My Photo

February 2020

Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29  

Categories

Blog powered by Typepad

Google

« Aston Martin et le Dialogue Germano-Anglais ! | Main | L'Approche "Service" d'Inspirational Stores ! »

October 14, 2007

Comments

Ca fait près de dix ans que j'achète de tout sur l'Internet: alimentation, vêtements, déco, objets design, CD, Hi-Fi, Vidéo, photo, Electro-ménager, etc... De la toute petite enseigne jusqu'au gros barnum. Donc je pense avoir une bonne expérience du commerce en ligne, en tant que client.
Ce que tu décris ici ne m'est JAMAIS arrivé !
Et crois moi, le jour où je tombe sur un site qui ne prend pas le client QUE pour un client et bien je lui serai fidèle, quitte à payer un peu plus cher. Parce que le service a totalement disparu du paysage eCommerce. De toutes façons, en payant le produit un peu moins cher ailleurs on dépense beaucoup plus en téléphone surtaxé à essayer de contacter quelqu'un de compétent au moindre problème.
Bref, fonce !
;-)

Tu vises plus haut que le très haut, alors bon courage. Inspirational Stores, "creme de la creme" (sans accent pour le faire à l'américaine).

Je pensais que les lecteurs de ce blog de qualite etaient des gens differents(entreprenants, enthousiastes, mais aussi analytiques et passionnes, ...). Si ce modele existe deja en cherchant bien (a ce stade 60%!), alors vite des noms (!), des exemples(!).
Michel, tres fort, nous mesurons enfin l'enormite de l'enjeu, la parente avec le "luxe" d'Aston, mais surtout d'Apple, ou de Whole Food...au fond plus exclusif que luxe (non? bien que l'un devenant vite l'autre) : ce petit quelque chose en plus, qui justement, n'est pas "petit", mais considerablement different, pcq inscrit dans l'ADN de la boite, et pour lequel une niche (sans limite naturellement) existe bel bien... un langage different, un changement de paradigme dans l'ecommerce d'aujourd'hui. Ce me qui parait exceptionnel, c'est d'etre en mesure (moyens humain et financier, credibilite, drive..) de mettre en place un pari de cette dimension: ...it would be Great indeed !

Il y a une chose qui me tient particulièrement a coeur, c'est je te cite "décrocher tout de suite quand le consommateur appelle - parce que bien sûr il y a un numéro de téléphone non surtaxé bien visible et non pas caché quelque part sur le site". Bravo, juste ca, c'est déjà du innovant !!!

Très récemment, pour un problème de connexion au portail orange, j'ai du batailler entre des dizaines de pages pour... ne trouver qu'un seul n° de tél qui ne correspondait pas a mon probleme, mais énervé, a bout, j'ai appelé en lui faisant remarquer ma triste et inexorable quête, l'opératrice n'y pouvant rien, n'a je pense même pas compris mon appel a l'aide... bref aujourd'hui sur beaucoup de plateformes d'e-commerce on ne trouve (volontairement ?) plus de contact direct et je trouve ca dommage !

Alors bonne chance a Inspirational Stores, parce que depuis le temps que tu en parles, et parce que professionnel dans le domaine du web (pour une collectivité locale) je suis très curieux d'en voir plus, tant au niveau produit qu'au niveau service et bien sur ergonomie.

Bon, comme il faut toujours un rabat joie, je vais prendre ce rôle pour une fois.(Que cela n'enlève rien à tes aspirations qui sont fort louable :)
Pourquoi ce n'est pas le cas partout?
J'avance plusieurs hypothèses :
- les surcouts occasionnés par une telle masse salariale?
- le facteurs humains? Personne ne peut toujours être ultra enthousiaste;
- les intermédiaires? ceux-ci ne sont pas toujours controlables et sont souvent le derniers maillons d'une longue chaine;

La rentabilité d'un tel service exigerait des prix à haute valeurs, et nettement plus élevés que partout ailleurs. Donc tu limites sensiblement ta zone de chalandise et donc les volumes écoulés, et donc tes prix d'achats risquent de grimper, et tes prix d'augmenter encore... Pas évident

Belle volonté de satisfaire le client avant tout que j'encourage vivement :)

Apporter sur Internet le principe fondateur de la valeur commerciale : bâtir un « fonds de commerce » constitué de « clients » fidèles parce qu’ils trouvent dans la durée un rapport « qualité-prix » satisfaisant avec un bon service (fiabilité, rapidité, régularité et.. connaissance du client).
La première idée du client : je vais me procurer cet article, ce service par IS, le service sera bon et sans marge excessive.
La valeur ajoutée win / win est évidente mais sur quels produits-services le modèle économique est-il viable ?

C'est effectivement une gageure d'arriver à mettre en place un service client directement accessible, très performant et capable de répondre sans temps d'attente et avec de vrai réponses qui ne sont pas pré formatés.

