:52 AM
/O, sinon, vendre en ligne est en effet plus compliqué, car excercer son esprit commerçant snas le contact physique, c'est moins simple.
Je fais néanmoins le pari qu'un excellent commerçant devrait avoir les bons réflexes pour faire un excellent e-commerçant...
Après tout, les outils du web ne sont pas si compliqués que cela, et ce ne sont que des outils.
Posted by: Michel de Guilhermier | August 10, 2006 at 06:54 AM
Michel, non le hype cycle n'a pas vocation à prédire le futur mais il permet de faire un point sur l'état actuel des technologies et telles qu'elles sont ammenées à évoluer.
Les entreprises n'ont pas toutes la possibilité de faire de la veille sur autant de nouveautés technologiques c'est pour cela que le cycle est intéressant. Il permet de situer (ou de se situer) et de savoir quelles technos sont arrivées à maturité, lesqulles sont encore trop jeunes, lesqulles sont tendances... Dans le service Innovation dans lequel je suis, c'est un outil très apprécié.
Posted by: Cedric | August 10, 2006 at 12:27 PM