De nouveau, merci de votre participation au dernier sondage. Pour le passionné du consommateur que je suis, quel superbe outil. Même si ces sondages sont sur des petites échelles, ils remontent des tendances et donnent des indications extrêmement utiles et pertinentes.
Mon pressing indélicat de Boulogne n'est qu'un épiphénomène, la question fondamentale est bien celle du prix qu'est prêt à payer le consommateur pour avoir un service parfaitement fiable.
70% d'entre vous, donc une très large majorité, sont prêt à payer plus cher avoir une fiabilité totale. C'est le message clé.
Pour les 30% qui considèrent qu'elle est normale et qu'il n'y a rien à payer en plus, je dirais que malheureusement si la fiabilité est "normale", elle est loin d'être la "norme" ! On peut le regretter, mais c'est ainsi.
Dans le détail :
- 30% d'entre vous sont prêts à payer un peu plus (entre 0 et 10%) pour avoir cette fiabilité.
- Près du quart sont prêts à mettre entre 10 et 20% de plus !
- 5% sont carrément prêts à payer entre 20 et 30% de plus.
Ma conclusion personnelle : il y a une autoroute pour ceux qui :
- Ont un vrai respect du consommateur, qui ne doit pas simplement être un apporteur de cash et de profit. Il doit y avoir un vrai humanisme derrière.
- Mettent en place les hommes, les process et les systèmes pour arriver à une fiabilité totale du service.
Avec près 1 client sur 4 capable de payer 10 à 20% de plus pour une fiabilité certaine, cela laisse de la marge pour à la fois faire ce qu'il faut et laisser un peu plus d'EBIT !
Mais la problématique d'exécution est loin d'être simple. Soyez certains d'une chose, Inspirational Stores mettra totalement le client au centre...et le prouvera chaque jour !
Le probleme, c'est que, si aujourd'hui, il y a 10% des commercants "normaux" qui ne sont pas fiables, il y aura certainement aussi 10% des "fiables" qui nous auront fait payer plus cher qui ne le seront toujours pas...
Posted by: Julien | June 04, 2007 at 10:32 PM
Je connais un proverbe qui dit "la m..., on l'achète toujours deux fois".
Autant se faire plaisir avec des produits de qualité, qui eux ne s'achètent qu'une fois!
Posted by: edopick | June 05, 2007 at 12:12 AM
100% d'accord, mais la le sujet n'est pas la qualité des produits mais la fiabilité d'un service.
Mais la logique peut également s'appliquer. Un service peu fiable, on le paye plusieurs fois (et j'en ai fait l'expérience, ie mon pressing de Boulogne).
Posted by: Michel de Guilhermier | June 05, 2007 at 12:19 AM
Je n'ai pas répondu au sondage car je voyais la dérive arriver et elle semble se confirmer.
Je serais prêt à payer plus pour avoir la CERTITUDE de la fiabilité.
Or, cette certitude est quasiment impossible à obtenir.
C'est d'ailleurs ce drame qui entraine le marché de la consommation toujours plus vers le bas : entre deux produits de prix différents, pourquoi prendre le plus cher alors que l'on est pas sur qu'il sera de meilleur qualité. On prend donc le moins cher, empêchant par là les marques souhaitant produire de la qualité de se développer.
La PREUVE de la fiabilité est à mon avis la condition indispensable pour justifier un surcout du produit.
Posted by: biniou14 | June 05, 2007 at 09:35 AM
Biniou14,
Pas d'accord.
La question est d'apporter suffisamment de garantie de fiabilité par des actes biens concrets. C'est possible.
De facto, on ne peut pas vraiment dire qu'on assiste à une spirale à la baisse.
je ne vois pas non plus où est la dérive.
Posted by: Michel de Guilhermier | June 05, 2007 at 10:59 AM
Michel,
Vous parlez souvent de Inspirational Stores.
Qu'est-ce au juste ?
Posted by: Martial | June 05, 2007 at 11:55 AM
Inspirational Stores, mon nouveau Groupe, mon nouveau projet...
Encore plus ambitieux, plus excitant, plus innovateur que Photoways.
Chaque jour, Martin et moi nous félicitons d'avoir pris cette voie. Nous pouvions rester jusqu'à l'IPO de Photoways comme on nous le proposait (avec des stock options en plus pour nous motiver), mais la tentative de créer ce nouveau Groupe avec une plus grande autonomie que Photoways était trop belle !
Avoir la sensation de changer à nouveau le monde, dans son style et à sa mesure, que c'est excitant !
Maintenant, sur la nature même du projet , on reste discret, très discret. On croit savoir quand même qu'on apportera du beau et du bon au consommateur en le respectant profondément et en le faisant rêver. C'est déja tout un programme non ?
Posted by: Michel de Guilhermier | June 05, 2007 at 12:12 PM
Merci Michel pour cette réponse.. même si celle-ci reste encore évasive !
On dirait presque Steve Jobs qui nous cache la dernière invention d'APPLE !! :)
Je suis déjà impatient d'en connaitre le contenu !
Bon courage pour la suite ! :)
Posted by: Martial | June 05, 2007 at 01:25 PM
Le prix aura toujours un avantage sur la qualité de service car il a l'avantage d'être un benefice immédiat. Peut-être faut-il se tourner vers des modèles ou le prix final depend de la qualité du service perçue par le client (avec palier minimum) avec un paiement final pour service rendu et non pas pour service à rendre.
Posted by: Hubert | June 05, 2007 at 02:46 PM
Il est en effet toujours plus facile de vendre du prix que du service qui est une promesse ultérieure.
Néanmoins, si c'est plus facile et plus rapide, c'est aussi souvent moins rentable.
Posted by: Fabien | June 05, 2007 at 03:07 PM
Michel, tu t'égares.
Etre prêt à payer plus n'est qu'un phantasme. La vrai mesure est "quel temps, ou quelle distance, êtes-vous prèts à consacrer pour la fiabilité de votre expérience?". Dans la pratique, 95% des gens achètent leur baguette au coin de la rue. Idem pour la pharmacie. Quand à la certitude du résultat, ça me rappelle le Concorde qui est passé en une journée de l'avion le plus fiable au ...pire!
Ce n'est pas la capacité d'agir, c'est le recovery qui prime.
Posted by: Tillerman | June 05, 2007 at 07:22 PM
Juste, le service recovery n'a jamais eu autant d'importance, mais comment calculer la valeur du bouche à oreille, du cross selling et de la rétention d'un client satisfait? Comvien une entreprise doit être prête à dépenser pour satisfaire ses clients et les transformer en clients loyaux?
Que penser de l'engouement actuel pour le Net Promoter Score?
Posted by: Yann | June 06, 2007 at 10:48 PM