Mais le plus dur à mon sens c'est sûrement d'y insuffler ce supplément d'âme qui fait qu'on va sortir de cette relation client/commerçant habituelle. Je dirais même que certaines fois c'est presque plus important que le produit lui même. C'est ce qui, personnellement, me donne envie de rester fidèle à une marque, un service.

C'est d'ailleurs si rare que le seul exemple qui me vient à l'esprit c'est (dans un domaine très différent de ce que sera IS) l'hébergeur OVH. Une boite ou même si ils sont loin d’être toujours parfait, on entretient une relation vraiment particulière avec l'équipe et ou le grand patron lui même n'hésite pas à aller participer aux mailing list, demander l'avis de ses clients et mettre lui même les mains dans le cambouis quand un serveur tombe en rade ou qu'un client rencontre un problème. Ca va bien au delà de ce qu’ils sont tenu de faire mais c’est ce service en plus, cette relation qui ne s’arrête pas aux limites fixés par les conditions générales de vente qui fait que je suis chez eux depuis bientôt sept ans

Tout ça pour dire que même si dans la vision que j'ai d’Inspirational Stores, je ne vois pas encore de coté "révolutionnaire" pour le moment, donner une importance aussi grande au produit qu'aux services et à la relation client, c'est sûrement la meilleure façon de séduire les (peut-être) futur clients que nous sommes :)

Révolutionnaire, pourquoi pas. Enfin je dirais que NORMALEMENT cela devrait être comme cela.

Les résultats du sondage me laissent perplexe avec (à 15h environ) 40% des sondés se déclarant peu ou pas du tout intéressés.

Quiconque pratique assidument les achats en ligne sait que ce que vous proposez n'existe pas ou très imparfaitement. D'ailleurs, si 10 sondés ont répondu que "cela existe déja en cherchant bien", personne n'a donné de nom. Mauvaise foi ou question mal comprise, allez savoir ?

Du point de vue du consommateur, il me semble évident qu'il ne peut qu'adhérer totalement à votre démarche axée sur un service absolument parfait, sur le principe du moins.

Sur le principe en effet seulement car nous ne connaissons pas vos prix, ce qui pourrait constituer un frein.

C'est peut-être là où votre problématique est délicate : comment arriver à concilier le niveau de service dont vous rêvez avec un niveau de prix acceptable ?

Au final comme vous le mettez dans votre post, c'est bien au niveau de l'organisation et des méthodes qu'il va falloir sacrément innover car c'est un peu pour vous la quadrature du cercle.

Si c'est cela le modèle Inspirational Stores, je dis bravo.

En définitive, le sujet d'Inspirational Stores est maintenant connu, après de longs mois d'attente, la partie la plus intéressante réside dans votre modèle d'organisation interne.

J'ai hâte de savoir comment vous allez vous y prendre exactement.

PS : pour ma part, partant du principe que vous mettiez en place le modèle adéquat, j'ai donc voté "révolutionnaire".

Bravo Michel !

Votre goût du service hors norme et exceptionnel est remarquable. Il existe une clientèle, de plus en plus large, de gens prêts à payer presque n'importe quel prix pour un produit de luxe et un service de luxe.

Pour rebondir cependant sur le commentaire précédent, si j'adhère donc à vos objectifs, j'aimerais savoir comment vous allez concrètement vous y prendre ?

Bernard, je ne pense pas qu'il s'agisse de mauvaise foi pour ceux qui ont mis "sans intérêt" : il y a des gens qui ne recherchent que du prix sur le web.

" Si ce modele existe deja en cherchant bien (a ce stade 60%!), alors vite des noms (!), des exemples(!). "

Nespresso

Alain, je conçois bien que ceux qui ne recherchent que du prix ne voient pas l'intérêt de payer pour du service excellent.

Mais je pensais uniquement à ceux qui estiment qu'on trouve déja sur le web ce qu'Inspirational Stores souhaite apporter, sans apporter le moindre exemple concret : cela me laisse vraiment dubitatif.

J'oubliais : merci pour nespresso, c'est quand même très particulier non ?

Ca y est, on comment enfin à comprendre ce que va faire Inspirational store. C'est pas trop tôt.
Bravo pour le challenge, évidemment super intéressant, mais qu'est ce que ça va vendre ?

Les amis,

Merci pour vous nombreux commentaires fort intéressant. Je ne faisais là que passer sur Internet et relever les compteurs du sondage.

Je reviendrais dans la soirée, après le match, sur tout cela.

Merci encore

...Nespresso, (bien vu Filipe), eh bien, s'inspirer du "modele Nespresso" (mono-produit) comme modele de plateforme e-commerce pour une large palette de produits susceptibles d'en supporter le surcout, EST une grande idee ...

