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« De l'Influence des Blogs dans la Campagne ?! | Main | Puisque le Web Participatif Marche si Bien ! »

January 15, 2007

Comments

Michel :

"De manière évidente, il y a un sous investissement total en matière de service client (qui néanmoins rapporte mécaniquement !)."

Pas forcément, il y a sans doute une qualité de service loin d'être suffisante ce qui a pour effet immédiat de surcharger la hotline de ce FAI. Il faut améliorer la qualité de service, moins de probèmes, moins d'appels...

Oui, mais ça revient bien à la même chose non : le service client n'est pas suffisamment dimensionné par rapport à la problématique actuelle qui, en effet, pointe aussi sur une qualiuté de service largement sous optimale.

Et de fait il n'a JAMAIS été bien dimensionné de par mon expérience.

Oui tu as raison, d'ailleurs au lieu de déménager ton abonnement tu ferais mieux de le résilier et de te mettre en quête d'une solution alternative plus fiable !

C'est bien ce que je mets en fin de note ?!

j'ai un copain qui a eu le même problème avec noos, il a réussi à trouver le mail du boss et le problème était réglé dans la journée !!
Tu veux le mail du patron, histoire de lui expliquer tes soucis

5 ans chez Wanadoo, pas une seule coupure, un temps d'attente du service client qui depasse tres tres rarement les 4 minutes.
c'est plus cher, mais l'Internet n'a pas de prix.

Surtout pas Free, Un service clientele déplorable, peut-être est-ce un standard de cette industrie?
entre ma souscription et la mise en service 10 semaines d'attente....
Je me rappelle de wanadoo et c'etait bien mais plus cher.
Reste 9telecom, à tester.

en fait je crois qu'il n'y a pas un provider qui ne fournise ausi son lot de galère.

Mes saprents sont des "non geeks" ils on la freebox depuis 4 ans...
De temps en tant y a des coupures mais sinon impeccable!
30 euros et tél+TV par ADSL+TNT+internet haut débit wifi ou ethernet+magnétoscope numérique(+tél wifi si on veut...)
Le module TV communique en wifi avec le module ADSL donc plus de cables...
Rien a dire c'est le meilleur rapport qualité prix!
On se plait parfois de leur service client mais mopi j'a ieu un pb de connecteur avec la nouvelle freebox HD et bien j'ai eu un échange standard sans pb...
Donc pour les parisiens et habitants de régions denses en population je le recommande chaudement...

Salut,

Je suis chez Noos depuis 3 ans ; coupé 2 jours durant cette période et j'avais été prévenu une semaine avant de cette coupure.
J'ai déménagé l'année dernière et pour pouvoir s'arranger j'ai fait résilier mon contrat et en ai ouvert un autre à la nouvelle adresse (4 jours sans le net c'est honnête).
J'ai pu en plus bénéficier de la gratuité de l'installation et desz offres pour avoir 3 mois moins cher.
Ayant travailler chez un FAI je connais leur pratique par coeur j'en ai fait 4 en 6 ans et c'est Noos le moins embêtant lorsqu'un problème se présente sur la ligne un Tech se déplace en moins d'une semaine c'est le seul FAI à proposer ce service.

Si je peux te donner un conseil c'est surtout de ne pas prendre dans l'ordre : ALICE (Réseau loin d'être opérationnel); Wanadoo (il est à rappeler que Wanadoo n'a jamais voulu jouer le jeu de la concurrence et à empêcher les autres FAI d'ouvrir leur ligne dans les délais établit contractuellement je ne vois donc pas pourquoi j'irais donner de l'argent à un mauvais joueur ;-) ); Free (bien quand ca marche ....); Club-Internet (un bon réseau mais la hotline est un peu faiblarde) et Noos qui est non pas le meilleur mais le moins pire...

