Michel de Guilhermier's Blog

Last Day in Photoways !

Séquence émotion ce jour où je passais pour la dernière fois à Sartrouville chez Photoways en tant que "collaborateur" de la société !

D'un coup d'oeil dans notre "immense" usine, au milieu de laquelle on avait dressé le buffet, je pouvais mesurer le chemin parcouru depuis le temps de mon bureau des Champs Elysées, où l'idée avait germé un beau jour de l'automne 1999. Puis les 100M2 de la rue de Turbigo, les 300M2 de St Ouen, les 700M2 de Courbevoie...pour aboutir aux 5000M2 de Sartrouville et les 2000M2 de PhotoBox à Londres !

Et justement, pour un retour aux sources, je me suis rendu dans la soirée au flagship Ladurée des Champs Elysées pour acheter une belle boite de macarons fruités et colorés ! J'ai un faible tout particulier pour le macaron "Mille et une Nuits", un incroyable bonheur crée par une saveur vraiment complexe et sophistiquée ! Du luxe, accessible (1€ le macaron par boite de 24, ça va encore), mais aussi du grand art !

Alors ce soir à la maison, c'était saumon, fois gras, champagne et macarons Ladurée pour célébrer ce qui est le début d'une nouvelle vie ! Pour le caviar, j'y ai pensé, mais ce sera pour quand j'aurais revendu l'intégralité de ma participation Photoways. Car ces petits oeufs sont devenus quasiment inaccessibles pour le peuple ! Je lisais d'ailleurs récemment que la maison Caviar Kaspia, une référence en la matière avec Petrossian, avait réussi à importer pour le réveillon 3,5kg de caviar Almas, un caviar blanc issu d'un esturgeon albinos, extrêmement rare, proposé pour la bagatelle de 16.000€ le kilo !

Bon, demain matin commencera une nouvelle vie...Elle reste à définir, mais j'ai l'étrange pressentiment qu'elle repassera par la case Champs Elysées !

MAJ 1er Février : et voila, je me suis levé ce matin avec autre chose en tête que Photoways. C'est une nouvelle sensation ! Il restait 2 macarons framboise de la veille, je me les suis enfilés goulument pour bien commencer la journée, petit rayon de soleil dés le levé ! Je vais faire du macaron Ladurée le symbole de ma nouvelle vie !

Satisfaction Client : un Joli Cadeau de Départ !

Demain mercredi 31 janvier sera mon dernier jour officiellement chez Photoways, une belle page de 7 années se tournera alors définitivement, à peu de chose près puisque je reste quand même actionnaire.

Pour l'instant du moins car, en bon entrepreneur capitaliste et pragmatique, je reste, personnellement et avec d'autres actionnaires, toujours ouvert à la revente de mes parts si j'estime le prix adéquat. Photoways est une très belle société que j'ai eu le bonheur et la fierté de fonder, fortement structurée maintenant, avec un outil de travail humain et matériel puissant, sur un marché encore en très forte croissance. Tournant la page Photoways, je suis évidemment dans une logique de réalisation de mon capital.

Quel magnifique cadeau de départ, extrêmement touchant, que le mail reçu ce matin d'un photowaysien, lisez plutôt :

"Bonjour Mr de Guilhermier,

C'est avec une certaine tristesse que j'apprends aujourd'hui, un peu tard donc, que vous quittiez la présidence de Photoways.

Une certaine tristesse car vous avez été le seul président d'un site e-Commerce à avoir pris la peine de vous adresser à mon humble personne, prouvant que vous étiez particulièrement attaché au bien être de vos clients, quels qu'ils soient, petits ou gros. Ceci offre un contraste saisissant quand on
ose mettre en perspective vos méthodes avec celles usées par certaines entreprises monopolistiques Françaises dont je tairai le nom en ne nommant que les initiales : SNCF ;)

Malheureusement, si votre service client a longtemps été irréprochable, je crains qu'il rejoigne très vite les rangs de services clientèles décriés comme Free et Noos s'il devait continuer dans cette voie.