La seule fois ou j'ai trouve un service irreprochable c'etait du temps de Patrice Cassard a La Fraise, avec un vrai supplement d'ame commercante. Et pour l'anecdote un telephone non sur-taxe a St Etienne...

"c'est celui qui consiste d'une part à faire rêver avec de superbes produits dont la qualité et la beauté résiste au temps et un imaginaire fort, d'autre part à apporter aux clients un service hors pair."
J'ai testé le e-shopping de Vuitton et de Dior ... c'était parfait dans les deux cas : suivi de commande, délais, qualité de la livraison, emballage ... rien à dire, vraiment !

Surtout que Dior ne vend pas en ligne à ma connaissance. bravo le n'importe quoi.

Z chocolat.com , voila pour moi qui répondrait ou qui approcherait les critères que nous évoquons: des produits de qualité exceptionnelle, et un service hors pair. Seul le prix me semble un peu élevé, certes. Mais justifié. Tel est le prix de la garantie service.

Je suis tombé par hasard sur ce site en recherchant une idée de cadeau livrable sur NYC, commandé depuis mon ordi en France, avec une livraison express. L'effet que ce cadeau et la mise en scène de la livraison (coursier habillé et courtois, gants blancs, transport réfrigéré...etc) ont plus que séduit la personne à qui j'adressais ce cadeau.

Un autre plus à mes yeux: j'ai régulièrement été informé de l'avancé de mon cadeau par email ("commande prise en compte", "date de la livraison", "livraison en cours", et "commande livré").

Néanmoins, la menace d'un tel positionnement, est que l'on n'a pas le droit à l'erreur. Si lorsque j'avais payé 100 et qlqs euros pour une belle boîte de chocolats j'avais été déçu, même très légèrement: que ce soit sur la qualité du service (le timing par rapport à l'engagement, la courtoisie, ...) , ou la qualité du produit intrésèque, alors la déception aurait été énorme.
Bien plus que sur un site "classique".

Lorsque l'on promet l'exceptionnel, on n'a pas le droit à l'erreur: il faut être au rdv. Et je pense que cela est possible. En témoigne le prix "Forbes' favorites" décerné à ce site.

Contrairement à URC, je pense qu'il est possible de trouver des gens qui partagent une même passion et qui peuvent faire preuve d'enthousiasme sur la durée.

Je finirai par une citation que j'aime beaucoup:
"We are what we repeatedly do. Excellence is not an act, but a habit." (Aristotle)

Last but not least, pour répondre à la question initiale: révolutionnaire ou pas? mon modeste avis sur la question est que la promesse n'est pas révolutionnaire en soi, en revanche si l'exceptionnel est maintenu à un niveau constant et de façon à en devenir "a habit", alors là, oui, selon moi, on peut parler de révolution.

Dans les questions posées, on retrouve les metrics de l'hôtellerie haut de gamme :

Location : un site haut de gamme
Services : toutes les prestations le sont (du service client téléphonique à la livraison par coursier je suppose en passant par la conciergerie et ses bons conseils)
Qualité du produit : le must, only the must !

Bon vent Michel, nous essayons tous de faire du mieux que l'on peut, mais résoudre ces trois metrics et les porter au meilleur niveau en ecommerce est une gageure .

Merci Bastien,

Voila un commentaire comme je les aime ! Précis, lucide, étayé !

Tu as parfaitement raison, quand on promet l'excellence, il faut être parfait.

L'exemple que tu donnes me paraît en effet excellent...


le service au client :
surtout ne pas faire semblant, il ne faut pas que le client pense que c'est forcé, que c'est une stratégie marketing, cela doit être naturel, dans l'ADN de l'entreprise...

Le truc qui me semble vraiment révolutionnaire dans votre approche, c'est le "petit supplément d'âme au delà des produits et des services". C'est ce qui manque aujourd'hui à tous les e-commerçants à mon sens. Ils ne présentent jamais qu'un catalogue en ligne de leurs produits, pas tellement plus sexy que ce bon vieux catalogue de la Redoute en définitive. Ce que le client attend maintenant, c'est qu'on le fasse rêver, qu'on lui raconte une histoire, qu'on donne une âme aux produits. Et c'est là que je suis impatient de découvrir votre sélection de produits ... Bonne continuation!

Le concept du service qui apporte une valeur ajoutée à un bien vendu, quel que soit ce bien, qu’il soit vendu via l’ecommerce ou en général dans une boutique, parait toujours séduisant.

Le débat tourne en gros autour de la question : quel coût faut-il ajouter à la valeur du bien pour justifier le service ? Il y a plusieurs réponses possibles... Mais la question du consommateur, n’est-elle pas plutôt : comment croire (ou lui faire croire) que le concept soit pérein ? Surtout quant on aborde l’aspect pratique. L’exemple donné avec le prix d’appel de la hot line qui pourrait être au prix d’un appel local…Mais si ma mémoire ne fléchit pas encore de trop, cet argument figurait à droite en haut, d’un site internet qui débutait alors et qui concernait le développement de la photographie.
J’avais apprécié l’argument. Puis la hot line est devenue plus chère. Curieux …

Bon, ce match de 1/2 finale étant terminé, avec un résultat logique en faveur des Bocks vraiment au dessus du lot (incroyable Habana !!), me voila de retour sur le blog...