Bon courage dans ta quête ;-)

Même mauvaise expérience avec Noos il y a deux semaines. L'Internet n'a pas fonctionné pendant un week-end. 35 minutes d'attente pour avoir quelqu'un du support, et une incompétence notoire de l'interlocutrice qui répétait béatement "le problème sera résolu dans les 72 heures", sans pouvoir expliquer quoi que ce soit, ni obtenir une fenêtre de correction plus réduite. J'ai donc demandé à parler directement au support de niveau 2, mais visiblement, ils n'étaient au centre d'appel pas au courant de son existence. En conclusion: Noos, c'est un festival d'amateurisme. Mais malheureusement, j'entends des vertes et des pas mûres sur à peu près tous les opérateurs que vous citez Michel.
On est tout de même un peu mieux lotis qu'aux US ou en Angleterre. A NY par exemple, Time Warner a mis 3 semaines à venir installer l'Internet alors que c'était réglé en 3 jours en France. Et les débits sont bien meilleurs dans l'hexagone.

J'ai testé dans l'ordre sur 5 ans : Wanadoo, Alice, 9telecom, Noos, Free, Mana (opérateur à Tahiti), Wanadoo, Mana.
Sans hésiter abonnes-toi chez Wanadoo, le service est vraiment bien, c'est juste un peu plus chère, mais le prix reste raisonnable (adsl 512/256 à tahiti = 150 euros/Mois et c'est limité à 15 giga de téléchargements / upload.)
Free, si tu as de la chance tout se passe bien, sinon de longues semaines d'attentes se profilent devant toi.

j'ai abandonné noos pour free il y a 3 ans et je n'ai jamais eu un problème.
Tous les opérateurs se ressemblent, tant que tout va bien, tout va bien (merci la palisse), s'il y a un problème ca devient rock'n roll.
Free s'est bien amélioré question service client et n'est pas pire que neuf ou FT. Les délais de dégroupage peuvent être longs partout, il y a une part de chance et d'aléatoire malheureusement avec le téléphone.
Et ca n'est pas parce qu'il y a des boutiques physiques qu'on est mieux servis par FT d'ailleurs, j'en ai fait la mauvaise expérience avec eux.

Pour noos, il y a une autre solution, vous pouvez prolonger votre cable avec un T et du cable qui se vend chez Darty. Pas sur que noos apprécie mais bon ca peut être une solution.

Michel, avec wanadoo depuis 4 ans, pas le moindre problème. Ai eu 2 fois besoin du SAV, ce fut rapide et efficace (mais payant).

mon agregateur l'annonce que vous allez etre copain avec Damien !

http://www.deblignieres.com/index.php?2007/01/12/455-noos-plus-jamais

CornFlakes, 4 jours pour l'installation alors qu'ils me parlent de 1 mois pour le déménagement, on voit clairement là où ils mettent la priorité, amener des clients.

Quant à les servir après efficacement, ça, merci, j'ai vu leur prestation !

Gabyu,je sens que je vais être copain avec beaucoup de monde !!

Je n'a JAMAIS eu de probléme avec Wanadoo / Orange, pas de coupure, un TRES bon conseil technique (Mac User)....je recomande (et pourtant j'habite dans un village de haute Savoie...

Avec Free depuis 6 ans, pas le moindre soucis...

Mais bon, visiblement c'est assez miraculeux...

Parce que lorsqu'il y a problème, quelque soit l'opérateur c'est la galère... un vrai scandale.

"De manière évidente, il y a un sous investissement total en matière de service client (qui néanmoins rapporte mécaniquement !)."

C'est le problème quand le donneur d'ordre soit sous dimensionne son service client, soit impose des limitations à ses outsourceurs.

J'ai vécu le cas. Monter un service client, se rendre compte du sous dimensionnement, informer le donneur d'ordre qui te répond "notre positionnement est discount... donc le service aussi...". C'est l'allérgie à l'investissement vécu comme un coût.

Et c'est un début, car je travaille actuellement sur les problématiques Gestion Relation Client et web 2.0 pour les e-commerçants... donner plus de points d'entrée à l'internaute implique de gérer ces flux de contacts supplémentaires, et donc représente des moyens càd un coût.

Ce qui ma fait dire que le service client va devenir stratégique pour les e-commerçants qui auront à (re)penser leur offre, leurs techniques de vente avec l'intégration du web 2.0.

Désolé pour Noos. Perso, je suis Alice. Correct.

Free : telephone pas de soucis mais ils ont une facheuse tendance a perdre momentanement quelques chaines TV de temps en temps. Internet tres bien.