(.../...) (suis alors une description du problème qu'il rencontre.

Votre situation actuelle doit se résumer à un état d'impuissance total vis à vis de mon dossier, et j'en suis conscient. Je vous écrit pour vous signifier que je regrette le temps où le PDG de votre ex-entreprise m'écrivait pour me demander si ma commande de 22cts d'Euros m'avait plu en me
signifiant qu'il était prêt à un geste commercial de 10Euros dans le cas contraire (j'exagère, mais à peine ;) ) !

En tous cas, cette expérience montre qu'un taux de croissance n'est rien s'il n'est pas accompagné d'une politique commerciale consciencieuse vis à vis de sa clientèle.

(.../...).

Sur ce, je vous félicite pour tout le travail que vous avez accompli et je me précipite dès à présent à la Cathédrale Notre Dame de Paris pour y brûler un cierge afin que le tout puissant (s'il existe...) puisse intercéder en votre faveur pour que vous deveniez cette année le président directeur
général de l'entreprise dont le boulot est de faire rouler des trains en France ;)

Très cordialement

Je le garde dans mon "best of" personnel, recueil des centaines de clients heureux et satisfaits qui au cours des années m'ont fait part de leur plaisir ! Car leur satisfaction, c'était bien ma joie et mon plaisir à moi, ce qui allait bien au delà du CA engrangé !

Cher Monsieur, je vais certainement vous décevoir en vous dévoilant que, selon toute probabilité, je n'irais pas déloger Mme Idrac de son poste !

Et, sur le fond, oui, c'est bien uniquement par un service client à l'écoute et réactif, ainsi qu'un capitaine de navire vraiment proche de ses clients (et qui sait comprendre et interpréter leurs désirs, chose pas toujours évidente) qu'une entreprise peut continuer à voguer vers le succès.

Si cela peut vous rassurer, si je ne vous vendrais plus à l'avenir de magnifique produits photo, il est possible demain que puissiez m'acheter autre chose...

Quelques Points de Stratégie, selon John Chambers !

Je lisais hier dans les Echos l'interview passionnante de John Chambers, CEO de Cisco depuis une dizaine d'années maintenant.

Beaucoup de choses très intéressantes dans cet entretien. Au delà du point sur la marque "iPhone" ainsi que de la clairvoyance du CEO sur les grandes tendances technologiques des années à venir (interopérabilité, convergence), il donne aussi une petite leçon de stratégie :

- A la question "quel est le secret de votre longétivité", il répond que Cisco raisonne avant tout sur le long terme (nos pas au querter et même pas à l'année), cherche en permanence à anticiper les évolutions du marché et à sortir des produits réellement différenciant par rapport à la concurrence.

- L'adaptabilité est aussi la clé, et pour cela "écoutez vos clients, soyez réactifs" recommande t-il ! Voila qui me plait bien, c'est bien ce que nous avons toujours fait chez Photoways, c'était même une vraie obsession !

Changer la France et sa Culture !?

Gérard Dahan, qui a piégé Ségolène Royal en se faisant passer pour le 1er minitre du Québec, est maintenant accusé d'être à la solde de l'UMP !

Vrai ou pas, franchement les amis, c'est beau la politique française actuellement ! A l'expression "dis moi qui tu fréquentes, je te dirais qui tu es", je pourrais complémenter au niveau collectif par un "dis moi quelle personnalité politique du choisis pour te représenter et je te dirais qui tu es".

Et ce qu'est la France en ce moment ne me donne pas envie d'y passer beaucoup de temps !

Ou alors de se battre pour imposer une nouvelle culture. Car finalement c'est bien ça dont nous aurions le plus besoin. Mais soyons réaliste, cela ne se décrète pas ni ne se construit pas en quelques phrases. C'est tout une éducation, de grands tournants comme des milliers de petites actions au quotidien, et ça prendra certainement une dizaine d'années voire une génération entière. Et comme toujours, c'est seulement quand on a touché le fond qu'on peut rebondir, quand on a pris conscience dans sa chair que sa vision, lourdement biaisée et fausse, conduit à une impasse...

