C'est l'histoire d'un jeune entrepreneur que je connais bien, qui s'est lancé tout récemment dans une activité en franchise, et je trouve qu'il y a de belles leçons à retenir de l'histoire qu'il m'a racontée (par email) :
"Les 2 premières semaines ont été assez molles. On était sur la base d'un scenario pessimiste, celui sur lequel pariaient mes investisseurs. Ce qui avait le don de m'énerver, car j'étais intimement convaincu que je pouvais faire beaucoup mieux, et d'autre part, impossible pour moi de les décevoir...
Bref, je me suis retourné le cerveau dans tous les sens en passant nuit blanche sur nuit blanche à me demander ce que j'avais raté...avant de rationnaliser tout ça et d'arriver à la conclusion suivante:
- Ma franchise est probablement l'un des plus belles du réseau.
- J'ai optimisé les coûts comme un rat et maximiser les aides et exonérations de partout.
- J'ai un nombre de visites très correct.
- Mais J'ai un taux de transformation merdique.
Sur ce, j'ai fait venir le CEO du réseau et lui ai demandé de me dire ce que je faisais de travers, car je sentais que quelque chose devait clocher, notamment dans mon discours commercial puisque le problème venait de la transformation.
Il m'a demandé de lui faire la visite comme au prospect lambda. Une fois la visite terminée, il m'a dit qu'effectivement ma façon de vendre était merdique! =)
Il m'a expliqué comment faire, j'ai griffonné des notes et nous avons discuté jusqu'à 23h ce soir là. Soirée inoubliable. A 5h le lendemain matin, je suis revenu remonté à bloc, et j'ai tout réécris au clair. Je me suis établit une "méthode de vente" que j'ai relu à voix haute pendant 4h. J'ai répété, répété, répété.
Ce jour là, j'ai explosé mon all-time record de nombre de ventes en une journée ! Le lendemain, idem. Et ainsi de suite jusqu'à la clôture du mois d'octobre, où sur les 4 derniers jours j'ai vendu autant que sur les 17 premiers jours !!!
Je n'ai jamais perdu l'espoir d'y arriver, même si dans le creux du démarrage, j'ai mouillé ma culotte en pensant à la somme qui est en jeu ! Nom de zeus, je m'accroche comme un chien enragé à mon objectif et j'y arriverai. Je me suis juré d'y arriver. Failure is not an option.
Me voilà enfin rassuré, rien n'est gagné et chaque jour je ruse comme un fenek pour remplir le score. Mais bloody hell, qu'est-ce que je m'éclate !!!"
Voila...
Au delà de l'enthousiasme (ce n'est pas moi qui ai rajouté des "!") et de la très belle niak qu'a ce jeune entrepreneur, pré-requis quand on démarre toute activité entrepreneuriale, vous vous demandez quel a pu être le judicieux conseil du patron de cette franchise qui a permis de faire exploser les compteurs aussi subitement et miraculeusement ?
A vous de jouer, et ne cherchez pas midi à 14h !
Et pour les gagnants, il faudra que je vois avec Plus-de-bulles, le spécialiste des meilleurs champagnes aux meilleurs prix, s'ils ne peuvent pas organiser une soirée dégustation !
un vrai sens du Client ?
Posted by: fredboya | November 07, 2009 at 09:52 AM
l'empathie ?? faire parler son client, analyser, comprendre et répondre à ses attentes ?
Posted by: Zech | November 07, 2009 at 09:59 AM
Je mise aussi sur l'empathie (le relationnel est primordial)on peut le voir au travers des APPLE Stores et l'exigence qu'a APPLE concernant son équipes en contact avec la clientèle.
Posted by: Maurice | November 07, 2009 at 10:17 AM
Peut être tt simplement en modifiant l'argumentaire commercial trop souvent pré-formaté tournant souvant au monologue uniforme et impersonnel.
En passant en mode dialogue afin d'adapter son discours à chaque typologie de client. Faire parler son prospect afin de comprendre ses attentes spécifiques, et ses motivations intimes afin d'y répondre au cas par cas.
Le prospect se sentant alors écouté et compris la transfo est alors au rdv.
Empathie + Empathie = TRANSFORMATION
Posted by: Stéphane | November 07, 2009 at 10:21 AM
Il me semble que ce jeune homme à l'air très empathique à la lecture du récit. Je pense plus à une histoire de services et de disponibilité dans le discours.
Petite analyse sans prétention : prenons le même problème et transposons le sur internet. J'ai la plus belle boutique qui soit, de très bons produits dans ma vitrine, du trafic, mais personne n’achète.