Merci encore pour vos nombreux commentaires. Le sujet vous a intéressé, et oui, je le trouve passionnant.

Au niveau des résultats du sondage, je suis d'abord étonné de voir que 5 personnes estiment qu'une telle approche n'a aucun intérêt ! Franchement bizarre, peut-être ont-elles un intérêt à voter cela, mais mettre ça ne fait évidemment aucun sens rationnel pour moi !

Mais laissons de côté ces quelques réponses qui me paraissent "hors jeu".

Volontairement j'ai laissé une ambiguité dans le sondage : qu'est-ce qui devait être révolutionnaire/innovant/déja existant : le service ou le modèle économique lui-même !?

Certains ont sans doute vu uniquement le service proposé, d'autres ont compris le modèle économique.

Pour ceux qui estiment qu'une telle approche avec un si haut niveau de service au client existe déja, disons qu'il faut vraiment chercher longtemps pour trouver quelque chose d'a peu près approchant (merci Filippe et Bastien pour 2 bons exemples selon moi).

Globalement quand même, plus de la moitié d'entre vous jugent à juste titre notre approche "service exceptionnel" innovante voire révolutionnaire.

En fait, cet aspect "service plus plus au client" (qui doit en effet être dans notre ADN Régis) est bien l'un des aspects clés de notre modèle, mais il y a quelques autres points (notamment au niveau de l'organisation et du choix des produits) qui rendent notre modèle économique tout à fait particulier.

Car, comme l'ont fait remarquer plusieurs d'entre vous dans les commentaires, le point clé est aussi et certainement surtout économique : comment faire pour rendre un service d'exception tout en restant "non décalé" au niveau des tarifs (la "quadrature du cercle" comme disait quelqu'un) afin de trouver son marché. Il est évident en effet qu'un service top a un coût et que l'approche peut conduire à une impasse économique.

Bon, si maintenant vous connaissez vraiment la vocation d'IS et la difficulté de son challenge, je ne peux pas être plus explicite que cela sur ce que nous allons vendre, comment on va s'y prendre, avec quelle organisation particulière, etc. La, on touche au coeur de notre modèle économique, et vous comprendrez qu'on souhaite un peu le garder pour nous (surtout qu'il va certainement encore devoir être affiné).

Si notre proposition "produits/services" n'est sans doute pas totalement révolutionnaire pour le consommateur (quoi que quand même franchement innovant), le modèle économique sous jacent et l'organisation mise en place pour y arriver de façon rentable sont pour le coup assez sioux je pense.

Cela a mis en fait de longs mois à mûrir et à être peaufiné !

"Wouldn't it be great" qu'il n'y ait plus ni guerres ni misère dans le monde ? Ben... si évidemment!! Il est difficile de donner un feedback sur la base d'un teaser.

La question que vous n'abordez pas est celle du prix et de son élasticité. Pour avoir un service excellent, combien les consommateurs sont-ils prêts à payer en plus? A moins que vous n'arriviez à fournir cet excellent service dont vous parlez au même prix que vos concurrents, auquel cas vous êtes un magicien!!!

Etienne, je crois que mon commentaire précédent couvre le vôtre !

le problème est bien d'arriver à définir un modèle économique qui fasse du sens...

Je précise quand même: la bonne question n'est pas "combien les consommateurs sont-ils prêts à payer en plus..." mais :

"combien de consommateurs vont accepter de payer en plus..."

waouh, on attend la suite avec impatience.

On trouve un service attentionné et de qualité chez des marques comme Hermès, mais la marge brute de ce type de commerçant ou de e-commerçant n\'est pas à la portée de n\'importe quel ecommercant, non?

un détail, pour Dior, c\'est la :
http://www.diorboutique.com/diorhomme/
le site est curieux d\'ailleurs.

Bonjour ,

mon premier post sur ce blog .

Concernant www.zchocolat.com , je trouve un defaut a ce service .
Leur site internet est assez basic en terme de design , je pense qu'il y a un manque de coherence entre la qualite du service propose et leur site .
Bref en allant sur ce site , on n'a pas l'impression de rentrer dans un site e commerce vendant un produit haut de gamme .

Avec un site "de qualite" au niveau design , la valeur percue par le client sera plus grande .

g.s

Amazon.com ! je vais être un peu oldies mais franchement Amazon ils me mettent vraiment le c... Je pense qu'ils sont pour l'instant la référence en termes de qualité de services, après c'est sûr cela manque un peu d'humain et je pense que c'est un véritable défi à relever... je rejoins Christophe sur LaFraise.com qui a su vraiment créer un vrai contact clientèle. On avait l'impression d'avoir tous une relation privilégiée avec les acteurs du site !