Free me semble tres bien, que ce soit mes parents, moi ou des amis : de l exterieur la boite semble vouloir profondement avance et il me semble a svt un coup d avance sur les autres : la nouvelle Freebox est superbe et le sinnovations sympa, c est donc Free pour moi, et le prix reste correct : 30 euros.
Bon choix !

Serait il possible de reparler l Iphone ? comment est le produit ? son prix ? il sort qd en France ?

De frère à frère : ma freebox me donne entière satisfaction et cela depuis maintenant 2 ans. N'ai eu aucun problème notoire et les coupures ont été - chez moi -rarissimes. A lire les post de certains je fais figure d'exception avec Free mais RAS concernant le service technique auquel d'ailleurs j'ai rarement eu affaire.

J'attends fébrilement ma freebox HD 5e génération commandée il y a maintenant deux semaines et qui ne devrait plus tarder.Tout ceux autour de moi qui l'ont reçue en sont totalement satisfait. La technologie MIMO offrant un confort supplémentaire d'installation.

Il faut dire aussi que beaucoup se plaignent des hotlines alors que le problème se situe sur leurs machines et non sur la ligne du FAI ...
Et moi c'est CornFlask je suis resté trop longtemps dans le lait ;-)
Puis résilier et reprendre un abonnement cela veut dire aussi profiter de prix souvent attractif en début d'abonnement, on y gagne.

En déménageant je me suis dit : "seuls Orange et Noos sont propriétaires de leur réseau donc le choix est vite fait".

En 2 mois Noos n'a pas été capable de me raccorder au net alors que mon voisin l'est. C'est faux : le lendemain de ma résiliation cela a marché !

En 2 mois j'ai tout de même réussi à obtenir le numéro de leur hotline, non surtaxé, celui appelé par les prestataires qu'ils envoient : 01 70 01 00 78

si ça peut servir à d'autres...

Je confirme pour Orange. Installé et opérationnel le jour J de l'installation de la ligne FT (je n'en avais pas).

C'est plus cher mais on paie un service... Ma livebox a "cramé" au bout de 9 mois. J'ai appelé puis je suis passé à l'agence FT la plus proche, ils me l'ont échangé immédiatement. Quand je suis rentré chez moi : ça fonctionnait avec la nouvelle !

Je cherche aussi un FAI. Après avoir lu des dizaines et des dizaines d'articles sur le sujet, j'ai choisi Free, bien classé dans les rankings (voir lejournaldunet), toujours à la pointe de la technologie et avec une bonne communauté de freenautes (le meilleure sav qu'on puisse espérer apparemment...). En tout cas j'ai passé commande il y a 3 semaines chez free, toujours pas de nouvelles et même pas de mail de confirmation...bon courage!!!
Mais si le prix n'est pas un critère important, choisis la live box d'orange, ils sont plus réactifs.

Même expérience désastreuse avec Noos il y a 4 ans. Après 3 envois de recommandés pour la résiliation (on m'a expliqué qu'ils refusent les premières présentations de recommandés pour gagner du temps...), ma demande a été enfin prise en compte. Cependant, après résiliation et le préavis, Noos a continué à prélever l'abonnement. Même en supprimant l'autorisation de prélèvement, Noos a continué à tenter de prélever, tout en m'envoyant des courriers de relance pour facture impayée + pénalités de retard... Un "faux" cabinet de recouvrement entre alors en jeu avec des menaces de saisies sur salaires, etc.. Adresse en province, service client injoignable, 6 mois de courriers sans réponse. J'ai fermé mon compte courant pour en ouvrir un autre et me débarrasser enfin de Noos !
J'ai malheureusement trouvé sur les forums que je n'étais pas le seul avec ces déboires et que l'intimidation fait partie des pratiques de Noos...
Autant dire que les pubs Noos dans la boîte aux lettre vont maintenant directement dans la poubelle !
Bon courage Michel...
Sébastien
(sur Free maintenant avec 3 déménagements en 4 ans sans soucis ou attente de branchement)

>Jean-Carl :
"entre ma souscription et la mise en service 10 semaines d'attente...."
Ce problème n'est pas lié à Free mais à FT qui traînait/traîne à effectuer le dégroupage.

