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« Halloween Déclaré Mort en France ! | Main | Quand Walmart Tousse... ! »

November 01, 2006

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J'expliquais la même chose hier à un ami alors que nous déjeunions à l'Hippo (Porte de Sèvres, Aquaboulevard).

Depuis quelques mois :

- Prix en hausse de 20%
- Il commande un Martini blanc, on lui sert un verre de 4cL avec un gros glaçon dedans ! (3.80€ !!)
- Son pavé de boeuf de 150gr. ressemblait plutôt à un pavé de 80/100gr. (le mien ça allait)
- Dans le menu, il prend un coca. On lui apporte directement un verre de coca (avant c'était une vraie bouteille 25cL)
- Accueil moyen

Conclusion, c'était la dernière fois que nois y mettions les pieds ;-)

Comme souvent, le diable est dans le détail. Un détail pour les salariés qui voient passés les clients les uns après les autres mais un point important pour le client qui vient de temps en temps ou pour la première fois.

C'est principalement un problème de référentiel : pour le salarié ou patron, c'est de l'ordre de l'habituel. Pour le client la situation est exceptionnelle. Et tout le monde sait que l'ont apporte pas la même attention à une situation habituelle et une situation exceptionnelle, d'où ce décalage de vision des choses.

Les grandes chaines ont réussit à casser ce décalage en bourrant le crane à leurs employés sur "ce qui est important pour le client", en créant une charte et un suivi de qualité de service, etc...

J'avais déjà eu la mauvaise surprise de verres de coca à la place de bouteille (et donc parfois 25cl au lieu de 33cl, ça coute combien 8cl de coca ?!)
Idem pour les cafés. Certains restos où il m'est arrivé d'aller de temps à autre ne me proposent même pas un café gratos. J'imagine bien qu'il n'y ait pas de petits profits mais je préfèrerais payer 50c de plus mon plat du jour et qu'on m'offre le café si je suis client régulier.

Bizarre Bruno car je pense exactement l inverse : les choses vont en s'ameliorant chez Hippo : la carte a ete refaite, les magasins ont ete renoves (cf la longue fermeture de celui de Wagram).

Sinon Michel, comme tu le dis, LBO signifie souvent pression mais pas forcement "serrer les boulots" sur les aspects HR, mais plutot ameliorer les achats, ameliorer la structure financiere, et a ce titre Quick est un tres beau deal. La CDC a su vraiment reperer la societe restructuree mais conservant un upside operationnel !

En France, pour moi, Olivier Bertrand est l'un des meilleurs dirigeants pour savoir ce que les "gens" veulent, comment marketer et plus ...C'est un vrai talent rare comme Arnon Milchan avec lequel il a un métier-success/commun.

A-C, Courtepaille fut aussi un très beau deal, alors qu'à l'époque on m'avait critiqué de conseiller ce deal à Barclays, payé 14x l'EBIT (mais attention, il y avait de l'immobilier, ce qui biaise le benchmark).

La croissance du nombre d'unités ne s'est pas fait au détriment de la qualité de service, je dirais même au contraire.

Je suis d'accord sur la nécessité de se focaliser sur l'humain pour faire décoller un groupe de restauration: c'est avant tout un métier d'accueil et de contact. Mais selon vous, quel est l'intérêt de mutualiser des chaînes de restauration; sincèrement, n'est-il pas de mutualiser les achats et la logistique (pour faire baisser les coûts marginaux d'approvisionnement) pour augmenter les marges?
Dans ce cas précis, le cash dégagé grâce à ces économies d'échelle renforcerait la formation du personnel, la refonte des menus, etc. La boucle est bouclée.

Attention quand même à ce que cherche réellement le client. De plus en plus, ce dernier semble avoir envie d'authenticité, une sorte d'ambiance " bar du commerce " avec un serveur dispo pour écouter ses soucis et un patron derriére son bar, prêt à lui servir un demi de sa marque préféré car il a pris le temps de le connaître, de lui parler.. ce que pas un gérant de chaîne ne peut techniquement faire !

Mike, il y a certes une tendance de recherche d'authenticité, mais elle n'est pas générale. Les demandes sont multiples : certains veulent de l'authenticité, d'autres de l'exotisme, d'autres du design, etc...

La seule chose vraiment transversale, c'est que les clients recherchent en majorité de bons rapports qualité/prix avec un service décent !

Mike, le declin des bars PMU semble montrer le contraire... inversement l'inattendu succes de Starbucks en France montre que les nouveaux clients cherchent plus a parler a leurs amis ou a leurs contacts msn qu'au patron du bar :-)

The end crowns the work... Court

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