Je suis d'accord, pour des biens standards, mass market,le service Amazon est excellent. Mais on est pas non plus dans la relation de proximité exceptionnelle : où est le téléphone ?

Tres bonnes experiences client chez Lafraise il y a 2/3 ans, chez Photoways il y a 4 ans et demi quand on tombait directement sur quelqu'un sans passer par le "voice hell"... En general sur ebay en one-to-one avec des vendeurs qui tiennent a garder leur 100%...

En tous les cas l'horreur absolue c'est le "pour... tapez 1..."

Mauvaise experience chez Spartoo: personne ne repond et quand ils repondent c'est pour vous dire de rappeler...

Le gros challenge c'est bien sur d'avoir des gens aimables, empathiques, competents, plein de bon sens et capable de prendre des decisions sans passer par toute la hierarchie...

Bonjour - Diffile de donner un avis sans avoir toutes les billes : forcément un service haut de gamme serait génial. Il faut voir la forme que cela prend.
Pour moi tout reste a faire, tout est a inventer dans le web, il y a les " Gros " mais il va y avoir des niches a prendre. Si quelqu'un arrrive a créer un service haut de gamme la dedans, pourquoi pas.
J aime beaucoup le site web des montres zenith perso : www.zenith-watches.com avec le catalogue en ligne qui est tres sympa et tres malin. J aime aussi bcp son design et son esthetique. Sinon la Fnac que je trouve bon avec le suivi des colis, photowyas !, aquarelle aussi que j ai deja utilisé.
Bon courage !
Pour info Apple cherche un RESPONSABLE RESEAU DETAIL FRANCE. ! Pas mal !

s

Moi je prefere le " taper 1 .." ! choisir directement dans quel service je vais et pas passer par l accueil et repeter 3 fois ma demande ensuite ! RAPIDITE !!! après le contact.

En fait il faut que les salariés adoptent la meme posture que dans un magasin classique. Naturel avec du relationnel et du service client. En fait, ne pas profiter de l'écran et du téléphone pour se "cacher" !!! L enjeu est la. Il faut faire "oublier" le manque de contact. Le client doit aussi entrer dans une "boutique" , avec une identite, une marque specifique. Il faut avoir sa propre "touche".
Je crois tres fort a l avenir des banques en ligne par exemple. Quand elles auront trouvé leur relationnel avec leurs clients.

Intéressant c'est sur !! Innovant oui et non … Parce que c’est simplement ce que tout e-commerçant devrait proposer et pourtant cela n’existe pas. Je suis moi aussi une cyberconsommatrice acharnée depuis plusieurs années et j’ai trouvé, une fois, un site proposant une approche similaire. Il s’agissait d’un tout petit site d’une toute petite boutique d’un petit commerçant qui travaille sur le Web comme dans sa boutique.

Quant à Nespresso, je ne suis pas du tout d’accord. Je passe chez eux une commande par mois depuis 3 ans. Rien à dire jusqu’à ces derniers mois. J’ai, depuis le mois de juin, des soucis avec une commande sur deux. Délais de préparation et d’envoi non respectés sans aucun avertissement et message aux clients … 10 jours pour recevoir mon colis dans un Point Relais et aucune réaction du service client. En panne de café évidemment … Maintenant je m’y prends donc à l’avance partant du principe que les délais annoncés sont mensongers. Gênant non ? D’ailleurs, je ne décolère pas. Je voudrais bien jeter ma machine, mais le café est si bon …

Les comparaisons seront inévitables. - ! -

http://www.archos.com/corporate/company/conference.html?country=fr&lang=fr

La grande majorité des e-commerçants que je croise depuis 2 ans recherchent tous à faire cela à leur échelle

A vrai dire je ne connais pas une e-boutique qui ait une démarche contradictoire avec ces objectifs:
qui aurait interet à ne pas répondre, à miser sur la non fiabilité, a ne pas chercher de solution en cas de pépin
, à ne pas personnaliser ni être à l'écoute ?
Peut etre quelques très gros sites qui ajoutent un peu trop d'options dans les paniers ? De là à considerer que leur stratégie est basée sur l'antithèse de ces fondamentaux...

Reste ensuite à voir ce qu'il est possible de faire et ce qui est dans les livres blancs depuis 10 ans (surtout en terme de logistique...)

Bonne continuation en tout cas pour ce projet qui ne peut que remporter l'adhésion au travers de ses objectifs

Bon, alors si finalement ni zchocolat ni Nespresso ne sont réellement au top, on a ici AUCUN autre site donné en exemple sur ce qui pourrait être une relation client topissime , de très grande proximité, telle que I.S la vise.

