Luxe et Internet : Rendre Unique l'Expérerience Client ?

Je déjeunais récemment avec une personne travaillant dans un grand groupe du luxe...

Il me demandait qu'est-ce qu'on pourrait faire sur Internet pour rendre l'expérience client la plus enrichissante et la plus unique possible pour les marques de luxe, histoire de se différencier.

Après quelques instants, ma réponse fut très simple, articulée sur 2 points :

- L'objectif business ultime pour une marque est de maximiser le taux de retour du consommateur, faire en sorte qu'il revienne acheter des produits de la marque et pas ceux de la marque concurrente.

- Et pour maximiser son taux de retour, une fois que la problématique produit est mise de côté (si les produits ne sont pas bon, trop cher, plus au goût du jour, etc, il n'y a pas grand chose à faire), c'est de cimenter la relation marque-consommateur. Et ce ne sont pas les "chichis" d'un site mais un dialogue régulier et pertinent avec le consommateur qui va cimenter cette relation. Et le web le permet mieux et plus souvent que tout autre canal. Plus on parle à un consommateur, de façon intelligente, plus il aura logiquement et naturellement une propension à revenir acheter chez la marque (plus de la bienveillance, ce qui est toujours utile).

That's all. En clair, et tout simplement, il faut parler au consommateur, le plus souvent possible, tant que ça reste à bon escient.

Et en disant cela, je n'ai pas l'impression d'inventer la poudre ! Parfois, on cherche bien trop loin, back to basics !

Une marque haut de gamme qui fait du très bon boulot via le web, j'en ai déja parlé, c'est Audi via myAudi.fr et les newslestters, les invitations à ceci ou cela (rarement liées à l'automobile d'ailleurs, même si on se fait rransporter en Audi).

Comments

[laurents91]

et pour une marque de luxe un retour est considéré comme tel après quel délai entre le moment ou le prospect regarde, rêve puis achète ?
Parce que on peut rêver d'une Aston Martin et ne concrétiser que des années après, n'est-ce pas ?
et comment la marque qualifiera tout ça ?
de mon point de vue une marque de luxe doit communiquer, communiquer et communiquer à côté de son travail de fond pour produire els meilleurs produits en adéquation avec cette image véhiculée des années auparavant sans pour autant être dans le passé...

les retours doivent être favorisés dans la suite du processus mais il est bien difficile d'inciter quelqu'un à craquer pour un objet de luxe comme ça et à court terme
ou alors on ne parle pas du même luxe