>Michel :
Free est le FAI de loin le plus innovant. Free est aussi le moins cher. Je n'ai aucun problème de connexion, j'ai 21 Mb de bande passante et surtout 1Mb en upload en standard. Il n'y a pas plus, ni moins, de problèmes chez Free que les autres FAI. La résolution des problèmes chez Free n'est ni plus efficace, ni moins efficace, que les autres FAI (FT inclus), elle est proportionnelle à la complexité technique et commerciale du dégroupage.

Pour info, les risques d'instabilité d'une connexion ADSL sont nombreux avant même que ce soit du ressort du FAI:
- Qualité de l'installation téléphonique chez le client, nombre de prises, état des prises, état du câblage, ancienneté de l'installation.
- Présence des fameux condensateurs dans les prises, posés par FT pour tester les lignes, mais qui perturbent les connections ADSL.
- Qualité du câblage de l'immeuble.
- Etat et qualité du fil de cuivre qui va traverser les rues jusqu'au central téléphonique. La section du fil joue beaucoup.
- Etat des baies de brassage situées dans les rues et à l'arrivée au central.

Quand le problème est lié à l'un de ces éléments, vous imaginez la partie de ping pong entre le FAI (Orange compris) et FT jusqu'à ce que le problème soit identifié ?

Louis > J'imagine surtout que ce ping pong est bien plus rapide entre FT et Orange, 2 filiales du même groupe !

Je ne suis pas d'accord concernant le SAV de Free. Free a fait le choix de l'innovation mais pas de la satisfaction client. On a donc les avantages et les désavantages de ce positionnement.

Une freebox en panne ? On la renvoie par la poste, on attend d'en recevoir une nouvelle, et on prie que la période ne soit pas à la rupture de stock. Chez Orange on passe tout simplement à l'agence pour un échange immédiat (cf mon post plus haut)

Les temps de raccordement de Free sont parfois sans fin... 2 mois et 3 semaines dans mon précédent appartement, je n'ai pas regretté le préavis de 3 mois de noos ! (j'avais coordonnées les 2).

J'aime bcp l'approche de Free mais je ne suis pas chez eux, car j'ai besoin du maximum de fiabilité (je travaille de chez moi). Et aujourd'hui je ne vois pas qui d'autre qu'Orange peut le proposer.

Pour moi le choix est entre Free et Wanadoo. Pour un geek qui veux les plus haut débits et tous les services à bon prix, mais près à essuyer les platres, Free est le choix idéal.
Pour un non-informaticien qui est près à payer le service et les options, Orange est un bon choix.

d accord avec les 2 derniers post, free est vraiment ds l innovation moins ds le service je pense

Merci les amis (et mon frère), et bien je vais prendre Orange, car j'y ai déja mon abonnement tel et Tréo !

Sébastien,

Qu'ils essayent de me faire ce qu'ils t'ont fait (hallucinant), et là on va s'amuser !

Noyé dans un pb de masse, cela me va ; je suis exceptionnel (je n'ai pas de blog pour l'ecrire...) Merci à tous ceux qui vont me suivre sans considérations de leurs S0 quoique.
Retail is...

J'ai oublié de mentionner que je suis profondément persuadé que l'avenir est à la fibre (FTTH, Fiber To The Home) et que nous aurons ainsi très haut débit et très haute fiabilité. Free a commencé à câbler Paris et RP, c'est là que je vois l'avenir.

Je choix d'Orange pour Michel est, pour le moment, probablement le choix le plus raisonnable.

Michel, n'est-il pas plus simple (sans questions métaphysiques, sans questions sur la chaîne de créa de valeur) d' aller chez wanadoo....en cas de pb, à moin d'être aphone vous vous pointés (15mn max) dans l'agence FT et plus de pb.
Se "pointer" chez Free c'est autre chose, non?

Jean Louis, à ma connaissance Orange = Wanadoo !

à la mienne aussi, ft=orange=wanadoo= des agence physiques de proxi....vs free et consors

mes fautes d'ortographes sont de pire en pire mais j'ai de la marge pour atteindre mon modèle quant au fond et à la forme...

Sur le retail 2007, à mons avis, cela va être un métier focused customers/market+ de kickboxer agile vs les me-tootoo...

Singulier de voir la pol. de recrutement d'un "responsable logistique" de Sarenza.

Sinon dans le e-commerce, la droque fait des ravages (wantuno?)...

Voilà, voilà...

What's up, G?