Je comprends donc d'autant moins les 36% qui estiment que ce qu'on propose existe déja !!

Comme le disait Marco plus haut, c'est quand même très bizarre.

Daniel, ton commentaire me laisse perplexe car il ne s'agit pas de blanc vs noir, ni de dire que les e-commerçants ne cherchent pas à satisfaire leur client.

Oui, beaucoup de e-commerçants sont EVIDEMMENT dans cet esprit, ou quelque chose s'en approchant, mais soyons clair, la plupart d'une part ne mettent pas en place ce qu'il faut pour remplir ces objectifs, d'autre part ne visent pas cete sorte d'excellence absolue dans la relation que nous allons rechercher.

Tout simplement d'abord parce que cela coûte, et que tout le monde n'a pas le modèle économique pour supporter ce coût.

Ensuite parce que, non, le sens du client, du détail et du service n'est absolument pas bien partagé.

Enfin, parce que tout cela exige une organisation et des process vraiment compliqués, un recrutement judicieux, de la formation, etc.

De plus, quand tu dis "reste à voir ce qu'il est possible de faire", j'oppose un "soyons créatif et exigeant et mettons en place ce qu'il faut, inventons des process, etc."

Les offres de job d Apple en ce moment vont dans ce sens. Le descriptif des postes est hyper complet. tres pointu, tres oriente business et client. POurtant ce n'est "que" des postes en magasin. Apple a une demarche commerciale et client qui passe par les hommes sur le terrain. Pas par des bouches trous.

je ne suis pas totalement convaincu que tous les emarchands cherchent vraiment à satisfaire les internautes. Je vois de nombreux sites avec aucun numéro de téléphone joignable, et d'autres avec un numéro fortement surtaxé.
Et quand on appelle, c'est parfois pour tomber sur un incompétent.
Alors, c'est bien beau de penser que les commerçants du web pensent vraiment à leurs clients, mais ça ne reflète pas la vraie vie, pas plus qu'en magasin d'ailleurs.
Le problème, il est simple : les hommes.

(etant sur un clavier irlandais, desole pour les accents)

Tout d abord, je pense que l idee d Inspirational Stores est reelement innovante, voir revolutionnaire ( comme ecrit precedement si le niveau de service exceptionnel devient habit).

Il est evident qu inclure une relle dimension "commercant" sur un site internet peut reellement devenir un avantage concurrentiel, en tout cas l intention strategique est clairement identifiable.

Ensuite le defi reside dans l equation concilier niveau de service et niveau de prix, mais la encore il y a une tres grande clientele qui est capable et est prete a payer pour une qualite de service.

Enfin il reste l organisation interne pour orchestrer cette qualite de service, mais c est la que reside l importance, l innovation et le secret: le business model...(j espere que dans quelques mois ou annees nous aurons le detail du business model, une fois qu IS sera une success stories).

Je pense aussi que sur un positionnement haut de gamme avec un tel "effet d annonce" sur le fait que le service soit irreproachable il est evident que l erreur n est pas ou peu toleree.

Mais selon moi, je pense que le principal n est pas la (pas seulement la), sans doute que la vrai difference se fait dans le lien affectif (sans vouloir rentrer dans les theories marketing). En tout cas, si IS arrive a creer un vrai lien affectif avec le client, je ne pense pas qu un retard de livraison (par exemple) soit une cause de rupture definitive, par experience, si cela est explique et justifie, le client est (peu etre) tolerant (le client n aime surtout pas reste sans reponses ou sans explications, la SNCF est un bon exemple dans ce domaine).

Et sur ce dernier point, sur la creation du lien affectif, je suis plutot confiant pour IS, sans vouloir passer de la pommade, je pense que tu es (Michel) parfaitement capable de creer cette valeur ajoute grace au lien affectif, car quand je vois au niveau de photoways ou simplement au niveau de ton blog que tu arrives a captiver ou passionner des lecteurs, je pense que tu arriveras a la faire pour IS.

C est vrai, tu arrives a nous captiver (comme moi ou certains amis) sur Aston Martin, l Iphone, Warren, le VC, l Ethique dans le business... bref nous avons l impression de vraiment te connaitre et de rentrer en quelque sorte dans "ta sphere privee". C est deja une reelle preuve sur le fait que tu maitrises la creation du lien affectif et que tu attaches beaucoup d importance a "l Humain".

Ainsi selon moi le projet d IS te correspond vraiment bien,

Bon courage pour IS

Geoffroy

"De l audace, encore de l audace, toujours de l audace"

"La ou il y a une volonte il y a un chemin"

PS : Je demande une petite precision sur la strategie d IS en amont du website : l objectif est bien de devenir la plate forme de reference de distribution e commerce, c est dire un model outsourcing : le but est qu une marque prefere distribuer par vous plutot qu en interne ou par un autre prestataire, parce que IS pourra garantir un service top niveau au niveau distribution ???