La question pour moi est de savoir quel est le meilleur moyen pour y arriver. Un Sarko qui à mon sens emporte avec lui, par sa forte propension aux manifestations de force, le risque de braquer rapidement une majorité de la population, ou une Ségo qui apporte par définition un certain sang neuf et une vision décalée, mais dont la consistance et la stature ont été ébréchés ces derniers temps.

On va devoir se résoudre finalement à faire un choix par défaut, mais mon axe de décision sera lui bien centré autour de cette question : quel est celui qui a, volontairement ou involontairement, le plus de chance de nous remettre sur le bon axe.

Et la réponse est loin d'être simple !

VistaPrint Does it Again as Well !?

y After Netflix, here comes VistaPrint, with a another record quarter.

Very impressive growth as well, 76% YOY (better than previous quarter), helped by a record 690,000 new first time customers in calendar Q4, ie around 7.500 per day ! VistaPrint's growth doesn't want to slow down, on the contrary !

Growth came with profitability, with a mind-blowing 13% net margin.

And what's more, management raised FY Q3 and full year guidance...

Free cash flow however continues to be negative with $16.5M spendings vs $14.1M cash generated by operations. VistaPrint is obviously aggressively building its future growth.

NetFlix Does it Again !

3 months ago (on Oct 24th), for the calendar Q3 earnings report, I wrote a post "Impressive E-tailers" covering the impressive growth of both Netflix, the online DVD rental star and VistaPrint, the online business card king.

VistaPrint is due to report today thursday 25th, but Netflix reported yesterday, and their earnings largely exceeded Wall Street expectations. Indeed, though sales were in line with what analysts expected, another impressive 44% growth (for a company that size - over $1bn trailing annual sales - it's remarkable), and net margin hit 5% whereas analysts had expected 30% less...

Excluding stock-based compensation expenses, net margin jumped to 6% of sales.

Though Netflix faces challenges, among which a very agressive Blockbuster - which increases customer acquisition cost and pressurizes margins (Netflix has recently lowered its base plan by $1 down to $4.99)- and the VOD threat (which could turn out to be an opportunity), its model seems solid as a rock : gross margin keeps rising and free cash flow (a metrics I really love as a true indicator of value creation) more or less steady at 26-28% of revenues.

And by the way, Netflix has beaten the Wall Street consensus for the 10 lastest earnings reports...

Over the years, there always has been skepticism around the Netflix model, but so far, so good ! They have invented the category and they still do it better than anyone else worldwide (they now ship something like 1.3M packages a day !).

Gap : in Search of a New CEO !

Last monday Gap's CEO Paul Pressler and Board "mutually" (as usual) agreed they should separate.

Although this was widely anticipated, as Gap sales had been slumping for several years (with even highly negative "comps"), Board now has to find the right candidate with the flair to turn around this once flying icon chain (let's remember that, before Apple shortened it, it was the fastest retail chain to hit $1bn sales in just over 4 years).

But as it seems, it will be far from easy ! Very recently, Home Depot's high profile CEO Nardelli was ousted, and there has been a series of senior manager lay off at Walmart and Victoria's Secret. To cut a long story short, it appears to be tough to get seasoned retail executives with both the management experience to run a large corporation and, in the same time (possibly above all) the elusive talent to drive a retail company in the right direction.

It's to no avail to execute well, if one executes in the bad direction ! Apple's successive CEOS, Sculley, Spindler or Amelio were probably good managers (Sculley and Amelio had demonstrated their management skills in other environments, PepsiCo for the former and RCA for the latter) but simply they lacked the visionary talent to put Apple in the right direction.

Back to talented retail executives, it is definetly not an widespread species ! Retail is also about intuition, flair, merchandising prowess, ability to spot trends in early stages, understanding customers' very wishes, all of that being seldom seen on managers with supposedly brilliant careers in large corporations.