Michel,

Je trouve plutôt sympa que vous ayez en France ce genre de problèmes de choix... Ici, au Maroc, c'est plus simple : un seul FAI pour l'instant, bien qu'un autre tente en ce moment une percée...
Et le prix de 40 euros pour Internet 1 méga, sans téléphone, sans télé, sans Wifi tu en penses quoi ?...
Salut frangin...

Michel, je suis très décu de ton choix. Pour aboir été longtemps chez FT comme FAI, je crois sincérement que ce sont des voleurs : situation de quasi monopole du temps de wanadoo avec des factures de téléphone hallucinantes, pb de fonctionnement aujourd'hui au niveau des livebox et pour chapoter le tout : une régie pub qui se la pète, sans parler de leur campagne CPM... (rien avoir avec leur activité FAI mais quand même ;-) )

Je viens de souscrire à la neufbox de canto et à ma grande surprise, tout se passe pour le mieux. J'apprécie grandement le fait de pouvoir suivre sur leur portail les différentes étapes de l'activation de ligne (surtout que je suis en avance sur le programme). Seule fausse note : le rapprochement avec la régie pub de tf1 ;-)

La morale de l'histoire : 1 vedette + 1 chien + 29.99 dans une pub = 1 pub assez c.. mais qui transforme. CQFD

Jamais eu de soucis avec Free. Ca marche impeccablement bien. bon, de temps en temps, il faut rebouter la Freebox, mais rien de bien insurmontable.

Rien de tel qu'un peu d'objectivité :

La DGCCRF a envoyé aux FAI français un courrier très critique vis-à-vis du grand nombre de plaintes reçues de leurs clients au premier semestre 2006. Dans un classement élaboré par la DGCCRF et envoyé aux opérateurs, France Telecom apparaîtrait comme bon élève et Alice fermerait la marche.

Personnellement après avoir attendu 3 mois à cause de France Télécom qui mériterait une condamnation exemplaire de la commission européenne pour ses pratiques anticoncurrentielles violentes, j'ai enfin réussi à être connecté chez Free. Après le service client est aussi catastrophique chez Free c'est sûr. Mais pas autant que Noos quand même, dont le service client téléphonique fait de la rétention d'informations pour empêcher les clients de résilier (!).

Après c'est plus une question de choix métaphysique, entre le challenger qui innove et le leader qui devient mamouth je préfère généralement soutenir le challenger.

Merci à tous de vos feedbacks !

La situatio est la suivante : j'ai déménagé, et suis donc SANS Internet...

Noos me demande plus d'un mois au total pour réinstallation.

POur TOUS les autres, il faut une ligne téléphonique, que je n'ai pas puisque ça passait par Noos et le cable. Entre son ouverture et tout le reste, il y en a aussi pour quelques semaines. Kif Kif en terme de perturbation

Autant dire que je ne vais pas pouvoir beaucoup bloguer de chez moi dans les semaines à venir...

free c'est super. si tu n'as pas de problèmes avec. le service client est pas mal mais injoignable.
en revanche quand ça marche c'est très bien.

C'est quand même frappant le nombre de commentaires reçu après ce post de MDG.

Si cela fait parler autant, il doit y avoir encore de la place pour faire du biz... au niveau de l'orientation du consommateur vers le FAI (car il existe bcp de comparateurs ADSL mais très peu sont pertinents + les rétributions FAI sont généreuses).

MDG t'as tapé dans le mille en lançant ce Post !

pour ma part aucun pb avec Club que ce soit à Paris ou en Provence: tt vmarche: télé, tel, ADSL; hotline rapide si besoin.

