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« Marketing Relationnel dans l'Automobile : Aston Martin et Audi ! | Main | Finances : La Catastrophe est Evitée, pour l'Instant ! »

September 17, 2008

Comments

Bravo pour cet article, j'adhére à 200% pour le vivre tous les jours dans une SSII qui a fait de l'approximation son mode fonctionnement.

Pour avoir travaillé en F1 on connait l'importance de chaque détail, cependant cette expérience m'a surtout appris à ne pas perdre l'idée de la performance finale. C'est ce pragmatisme à l'anglaise qui m'a le plus plu, "faire efficace" est plus rentable que "faire parfaitement"

Fx, je crois qu'il y a plusieurs aspects différents, il faut mettre les choses dans leur contexte et comprendre d'où vient la valeur.

Dans une équipe de F1, le temps joue un rôle crucial, et en effet la performance vient d'avancer très vite car il y a des deadlines à échéances régulières et rapprochées.

Mais le business est rarement un sprint ni une course contre la montre (c'est souvent une erreur de le croire d'ailleurs). Il vaut mieux bien faire que faire vite. Ce n'est pas d'être le premier, mais d'être le meilleur qui compte.

Certes, il y a des cas où il y a un "first mover advantage", mais encore une fois c'est loin d'être le cas le plus courant.

Je ne crois pas que ce soit une question de pays mais bien plutôt une question de motivation : quand les gens sont impliqués, le service au client est généralement
excellent.
Si on montre aux gens (ses employés) qu'ils ont beaucoup plus à gagner en faisant du bon boulot plutôt qu'en bâchant l'affaire (à commencer par soi-même bien sûr), le résultat ne se fait généralement pas attendre : j'ai testé les 2 méthodes avec mes deux derniers "patrons", l'un proche de ses salariés (sans être pour autant papa-gâteau), l'autre proche de ses ... actionnaires, je ne commenterai pas le reste, il coule de source...

J'ai depuis lancé ma propre affaire et je suis comme vous Michel, perfectionniste et pointilleux (depuis longtemps), ce qui me donne souvent plus de boulot pour satisfaire mes clients comme si c'était ma propre famille (je vends des voyages haut de gamme sur mesure...), mais les commentaires reçus sont élogieux (sans me vanter outre mesure).

Si vous gérez IS comme vous le dites, vous serez certainement à terme un modèle comme Apple peut l'être (j'adore Apple et leur image de service client).
C'est tout le malheur que je vous souhaite...

A+
Oliv' from Energy Trip.

Michel, tout à fait d'accord surtout qu'une écurie de F1 a une structure très pyramidale.
Mais j'ai retenu surtout l'idée que pour faire parfaitement, il faut se lancer et tester...

Prévoir et organiser, il le faut bien sûr, mais aussi s’adapter efficacement face à l’imprévu. Et là, j’ose une généralisation, c’est peut être bien une qualité qu’il faut reconnaître aux français.
Est-ce la fameuse culture du système D ? Est-ce entretenu par moins de préparation, moins d’organisation ?
Peut-on vraiment tout prévoir, tout préparer à l’avance, que ce soit en business ou en voyage ? Est-ce même souhaitable car le risque serait de se fermer aux opportunités ?

Développer et entretenir sa capacité d'adaptation, mieux transformer un échec en positif (ça me rappelle, Michel, tu as avais un blog sur le marketing positif ou quelque chose comme ça, au début…), des compétences à ne pas négliger.

Fx, je connais aussi la F1 - on intervient peut être pour la même écurie :-) - C’est un très bon exemple pour la préparation et l’organisation (nombreuses échéances, beaucoup de logistique, etc…) mais la course est l’occasion de voir à l’oeuvre la capacité d’adaptation d’une équipe. Mais la F1, c’est aussi du prototypage permanent et on est loin de l’industrialisation et la rationalisation recherchées par un site de e-commerce par exemple.

Michel, peut-être aussi que les américains sont prêts à payer pour des "détails" ou pour du service.
En france, on a trop souvent de "l'a peu près" parce que trop souvent nous ne sommes pas prêt à payer pour l'excellence !...

ce n'est pas qu'une question d'hommes...

Jérôme,
je ne dis pas qu'il faille tout planifier à l'avance (en tout cas en voyage) mais partir à l'aventure, sac au dos, demande une sacrée dose d'expérience... ou d'inconscience selon les pays visités.

Planifier sert surtout à assurer les taches ingrates de l'organisation d'un voyage (idem pour tout business) mais il faut bien sûr laisser le champ libre au client de découvrir les opportunités : de toute façon, si le client est curieux, ces opportunités seront saisies dans tous les cas (mon cas en particulier quand je voyage) et sinon, c'est un client "plan-plan", ce n'est pas péjoratif mais il faut en tenir compte...

