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« Learnings from Walmart : Back to Basics ! | Main | Apple, Whole Foods, Photoways... »

November 16, 2006

Comments

Bonne idée que cette question décisive !

Cependant, la seconde question est tout autant décesive mais aussi tout autant à l'ordre du jour. De mon passé de drh, j'en retire que plus l'entreprise croit en taille, plus le management s'éloigne du client, et ce même dans les entreprises vendant du service en direct, des produits ou services destinés au clients finaux.

Seul les hommes au plus proche du terrain se préoccupe du client, les autres se préoccupe de leurs métiers (IT, Financial, HR et même marketing !) en aillant perdu cette finalité et ne parlant plus à leurs clients ni même de business, alors se préoccuper des envies et besoins de la clientèle devient un art difficile.

Et cela est bien dommage... et dommageable.

Denis,

Excellent point...

Plus une entreprise grandit, plus elle court le risque de s'éloigner de sa vocation, la satisfaction du client...

POur ne pas l'oublier, c'est du travail, et c'est le CEO lui-même qui doit donner l'exemple, rappeler les basics, les inscrire dans le marbre, établir des guides et des règles...

les entreprises qui réussissent sont celles qui ont su distiller dans l'organisation cette culture client.

Dans le B2B, je dirais que c'est en général plus simple. Dans le B2C, quand on traite avec des dizaines de milliers de clients, c'est autre chose...

Michel,
Je souscrit totalement aux réflexions de Denis, quant à l'éloignement du management de tête de la notion de satisfaction du client. Mais je peux l'étendre aussi aux activités en B2B.
J'ai oeuvré plus de dix dans des goupes bancaires au sein de filiales spécialisées. Je me suis souvent battu avec ma direction pour prendre la défense de mes clients. On m'a très souvent taxé de "médecin" du client, et reproché de ne pas prendre la parti de mon groupe au profit de celui du client.
J'ai parfois eu l'impression d'être le seul à comprendre qu'un client insatisfait se laissait beaucoup plus facilement bercer par le chant des sirènes de la concurrence, et qu'il allait irrémédiablement gonfler les rangs des "détracteurs".
Opposer les notions de rentabilité à celle de satisfaction de la clientèle ne me paraît pas le juste débat. C'est la vision à plus ou moins moyen terme qui est à débattre. Prendre beaucoup et vite, ou prendre peu et longtemps ?...
Mais bien sûr, dans le BTC, c'est encore bien plus difficle, comme tu dis...

@ Michel :

N'oublions pas que les CEO de grand groupe ont pour une majorité 'oubliés' leurs clients, ce qui ce traduit par un manque de stratégie. Cependant, et pour pondéré ce propos, force est de constater que leurs entreprises fonctionnent et dégagent à la fois de la marge et du cash, notamment parceque leurs relais internes stratégiques savent les comprendrent et au contact du client (nous avons heureusement des gens pour qui la relations client est un facteur de business). Et ceci est valable en BtoC, mais néanmoins peu appliqué en BtoB (ie industries).

J'ai en mémoire une entreprise (pas très éloigné de photoways) produisant du matériel d'impression à très fort rythme, cette entreprise en est à son 5° plan social en 5 ans sans pour autant se poser la question du client final (qui investit tout de meme près de 3m°€ par machine) et consulte sur la pertinence d'un 6° plan...

Ma reco, recentrez vous sur vos clients, puis sur vos process, et enfin nous pourrons savoir si un plan est justifié, ou si votre point mort bas est si difficile à atteindre.

My two cents for today !

Denis, je reste quand même convaincu que seuls les groupes qui ont su distiller la culture et le respect du client dans toute l'organisation réussissent vraiment et sont bien rentables.

Maintenant, il faut moduler l'importance de la chose vs les autres paramètres du business.

Je m'explique, quand j'étais chez PepsicCo, le 1er point est d'abord de sortir un produit de qualité qui plait au peuple. Une fois ceci fait (et il y a force tests conso avant, donc on s'est bien rapproché du consommateur), la messe est dite sur le produit en question, le jeu devient alors de bien le distribuer, le plus possible, le mieux possible et de la façon la plus efficace possible. le client devient alors un peu la distribution.

Il s'agit d'un produit standard, distribué à des millions d'exemplaires, être proche de ses consommateurs n'implique pas toujours un gros travail au quotidien.

Très différent de la distribution au détail qui nécessite lui, par définition, un travail de tout les instants. On est directement au contact du conso, les errerus se payent au quotidien.

La croissance de la taille et l'eloignement du client, oui c'est ça.
Il faut donc sauver les megamajors avec un Mousephone_and_Droid.
Oui a http://toi-banque-finance4g3w.blogspot.com/
Saluations/Filipe Alves Ferreira (1942)

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