Merci Geoffroy,

C'est vrai que je sens très bien IS et qu'il me corresppond parfaitement en terme de relation client, et ce encore plus que Photoways...

Par contre, sur la stratégie amont, je ne peux en dire bcp à l'heure actuelle, en tous cas pas plus que ce qu'il y a sur le site institionnel www.inspirationalstores.com : on souhaite devenir le meilleur e-commerçant haut de gamme du monde pour des marques inspirationnelles et haut de gamme...

Yoox qui dispose d'un n° vert...

<< Michel de Guilhermier wrote : ...on a ici AUCUN autre site donné en exemple sur ce qui pourrait être une relation client topissime , de très grande proximité, telle que I.S la vise. >>

Alors moi je me lance, bien que rien ne soit parfait dans ce monde et qu'il peut y avoir par moment des situations client chez TOUT LE MONDE, tout dépend ensuite de comment on les traites;

et je propose donc les e-commerçants suivants :

- ZAPPOS.com (Expéditions et retours Gratuit + 300 J satisfait ou remboursé + N° gratuit en-tête de site + Free overnight shipping)

- NEIMANNMARCUS.com (Assistance dès l'entrèe du Site avec un N°Tél 24/24+7/7 bien en évidence + Free 2 days delivery)

- NESPRESSO.com (même si certains ont eu des pb avec eux, ils ont au global un service Topissime...; J'ai de nombreux exemples, que ce soit pour des livraisons capsules par coursier dans la journée ou la mise en oeuvre idéale d'un SAV pour une machine en panne, 2 fois de suite !!)

- APPLE STORE ONLINE (pas mal non-plus, avec toutes les infos et liens vers support dans un espace complet accessible en page accueil et un N° GRATUIT pour commander au Tél + N° Local Payant pour support + livraison gratuite)

- DELL ONLINE (idem pour ce qui est des services et support + livraison offerte suivant les offres marketing et un très bon service client au tél, de mon expérience)

- WWW.LAFUMA-BOUTIQUE.com et WWW.OXBOWSHOP.com : (sites e-commerce du groupe LAFUMA, dont je m'occupe depuis peu et qui ont maintenant, je crois, les attributs recherchés)
* Conseils et commandes avec N° de Tél non surtaxé en entrée de site visible sur page accueil et service + : laissez votre Tél on vous rappel !!
* Une Zone "Nos Services" clairement identifié et cliquable en page d'accueil avec toutes les infos services, dont un N° de tél non surtaxé pour le Service Client, et en plus, la personne que vous avez au bout du fil est celle qui s'occupe vraiment de vos commande de A à Z et pas un opérateur SC au Maroc ou autre incompétent.
* Garantie 100% Satisfait ou remboursé, même au-delà de l'annonce standard des 7 jours de rétractation (on rembourse si le client n'est pas satisfait complétement)
* Une carte fidélité qui restitue 5% du montant de tous les achats, sous forme d'un Bon d'Achat à valoir sur toute la boutique sans conditions, 2 fois par an.

C'est déjà pas mal je crois et surtout, i) ces promesses sont respectées, appliquées et les clients semblent assez satisfait, ii) les personnes qui traitent les commandes, la hotline et le Service Client au Tél font partie des Marques et donc sont très compétentes et dédiées aux clients e-commerce, aux produits en ligne et bien sûr aux Marques.

Donc conclusion : il n'y en a pas AUCUN, mais il y en a bien peu, tout de même !!

Eric,

Je pense que vous vous laissez un peu aller dans l'enthousiasme galopant...

- Pour le petit supplément d'âme sur Dell, il faudra quand même m'expliquer !

- J'adore l'Apple Store en ligne, il est beau, la section help bien visible, il y a un tel, mais, non, au niveau des hommes derrière ce n'est pas ça....

- J'ai du effacer un e-commerçant que vous avez cité sur lequel il y a de très nombreux avis négatifs, et qui a même fait pression auprès d'un guide internet pour que ceux-ci disparaissent (le menacant de je ne sais quoi). Bilan, ce site a supprimé tous les avis sur ce commerçant.

- C'est sympa de faire une longue pub pour Lafuma, mais bon, comme vous travaillez pour eux, on comprends.

- Avez-vous vraiment essayé Neiman Marcus et Zappos personnellement (je ne mets pas en cause la qualité de ces e-commerçants, je demande juste si vous avez vraiment testé plusieurs fois) ? je suis cependant d'accord que c'est aux US qu'on a le plus de chance de trouver une vraie qualité de service. Zappos se définit d'ailleurs comme une "service company".