Tous ces fournisseur promettent des prix très intéréssant mais c'est bien quand ça fonctionne!!
dès qu'il y a unsoucis c'est des heures de téléphone à 0,34 cts/min et c'est tampis pour vous c'est la loi de la jungle et ils le savent c'est pour ça que nous payons "si peu chère" (ndlr comparé au facture du temps de france télécom et aux nombres de services fournis pour 29,90€/ mois)
Mais c'est vraiment rageant quand on doit passer 1h à attendre au téléphone pour les avoir et finalement se voir raccrocher au nez. Je suis chez Neuf et j'ai 1 problème par an qui me coute 1heure de téléphone à 0,33 € la min pour rétablir la ligne.
Multiplié par 500 000 abonnées ca leurs permets d'arrondir les fins de mois des actionnaires gentillement...
Ce problème d'incompétence, et de prendre les clients pour des c.... existe également chez les revendeurs en ligne (pixmania avec ses courriel envoyé automatiquement, quelque soit votre message. Il m'ont même répondu à un courrier écrit que je leur avez envoyé par mail! C'est vraiment l'économie du moindre effort..)
Il manque vraiment une qualité de service en France!!!!
Ici, c'est le client qui doit se mettre en 4 s'il veut obtenir quelque chose..ses droit tout simplement..
Mais c'est pas cher..alors le vaux français avance...avance et tombe dedans..
Le "pas cher" à finalement toujours une raison...c'est de faire payer d'une façon ou d'une autre..

C'est vrai que cette note fait commenter !!

Je confirme mon choix Wanadoo, j'ai pris la LiveBox aujourd'hui (ou plutôt ma femme, pour lui rendre hommage) car je suis bien plus time sensitive que price sensitive. Dans 10 jours au pire tout sera installé.

Sinon, j'aurais certainement pris la Dartybox pour le service, mais il y a 3 à 4 semaines à cause du dégroupage qui n'est pas de leur fait.

Et quand on veut récupérer ses 75€ de dépot de garantie du décodeur, c'est encore une histoire.

J'ai reçu un chèque dont le montant avait fondu comme neige au soleil "pour divers opération". J'ai demandé des explications, mais ils ne m'ont jamais répondu.

C'est certain, ils sont forts pour l'acquisition de clients, mais dans le suivi (en particulier en cas de déménagement ou de résiliation), c'est une cata.

Sur le long terme, s'ils ne revoient pas leur stratégie de service aux abonnés (et face au pouvoir du bouche à oreille...), ils vont droit dans le mur.

Ils l'auront cherché.

Mon avis

Free : du tout ou rien. Ca marche nickel ou ils te laissent 2 mois sans ASDL. A fuir


Orange/Wanadoo : cher mais marche bien. J'ai des "madame Michu" dans ma famille, aucun problème (hormis quelques coupures qui se résovlent d'elles meme)

Nerim : (très) cher, mais très bon bon le simple play. J'ai un ami entrepreneur qui utilise ce FAI. Aucune panne sur un an (et il le sait, il héberge des serveurs derrière son accès ADSL)


Bonne chance

Alice, vraiment pas terrible dans mon coin (yvelines, entre versailles sud et guyancourt), le réseau se déconnecte souvent, y'a aussi des ralentissements, notamment le weekend.
Un dégroupage qui a raté en décembre puis des équipements ADSL du Central de France Télecom qui crament le 30 décembre... résultat 2 coupures d'1 semaine. Les compensations sont assez merdiques: 15 et 7 euros remboursés, il faut réclamer des "points Reciprok" (machin marketing peu attirant) pour avoir une connexion de secours avec un vieux modem en dial-up (20h maxi, après il faut réclamer à nouveau au service client).
Le SAV est moyen. Apparemment le service client de base est au Maroc ou je ne sais où, en général poli au début et dès qu'on se plaint de certaines choses ou de la lenteur ça devient vite "Monsieur je ne peux rien faire de plus. Au revoir" en insistant lourdement (du style "si t'es pas content dégage" et je n'exagère pas). La hotline est gratuite, mais on attend souvent 5-10 minutes et dès qu'il y'a un pb technique, ça passe obligatoirement par un 2e transfert qui peut durer 10 minutes aussi (ou alors on est éjecté direct, notamment le weekend et là il faut tout recommencer). Les techniciens sont en général plus sympas qu'au service client, et certains sont compétents. Par contre il faut que le service soit HS au minimum 48h avant que la moindre intervention sur la ligne soit effectuée...

