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« Opportunité de Sous Location ! | Main | J'ai Palpé le MacBook Air ! »

February 23, 2008

Comments

Même si vous semblez favoriser l'inné vs l'acquis.
Considérez que cet "incident" aura eu une véritable valeur ajoutée pour votre collaborateur qui a l'avenir ne sera que mieux gérer ce genre de situation.

Oui, retail is detail...Connaissez-vous une agence réactive pour le design du packaging d'un produit de grande consommation quoique de niche?

@Jeanmi (alias hervé, alias MyColor, ce serait bien d'être clair sur votre prénom, à moins que vous souffriez d'un dédoublement de personnalité) !

Il ne faut pas je pense être réducteur ni simpliste et il est nécessaire d'apprécier les choses globalement. Le but dans le post ayant été de parler des aptitudes en (e)commerce et pas de comment apprécier la performance et gérer un collaborateur, je ne me suis pas attardé, mais voila comment j'analyserais les choses en tant que manager :

- Tout d'abord, précision : ce que je dis, c'est que si on a pas des certaines aptitudes innées en matière d'empathie et de psychologie, on peut difficilement les acquérir, voire pas du tout. j'espère que vous comprendrez la nuance. Par contre, avec un terreau inné favorable, on apprend vite et on progresse dans le bon sens. Donc il faut de l'inné pour après acquérir vite et bien...L'expérience m'a convaincu qu'il y a des choses qui ne rentreront jamais s'il n'y a pas un minimum d'inné.

- Il y a des petites erreurs techniques, et des signes tangibles d'une inadéquation, tellement c'est gros. Je trouve que la phrase ressortie est à des années lumières de ce qui est adéquat.

- Il faut aussi corréler l'erreur avec la seniorité du collaborateur : ce qui est compréhensible de la part d'un collaborateur junior ne l'est pas forcément d'un collaborateur censé avoir des responsabilités importantes.

- On peut aussi corréler avec l'âge : ce qui est compréhensible d'un collaborateur de 20 ans ne l'est pas à 40 ans, où on est quand même censé avec une plus longue expérience de vie.

- Une erreur isolée n'est pas grave, c'est quand les erreurs d'un même registre s'accumulent qu'il y a alors un vrai problème, car cela montre que la personne ne comprend pas vraiment et ne peut pas progresser. Je pointe tous les jours chez Inspirational Stores des petites erreurs dans la relation client (et pas plus tard qu'hier d'ailleurs), mes collaborateurs les comprennent et évoluent.

Voila, quand pensez-vous ?

Enfin, détail qui n'a pas importance ici (le but n'est pas de parler de telle ou telle personne), je n'ai jamais dit qu'il s'agissait d'un de mes collaborateurs !

Michel/ pas d'idées pour une agence?

Le packaging est une point très important. Nous travaillons actuellement avec une demie douzaine d'agence et les testons. Je ne suis pas encore en mesure de donner the best.

Tout d'abord, j'admire votre détermination en matière de recoupement adresse ip/pseudos. Si cela peut vous rassurer, je ne sombre pas dans la skyzophrénie mais je suis plutot victime du peu de fréquence de mes interventions sur votre blog (très intéressant au demeurant) et du fait d'avoir 3 prénoms (mycolor ?).

Cependant, j'agrée avec vous que l'argumentation du "collaborateur" n'était pas adéquat...

Et, tout comme comme vous, je suis victime quasiment au quotidien du manque de professionalisme dans la relation clientèle qui est je crois un mal français vraiment grave.

Je lisais encore aujourd'hui, sur presse-citron ses déboires avec sfr avec l'offre eepc.

Compte tenu de votre exigence dans le domaine, j'imagine votre difficulté à recruter.

Enfin, à vous lire, on pouvait imaginer que c'est (c'était ?) un de vos collaborateurs.

@Jeanmi-hervé, oui, je recoupe car c'est plus agréable de savoir à qui on s'adresse ! En recoupant, je retrouve trace des échanges et commentaires passés.