Gap's ex CEO Pressler was a typical example : he led Disney's parks before going to Gap and definetly had the management experience to be a CEO, but he lacked the elusive and crucial nitty-gritty of the retailing business.

One of the issue here is that the retail industry is not predicated on a high level of education but much more on the inherent skill of being a good merchant. As a consequence, the industry suffers from a shortage of seasoned executives, and therefore has to look outside for experienced managers... lacking the true skills which make a good marchant !

Sometimes, in nonetheless good faith, Boards don't understand what's really needed as a set of skills for the company and make bad picks, ie Gap.

Back to my favorite topic and my industry, e-commerce, I guess we are exactly in the same situation. E-commerce is at the crossroad of 3 industries : retail, technology and mail order, and therefore also needs managers with the right merchant skills. As it is still a very young industry with an extremely limited number of executives, it has to pick CEO from elsewhere, which is always more risky as one has to make compromises and tricky trade-offs.

But the utimate challenge is now to select and breed a new species of e-commerce executives, with all the right set of skills. The e-tailers which will be able to train flock of young managers to the nitty-gritty of e-commerce will definetly become leaders.

Marc Meneau Follow-Up : Etre au Top est une Stratégie Coûteuse !

Il y avait ce week-end dans le JDD (Journal du Dimanche) un article assez bien fait, mais très critique, sur Marc Meneau, "la chute d'un 3 étoiles", dont j'avais récemment évoqué la décision de liquidation par le Tribunal.

On est en effet dans un cas typique de stratégie dont la meilleure définition est encore "l'art d'allouer le plus efficacement possible des ressources par définition limitées" (on peut penser le contraire, mais cela conduit souvent à du gaspillage de capitaux !). Plus prosaiquement, on peut résumer en disant qu'il faut se contenter d'avoir la stratégie de ses moyens...

En clair, Marc Meneau s'est lourdement endetté pour reprendre la 3ième étoile que le Michelin lui avait enlevé en 1999, décision qui avait fait très mal à son ego de grand artiste. Viser le top et la perfection est une stratégie, mais ce n'était sans doute pas la meilleure pour lui, car coûteuse et risquée dans le contexte d'un marché plutôt étroit à Vézelay, et de surcroît concurrentiel avec d'autres 3* en Bourgogne pas loin.

La perte d'une étoile, pour un 3*, peut conduire à 20 ou 25% de CA en moins. A cet état, l'alternative est simple : la 1ère option consiste à tout faire, et donc investir et prendre des risques, pour la récupérer, la 2ième consiste à en prendre son parti et ajuster sa structure de coûts en conséquence...

De fait, comme le soulignait l'article, dans le contexte de son marché bourguignon, Marc Meneau aurait été certainement bien plus inspiré à non pas courir après la 3ième étoile, mais à chercher tout simplement à rester le meilleur 2* de province, offrant un rapport qualité/prestations/prix extraordinaire.

Je discutais d'ailleurs la semaine dernière avec un très grand chef 3* de Paris qui me confiait assez crûment que Marc Meneau "avait un peu déconné" et avait été un très mauvais gestionnaire, ne faisant pas attention à ce qu'il dépensait. Alors que lui, dans son restaurant parisien où il faut réserver plus d'un mois à l'avance pour espérer une place, il regarde et négocie maintenant tous les budgets de très près, les ingrédients en 1er lieu évidemment, mais aussi celui des serviettes ou des fleurs (qu'il a récemment divisé par 2 !).

Aux dernières nouvelles concernant Marc Meneau, le coup de grâce pourrait encore venir du Michelin qui lui retirerait pour la 2ième fois sa 3ième étoile, le mettant alors immédiatement dans une situation encore plus difficile économiquement.

Il se murmure aussi que Taillevent la perdrait lui aussi, de même que "la Ferme de mon Père", l'ex restaurant de Marc Veyrat vendu à Roger Zannier, le roi de la mode enfantine.

Puisque le Web Participatif Marche si Bien !

