At Inspirational Stores, Service is Everything !

Finalement, avec Inspirational Stores, je fais le pari que c'est aussi grâce à un niveau de service et de relationnel hors pair que nous ferons la différence !

Quelques jours seulement après avoir commencé à opérer, nous en avons reçu la confirmation d'un client, qui nous déclarait "je vais revenir chez vous pour le service" !

It makes my day, we're on track ! Et c'est tellement agréable de recevoir le sourire du client totalement satisfait.

Avec une forte inspiration Zappos, je me lancerais dans "we are a service company which also happens to sell fantastic products" !

L'un ne peut pas aller sans l'autre d'ailleurs ! On ne peut imaginer les douceurs et le raffinement Ladurée, par exemple, ne pas être accompagné par un niveau de service haut de gamme, que ce soit pour l'accueil téléphonique, l'emballage, la livraison, etc.

Comments

[Julien]

Michel, il n'y a pas que dans le luxe que le service est "incontournable". Nous aussi, chez Jobetudiant.net, a notre mesure, nosu faions tout pour que les etudiants et les recruteurs soient tous satisfaits des services que nosu proposons... et je dois dire qu'ils nous le rendent bien:
http://www.jobetudiant.net/temoignages.php

[Steeve]

Michel

Mettre au centre de la relation commerciale la satisfaction client est une idée de génie... ou fait sourire tout commerçant digne de ce nom.

1 question et 1 remarque:

Penses-tu orienter tes sites plus vers une "expérience haut de gamme" pour l'internaute? Je m'explique. Le net met le luxe à portée de certains consommateurs n'y ayant pas axé par simple contrainte géographique. Ne crois-tu pas que l'environnement graphique, le visuel ne doit pas s'orienter vers quelque chose de plus "chiadé", pour plonger l'internaute dans l'univers du luxe? Et ne pas simplement se contenter d'une structure hypra classique, certes soignée, mais non différenciatrice (vu les 2 sites Kaspia et Laduré)? Je parle pour moi, mais j'ai envie sur un produit de luxe de me sentir "à part", de pénétrer dans un univers qui n'est pas forcément le mien, de vivre une "navigation d'exception"... bon tu me répondras peut être que l'on risque rebuter certains acheteurs... pas sur toutefois.

Et enfin, sur ma partie métier, pourquoi ne pas proposer un n° de tel "LUXE" sur le site? Un 01.75.43.54.xx envoie une image un peu cheap. Mon client veut un service d'exception? Je lui offre: disponibilité élargie du n° (pas seulement (!) de 10h à 19H), je lui propose un n° facilemnt mémorisable, je lui garantis le contact avec des commerçants, une attente 0, un décroché et un contact assuré... sans compter que cette partie là est pour moi génératrice de valeur (image) et de cash (up-sell, etc....).

Bien sur, ces remarques sans oublier les félicitations... je retrouve l'état d'esprit des grands commerçants chez qui j'ai pu bosser. La satisfaction client est leur crédo... et le tiroir caisse mesure leur efficacité!

[Michel de Guilhermier]

Steeve,

Merci de tes remarques.

1) Mettre au centre de la relation commerciale la satisfaction client est une idée de génie... ou fait sourire tout commerçant digne de ce nom : NON, ce n'est pas une idée de génie, cela ferait en effet sourire tout commerçant digne de ce nom, OUI, mais ils sont où, tu en vois beaucoup autour de toi ?

2) Expérience plus haut de gamme :

plusieurs choses :

a) Elle n'est pas uniquement dans le côté "sexy" et "luxe" des sites. Comme tu le précises, un Serv Client très dispo (horaires), compétent, courtois, est aussi très important (et cela fait en effet de l'upsell), de même que la livraison, de même que le packaging, de même que les nombreuses petites attentions.

b) OUI, le côté sexy des sites comptes aussi et je me suis déja expliqué la dessus. Wait & see.

c) Un site marchand doit être...marchand avant tout. Il ne faut pas l'oublier non plus. Certains trucs sexy sur le web sont anti-marchand. La sobriété actuelle de Ladurée et Kaspia est efficace, je peut te l'assurer...

d) Pour le n° de tel, on peut en débattre ! Pour des marques qui ont des dizaines, voire des centaines de boutiques, OUI. POur une marque comme Kaspia qui a 1 boutique, NON.