Par ailleurs, on peut aussi ainsi découvrir des choses étonnantes et détecter les internautes de mauvaise foi.

Par ailleurs, il faut être vigilant sur les blogs : n'importe qui peut mettre n'importe quoi, chercher à nuire ou diffamer.

Sinon, sur le fond, oui il est difficile de recruter, mais je dois dire que je suis actuellement très content de l'équipe de managers d'IS. Ils ont tous je pense maintenant le bon terreau, qu'on va chercher à embellir davantage.

Derrière le Bon Sens Humain, n'y-a-t-il pas tout simplement une problématique d'Education, au sens où si l'on veut vivre en société, il faut toujours se rendre disponible à l'autre (sans pour autant se faire empiéter) ?
Un copain qui dirige une école de commerce formant jusqu'à des bac+5 m'a raconté qu'il avait introduit une matière portant sur le comportement en société : comment se tenir à table, quand porter une cravate... ? Il paraît que c'est une révélation pour beaucoup.

Note très juste Michel !
En fait, cette qualité de "bon sens humain" est nécessaire dans tous les domaines sur Internet, pas seulement en e-commerce, il faut savoir faire passer ce sens humain au travers d'un écran, de la communication et du service. C'est vrai que c'est bien rare !

L'e-commerce est une expérience qui commence par les yeux et qui doit se finir dans l'émotion, pour cela Inspirationnal store a un avantage puisque tu maîtrises l'expérience du début à la fin. Je ne parle même pas de la qualité des produits !

En même temps, il faut bien reconnaître qu'il existe un autre modèle qui performe également, prenons le cas de cdiscount : des produits sans émotions, un site très brut, des expéditions lentes et livraisons par LaPoste.... et pourtant ça marche !

Pour ma part, j'ai choisi mon camp, je veux distribuer du plaisir et de l'émotion... le reste ne m'intéresse pas.

@jbp, welcome sur ce blog.

Point intéressant en effet que de mettre le thème de l'éducation dans la balance.

Ce qui est parfaitement vrai, c'est que l'éducation porte en effet à être à l'écoute des autres ! Mais ça ne garantit pas qu'on sache vraiment les entendre et les décrypter !

Hubert, je ne suis que partiellement d'accord !

Crois tu que Sam Walton ne passait pas son temps à écouter ses clients, les regarder se comporter, etc...

S'il est certain qu'avec des prix cassés on a un grand pouvoir d'attraction à court terme, mais tôt ou tard, ne pas écouter va mécaniquement conduire à une cata.

Disons que des sites comme Cdiscount vont chercher le point d'ajustement entre leur avantage concurrentiel basé sur le prix et le niveau de service dont le client va se contenter, même s'il faut 1 mois pour expédier un téléviseur. Donc oui, ils écoutent mais ne propose pas un service auquel j'aspire en ecommerce.

Mais bon, il en faut pour tous les goûts et toutes les bourses !

Je viens de connaître une grande expérience de service client.
Samedi soir après avoir lu une présentation du CEO de Zappos, je lui envoie un email pour lui demander s'il pouvait m'envoyer le culture book de Zappos (il le proposait dans la dernière slide).
Résultat : un email de réponse dimanche et réception via ups du culture book aujourd'hui matin !!!! 3 jours ! c'est fou !!! j'adore !

J'assure le service clients d'un site internet et votre article me rassure, car cela correspond précisément à ce que j'essaie de faire tous les jours. Montrer de l'empathie, apporter une réponse vraiment personnalisée (pas de mail automatique qui répond à côté de la question), ne pas raconter de bobards au client en ayant l'air de le prendre pour un idiot, savoir reconnaître ses erreurs et s'excuser, savoir faire un geste commercial même quand on n'a rien à se reprocher. La qualité de rédaction et l'orthographe sont importantes et également une présentation un peu classique, avec des "Cher Monsieur" ou "Chère Madame" et une formule de politesse finale, même si par e-mail cela se résume à un simple "Restant à votre disposition, Cordialement". Une bonne éducation initiale et des débuts professionnels datant d'avant l'ère internet m'aident sûrement !

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