Dernier grief, leur webmail est lent, lent, lent (y compris sur un PC, mais en plus c'est pas terrible sous Safari, vive le bouton stop et le reload, c'est assez désagréable).
Bref Alice, c'est une blonde qu'on exhibe à la télé pour gagner des parts de marché, mais rien derrière. (J'étais sous Tiscali au départ, c'était correct en 2001 et ils offraient un modem ethernet à un moment, puis la fusion avec Alice a entrainé une baisse sérieuse de qualité).

je ne conseille pas Alice donc... mais je n'ai pas trop le temps de résilier/changer (et un peu peur de vivre d'autres déboires chez Free, le seul qui me tenterait)

Je note tous vos commentaires, je suis chez Noos depuis 2001 et force est de dire que ca ne fait que de se dégrader.
Je n'ai pas d'Internet depuis le 21/12, ou que quelques minutes ou heures depuis le 17/1
Je me suis rendue en agence commerciale, où ils répondent comme des malpolis et on m'a changé mon motorola à la maison, mais rien n'y fait.
Le problème est qu'ils font des travaux sans le dire aux abonnés.
Quant à la hot line c'est une ruine, pour un résultat Zéro.

Quand Michel n'a plus d'Internet chez lui, ça se remarque...1 post tous les 4-5 jours, et encore, si on compte celui du 18 qui était plutôt un traiut d'humour.

Allez Michel, reviens avec quelques bonnes notes croustillantes sur l'e-commerce et ta vision décalée, mais je pense fondamentalement pragmatique et juste...

Bonjour,

Je suis sans conteste dans le côté de FT / Orange car je suis un de leurs "conseiller clientèle" depuis quelques mois. Leurs gros avantage est qu'une grande partie des problèmes rencontrés avec l'ADSL vient de la mauvaise qualité de la ligne qui leur appartient toujours. Il leur est donc très facile et très rapide de vérifier si la ligne est bonne et de la faire réparer si ce n'est pas le cas. Les autres FAI n'ont pas cet avantage. Dans tous les cas, je vous déconseille le dégroupage total (ou ADSL nu chez Orange) qui peut vous faire économiser quelques euros mais dont le téléphone IP ne marche plus dès que la connexion est hors service... De plus la hotline est efficace, il est très très rare que les problèmes restent sans réponse quand le client raccroche. Je tiens à souligner que le temps d'attente est gratuit, après c'est 0,34 cts/min MAIS ça ne fait que 34€ de l'heure ce qui est assez peu comparé à une intervention d'un technicien... Pour finir, il n'est pas rare que le conseiller fasse des tests et vous rappelle ensuite, ce qui ne vous coûte plus rien...
Bref, je vous conseille Orange dont les tarifs sont, certes, plus élevés que leurs concurrents (ils sont encore régis par l'ACERP !), mais dont la qualité de service est à mon sens supérieure.

Fabien, don't worry, je n'ai pas arrêté le blogging, mais effectivement j'ai qq problèmes logistiques puisque je n'ai pas Internet chez moi, et que je blogge habituellement soit très tard le soir, soit très tôt le matin !

Normalement, je devrais recouvrer Internet à la maison sous 5 ou 6 jours maximum maintenant.

Mais que c'est dur sans ça, on se demande comment on faisait avant !!

Thomas, merci pour votre mail, c'était en effet une décision assez logique pour moi de prendre Orange : j'étais bien plus time et service sensitive que price sensitive !

Et je préciserais, c'est un peu comme mon appel pour le choix présidentiel : c'est très personnel, on est tous "quelque chose"-sensitive, et ce n'est pas la même chose pour tous !

20 minutes leur a fait leur fête ce matin !!

La 1ère de couv : "Allo, Noos avons un problème" + une photo pleine page avec des gens qui attendent pour gueuler devant chez Noos. On ouvre... la première double page consacrée aux problèmes de Noos !

Ca sent la petite vengeance perso d'un journaliste mécontent :-D (et ça me plaît bien)

Salut michel

Tout ce que tu dis sur noos est terriblement vrai et j'en paye les frais depuis que je suis abonné chez eux!
Mais lorsque l'on prend la peine de se déplacer dans une boutique, on attend des heures mais là les gars sont compétents et trouvent des arrangements.

Bref, je peux te parler d'autres Opérateurs.
Premièrement Club-Internet est pas mal : offre intéressante, service client cher mais efficace, techniquement bien...

Ensuite, wanadoo : c'est cher mais il y a un super service client et ça fonctionne très très bien

Ensuite, Alice: j'ai un ami qui est chez cet opérateur. C'est pas mal, la hotline est gratuite mais ils sont incompétents !

Ensuite, la Free: je n'ai que des mauvais échos.