J'ai peut-être pas du assez bien communiquer sur le niveau de service que nous souhaitions instaurer, cela va bien au delà de ceux que vous citez...

la vraie difficulte sera de convaincre tes futurs clients AVANT qu'ils achetent, ceux qui passent par hasard. comment demarquer ton approche des le 1er coup d'oeil. car sur ce blog, tu preches des convertis, ce sont tous les autres qui n'auront que qqs secondes et clicks a t'accorder qu'il faudra convaincre de ta demarche innovante.

Oui, nous avons une idée sur la question !

tu peux nous en dire un peu plus ?

Pas encore...

Michel,

l'enthousiasme fait partie de ma nature,
donc désolé si il est un peu galopant :-) ...

- Au sujet de DELL, aucun suplément d'âme dans les produits et leur présentation (mais si on sait pourquoi on s'adresse à eux, ça va) en revanche pour le service client, après + de 20 commandes en particulier et en professionnel, avec des situations variées de SAV à la clef, j'en suis ravi) et je pense donc qu'en relation client ils sont plutôt au dessus du lot.

- Pour Lafuma, c'est vrai ce que vous dites, mais ce que j'en dit reste neanmoins vrai aussi, quelle que soit ma relation avec cette société. L'exemple est fourni pour étayer ce que vous avancez souvent : des gens compétents, impliqués et directement concernés par le sujet et les clients.

- Oui j'ai déjà testé Neiman Marcus et ZAPPOS et c'est franchement mieux que beaucoup de bon site e-commerce connus en France.

Pour le reste et parceque j'ai surement pas tout saisi, on verra ...

M De Guilhermier

Merci pour votre blog que je lis de long en large depuis quelques temps.
Je prends du plaisir a vous lire, ca me fait de la matiere premiere pour reflechir et avancer.
Mais il y a quand meme une question que je me pose quand au service client.
Je pense que nombre de vos lecteurs doivent se la poser aussi. C'est bien beau la satisfaction totale du client, mais jusqu'ou aller avec les chiants ?

Clairement, mon affaire est une tpe familiale qui vend des vetements professionnels (y compris sur sur le web).
Comme tout le monde j'ai des clients honnetes et certains qui abusent. Juste un exemple :
- le vetement ne convient pas, il est retourne.
- mais les CGV ne sont pas respectees, le vetement a ete porte, lave.
- le client refuse de l'admettre. Il y a de la mauvaise volonte.

Comme les plus betes sont parfois aussi les plus mechants, je me suis retrouvee un jour avec un buzz infecte ou ma marque etait mise a mal par des diffamations sur une dizaine de sites.
Ceci etant le fait d'un seul et meme client non satisfait dans le cas cite plus haut.
Depuis cela, mon service client (c'est a dire moi meme) fait de la nullitocratie : on s'ecrase, on rembourse de peur de s'en prendre plein la tete.
Je prefere perdre un peu d'argent plutot que de risquer cela de nouveau. Simplement les clients honnetes paient pour les menteurs, gasp.
Et je ne vois pas d'autre solution pour l'instant.

J'essaie de trouver une formule style "Bon, normalement je ne devrais pas le faire, mais comme vous etes sympatique, je vais faire une exception".
Le probleme c'est que ca ne passe pas bien : les chiants sont tout sauf sympatiques, et ils le savent.
J'avais aussi pense a : "Bon, normalement je ne devrais pas le faire, mais je vais faire une exception, restez donc fidele a notre marque ou recommandez nous a un ami".
Mais bien sur, c'est un autre probleme : je n'ai pas envie de garder mes clients les plus chiants, alors si en plus ils me rammenent leurs amis!

Avez vous de livres ou urls a conseiller qui parlent de ces soucis de service client, retours, litiges?

Desolee si c'est off topic...

Aline

Aline,

Je comprends la problématique, je l'ai vécue. Des clients qui comme par hasard ne reçoivent jamais leur commande et il fallait la réimprimer, etc...

La mauvaise foi n'est pas l'apanage du (e)commerçant seulement. La proportion de malhonnêtes est un ratio humain, pas un ratio sur les commerçants, et il doit bien être de quelques %.

Il y a 2 problèmes :

- Savoir les détecter et leur parler avec fermeté.

- Controler, limiter voire arrêter leurs nuisances potentielles sur le web où la diffamation est très facile. Un petit commentaire mal intentionné laissé négligemment de façon anonyme sur un site ou un blog...

Pour le 1), c'est du domaine du savoir faire du commerçant...

Pour le 2) là c'est plus compliqué et difficile. Il y a à la fois des clients mal intentionnés et des concurrents mal intentionnés : le danger est multiple. Il faut être très vigilant et réagir très vite dés que ça apparaît, donc avoir des outils de veille.

9c8P81 hfN2cnPosa82GhrpCayYr

The comments to this entry are closed.

Twitter Michel de Guilhermier

Twitter Day One Entrepreneurs & Partners

Twitter Updates

    follow me on Twitter

    Categories