Un service de qualité, en voyage comme ailleurs, c'est d'être un bon conseiller voire un bon catalyseur pour que le client développe son envie d'expériences...

Oliv' from Energy Trip

C'est justement quand l'organisation est totalement carrée, que l'on est parfaitement au courant des problèmes potentiels et qu'on les a anticipé, que l'on peut alors se faire le plaisir de la découverte.

Partir à l'aventure ou partir à la découverte c'est pas tout à fait la même chose.

Partir à l'aventure sans rien savoir et rien planifier, c'est accepter de prendre de gros risques.

J'adore en ce qui me concerne la découverte, mais pas l'aventure !

Le Mont Blanc est un excellent exemple. Pour y aller serein, il faut être parfaitement au courant des conditions, des risques, et de ce qu'il faut pour avoir une chance de le réussir. Y partir "à l'aventure", mal préparé, c'est être quasiment certain de ne pas en profiter...

CQFD... maîtriser les risques pour en profiter ensuite...

Pour avoir vécu 5 ans aux US, effectivement, la différence de qualité de service en général avec la France est flagrante.

Dernière frustration en date, le service abonnement de CANAL+/CANALSAT. Numéro payant, que j'ai dû appeler 6 fois, jamais le même interlocuteur, aucun suivi de dossier, j'ai dû recommencer la procédure d'enregistrement à chaque fois...tout simplement abominable. Et la cerise sur la gâteau, une interlocutrice grossière qui s'énervait sur son ordinateur alors que j'étais en ligne ! Je croyais halluciner.

Cette différence me semble provenir de diverses sources, notamment:
- le niveau de contrôle (l'ex. ci-dessus démontre que soit il n'y a pas assez de contrôle dans le call center, soit que le recrutement laisse à désirer, à moins qu'il s'agisse d'un fait exceptionnel...ce que j'ai du mal à croire).
- méthode de réumnération (fixe vs. variable) : c'est pour cela que les serveurs de restaurant aux US sont si aimables, ils ont un fixe ridicule et comptent sur les pourboires : motivation is key !
- question de culture du travail : les anglosaxons (en général) me semblent plus assidus au boulot (workaholic)

Donc, contrairement à ce que suggère Cédric dans son comment plus haut, il ne me semble pas que ce soit une question de coût/prix à payer, mais véritablement une question d'organisation et de culture.

Michel : blog toujours aussi bien !

c'est vrai alors, je suis un aventurier, on me l'a souvent dit dans mon entourage

En voile, le monde la régate en équipage est complètement dominé par les anglo-saxons, par contre la régate en solitaire est dominée par les français.
Allez comprendre.

Bien sûr les mentalités ne sont pas les même.

Mais c'est des USA que nous vient la culture de l'industriel et du supermarché... c'est à dire celle de la copie, de l'imitation du vrai produit au meilleur prix.

Aux US on ne cherche pas le luxe ni la qualité, mais le meilleur rapport qualité-prix : il faut en avoir pour son argent.

Dans un restaurant américain si la nourriture n'est pas bonne - pour les critères d'un français - on a la quantité. Mais à quoi sert une énorme assiette d'un truc imbouffable ?

Les gens qui ont la chance de travailler dans un secteur où l'on fabrique encore de vrais produits en France en sont fiers. Mais, pour ceux qui comme moi sont réduits à vendre de plus en plus de la camelote, je crois juste que nous ne sommes pas assez hypocrites pour le faire avec le sourire.

@Philou,

Il y quand même pas mal d'approximations et de raccorucis hasardeux dans ton commentaire.

Assimiler industrie et supermarché à copie, je ne vois pas trop la logique.

Les hypermarchés viennent par ailleurs de France et pas des Etats-Unis.

Sur le fonds, oui il y a encore en France de nombreuses maisons qui font de la haute qualité, du vrai luxe, mais soyons réaliste, d'une part de moins en moins, et d'autres part arrêtons de croire que nous nous faisons de la qualité alors les américains ne font que de la m...

Oui, et à propos de qualité, si on parlait justement de la qualité du service ? Parce qu'avoir un superbe produit avec un service déplorable, ça ne m'intéresse pas trop !

Bonjour à tous,

Etant "sur place", au Canada il est vrai, je trouve assez juste votre billet si l'on parle des grandes firmes.
Maintenant, dans les services quotidiens que me rendent les entreprises (clients/fournisseurs) et l'Etat, je trouve exactement les mêmes soucis. Des services clients allant de l'excellent au très moyen.

La culture peut influer dans une certaine mesure. Mais si le manutentionnaire du fond de l'entrepôt, ce fameux lien, après 10 ans d'ancienneté n'est pas motivé par autre chose qu'une prime annuelle, alors il ne faut pas non plus chercher bien loin.

Bon, je grossis un peu le trait volontairement aussi. C'est inspiré de ce que j'ai pu observer dans la dizaine de PME ou je suis intervenu ces dernières années.

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