Donc je te conseillerai Wanadoo même si c'est plus cher ou Club-Internet qui est pas mal

Je réagis à votre post et fais part de mon expérience:

Je suis abonné à Free et Alice:

Le 1er fonctionne sans problème depuis plusieurs années, à ceci près que j'ai eu par 2 fois des problèmes de connections et qu'il m'a fallu passer un temps considérable avec leur hotline avant d'obtenir une personne, puis une personne compétente, ce qui sont 2 choses différentes, voire une denrée rare....

Je peux dire la même chose chez Alice, en dehors d'un soucis particulier qui m'a pris beaucoup de temps, mais pas d'argent (hotline gratuite), le service fonctionne très correctement.

La différence est que chez Alice, on m'a offert un mois d'abonnement gratuit alors que chez Free, en plus d'avoir payé la hotline pendant 3 semaines, rien du tout.

Ma conclusion, ces 2 opérateurs proposent des offres différentes mais techniquement fiables. En cas de problème, le support reste malheureusement peu efficace et particulièrement long. Par contre, chez Alice, le client semble davantage pris en compte, et ça, c'est un point suffisamment rare pour être souligné.

Bonne recherche

Frédéric

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Pour essayer d'aller au delà de l'expérience individuelle dont il est toujours difficile de savoir si elle est représentative, voici un extrait d'une communication de l'afutt. Notez bien que ceux qui ont le moins de plaintes sont plutôt ceux qui sont chers...

"Le ratio des plaintes par rapport au parc n'est guère plus enviable. Considérant que l'immense majorité des plaintes reçues à l'AFUTT en 2005 concerne les offres haut débit, l'Observatoire a pris l'option de
présenter un ratio plaintes/parc haut débit. Ces ratios montrent que Free (2.58), Neuf Cegetel (1.69) et Telecom Italia (1.6) sont les FAI les plus générateurs de plaintes avec des ratios supérieurs à 1. A l'opposé, les moins générateurs de plaintes sont Wanadoo (0.18) et AOL (0.14)."

Un article dans 20 Mn voici quelques jours, ce matin (10/02/07) deux pages dans Le Parisien… Noos "fait très fort". En revanche ceux que l'on entend pas, ce sont les responsables de l'ART, la CNIL éventuellement… Les "responsables" de la bonne tenue du marché du Net sont comme Noos : aux abonnés absents. Quant aux abonnés de Noos, ce sont les cocus de l'affaire et ils n'ont plus qu'à attendre la fin de leur contrat pour le dénoncer… mais comme les contrats ne sont plus signés mais réputés l'être par simple "engagement téléphonique", il est bien difficile de savoir quand, au juste, se termine son contrat !…

Depuis que j'ai résilié mon contrat, il y a près d'un mois maintenant (lettre récommandé au service résiliation) AUCUNE nouvelle de Noos !

Très fort quand même.

Aujourd'hui une occasion est à saisir. La lettre annonçant l'avancement de facturation de la partie téléphonique se transforme en avancement général d'un mois de facturation (soit 2 mensualités en une). Maintenant Vous payez en avance mais pour l'ensemble explique le service client. Aussi cela s'appelle modification des conditions générales de vente donc résiliation possible. Regardez bien la lettre envoyée ainsi que votre relevé de compte... car après panne régulière sur paris depuis 3 mois, un debit à peine à 15 Mb pour 30 et enfin une fidelité payé au prix fort (70€ pour 30€ aux nouveaux clients....)il n'y a pas photo ...

Bonjour,

Voici 2 mois que j'ai résilier mon contrat noos, hors on m'a demander de ramener le décodeur dans les 15 jours qui suivait ma fin de contrat et là quel surprise plus aucune personne ne les récupères sur besancon je les ai donc appeler une dizaine de fois et là il mon ballader de magasin en magasin sans que personne ne veuille le reprendre, quand je les ai appeler une nouvelle fois pour leurs expliquer ils m'ont repondu que tant que je n'avait pas rendu l'appareil pas de caution rendu ceci est du vol manifeste je conseille de ne pas s'abonner chez eux de plus je trouve intolérable que se fournisseur ne mette pas en place les chaines tnt sur le cable alors qu'elle sont gratuites et que vous êtes accordés par eux c'est une honte.

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