Dans ma dernière note, je lançais un appel au peuple :

"...Mon abonnement Noos s'achevant au 1er février, je cherche donc immédiatement un autre provider pour une offre double ou triple play : Free, Wanadoo, Club, Darty, Alice, quels sont vos expériences et vos conseils ? Je souhaite une offre sans souci..."

Appel qui a suscité beaucoup de remarques et suggestions, merci encore.

Alors puisque le web participatif marche très bien, je me permets aujourd'hui une nouvelle demande :

Mon abonnement Chirac s'achevant en mai, je cherche donc maintenant un autre chef pour une place à l'Elysée : Bayrou, Sego, Sarko, Besancenot, Le Pen, Laguiller, etc, quels sont vos expériences en vos conseils ? Je souhaite une magistrature sans souci et clean !

A votre bon coeur ! 

Noos : à Fuir !

Avant que ma Dream House ne soit construite, je déménage la famille un étage au dessus. Il faut donc faire appel à mon provider, Noos, pour le transfert de ligne...

Quand on pense Noos, on pense à service déplorable, ce n'est pas pour rien qu'un association de consommateurs s'est monté contre ce cablo-opérateur. J'appréhendais donc ce moment, et bien finalement, c'est encore bien pire que ce que je pensais !

J'ai essayé plus d'une vingtaine de fois de les contacter (à 0,34€/min), pour quasiment toujours obtenir le message "tous nos conseillers sont actuellement occupés", ce quelle que soit l'heure de mon appel, dés l'ouverture le matin, dans la journée, à midi, le soir, etc. Et les rares fois où à la place d'avoir ce message j'ai une musique d'attente, et bien j'attends 5 minutes...sans plus avoir de conseiller finalement.

Quant à avoir recours aux emails, moins coûteux, c'est également vain car il n'y a aucune réponse, bien qu'ils indiquent a priori "un conseiller vous répondra sous 48h", pour après vous envoyer un email automatique : "nous avons bien reçu votre demande par e-mail et nous vous en remercions. Toutefois une augmentation importante de notre activité ne nous permet malheureusement pas d'y répondre dans les délais habituels. Nous vous prions de bien vouloir accepter toutes nos excuses."

Et quand à la xième tentative j'ai enfin un conseiller, c'est pour m'entendre dire qu'il faut écrire en LRAR, qu'il y a 3 semaines minimum de procédure administrative, plus le délai pour prendre rendez-vous avec le service technique. Allez, un bon gros mois pour le transfert !

De manière évidente, il y a un sous investissement total en matière de service client (qui néanmoins rapporte mécaniquement !). Noos se fout vraiment et totalement de ses clients.

Voici à ce propos ce que m'écrivait il y a quelques temps un ancien responsable de Noos, à qui je confiais que j'en avais plus que marre (j'ai droit à une coupure par jour en moyenne).

"Pour Noos, je compatis sincèrement. Je vais faire de même à la fin de mon préavis et basculer totalement sur ma Freebox qui marche très bien depuis 3 ans. Les nouveaux actionnaires du câble n'ont aucun respect pour leurs clients. Ils ne cherchent plus à améliorer la qualité de service, innover, fidéliser, créer de la valeur à long terme. Leur seul objectif est de pigeonner de nouveaux abonnés, avec des offres attrape-gogo qui ne marchent pas, pour mieux revendre la boîte à d'autres fonds d'investissement (quel industriel en voudrait ?) dans 1 ou 2 ans. C'est un hold-up commercial, loin de notre idéal entrepreneurial à tous les deux !"

Edifiant non ?

En tout état de cause, avec mon expérience personnelle je ne peux que vous engager à fuir ce provider qui visiblement ne fait pas ce qu'il faut pour servir efficacement ses clients.

Pour ma part, mon abonnement Noos s'achevant au 1er février, je cherche donc immédiatement un autre provider pour une offre double ou triple play : Free, Wanadoo, Club, Darty, Alice, quels sont vos expériences et vos conseils ? Je souhaite une offre sans soucis !!