A la différence d’internet où on pourrait supposer que le trafic n’est pas qualifié, ici, si les personnes entrent c’est qu’elles sont a priori intéressées par le produit et au vu des prix affichés à l’extérieur, elles ont également de surcroit la capacité de payer le prix indiqué.
Donc, nous avons des personnes intéressées, dont les produits plaisent, et ayant la capacité de payer… mais pas de vente.
Sur internet un client qui n’achète pas alors qu’il est intéressé et qu’il peut payer, c’est un client qui n’est pas en confiance sur le site. Il va par exemple douter de la sécurité du paiement, douter des délais de livraison indiqués, douter des prestations du SAV (retours, remboursement, etc.) bref un client à qui il manque un message clair et déterminé sur la qualité de service.
Ici, le CEO n’a-t-il pas conseillé à ce jeune homme d’insister sur les prestations de service, d’échange, de remboursement, de fidélité, bref tout ce qui est annexe au produit finalement mais qui va rassurer le client pour le faire passer à l’acte d’achat ?
Posted by: Jean-Pierre | November 07, 2009 at 11:18 AM
Sinon, tout simplement si je prends le titre du post : Quiz Entrepreneurial : Niak et ?, les 2 Mamelles d'une Success Story !
Je dirais Niak et Humilité bien sûr ! Peut être est-il trop fière de lui et cela peu nécessairement agacer les clients...
Posted by: Jean-Pierre | November 07, 2009 at 11:22 AM
Niak et écoute !
Niak et sourire !
Niak et humilité !
voila mon tiercé...
Posted by: Guillaume | November 07, 2009 at 12:07 PM
Maïeutique socratique + empathie et surtout sourire. Le tout pour que le client soit en confiance et ne se sente pas agressé ou contraint à l'achat.
L'entrepreneur le dit lui-même, il se mettait la pression vis-à-vis des entrepreneurs et il était "énervé" de leur doute...
Les attitudes front et back office doivent être logiquement différente.
En tout cas c'est une très jolie histoire, merci de l'avoir partagé.
Posted by: Mickael | November 07, 2009 at 12:34 PM
Empathie + phase de découverte + reformulation lorsque le feu est vert + conclusion
+ Qualité d'écoute+niak + capacité adaptation + une conviction à 1000 % !
on signe pas à tous les coups relax mais concentré :)
Belle histoire racontée sur ce blog et capacité de l'entrepreneur à se remettre en question
Posted by: Stefane | November 07, 2009 at 01:14 PM
Niak et remise en cause :
de soi,
de son business,
de son environnement,
un peu comme toi Michel avec IS...
Posted by: Wall | November 07, 2009 at 02:40 PM
Bravo folks ! Beaucoup de bonnes choses et des remarques très pertinente.
Continuez, vous êtes sur la bonne voie...
Posted by: MdeG iPhone | November 07, 2009 at 02:47 PM
Une remarque cependant : on peut pas dire a quelqu'un juste "soit empathique" ni "ai le sens du client" et qu'overnight le gars triple son taux de succès ! Faut des conseils un peu plus spécifique....
(même si en effet faut de l'empathie et avoir le sens du client)
Posted by: MdeG iPhone | November 07, 2009 at 02:51 PM
Modifies ton tunnel d'achat afin que le client n'ait jamais l'envie de rebrousser chemin.
Posted by: Toucouleur | November 07, 2009 at 03:06 PM
Ca c'est une tres bonne réaction de webeux !!
Ceci etant, en commerce (e ou pas), il y a des choses encore plus fondamentales qu'optimiser SEO, SEM, CRM, tx conversion, etc !
Posted by: MdeG iPhone | November 07, 2009 at 03:40 PM
ECOUTE... la meilleure maniere de vendre est de se presenter puis de donner la parole au client pour pouvoir ensuite aller dans son sens et au besoin traiter toutes ses objections.
En prenant la parole en premier, on risque fort d'etre a cote de la plaque.
C'est la base du marketing et ca marche egalement sur le web, plutot que de tout devoiler sur ses services mieux vaut pousser a la demande de devis puis engager un dialogue...
C'est d'ailleurs le secret de la reussite de Google, the right ads at the right time...
Mon premier post sur ce blog, que je lis pourtant depuis que j'ai cree ma societe il y'a deux ans. J'en profite pour te remercier Michel pour la richesse de tes analyses et le fait que tu prennes la peine de partager tes experiences.
Posted by: Francois | November 07, 2009 at 03:44 PM
Mise en situation du prospect sur les installations pendant l'argumentation sur la qualité du matériel et les garanties offertes (satisfait/remboursé 15 j/30j..) ?
Posted by: mathias | November 07, 2009 at 04:10 PM
"Niak et Frugalité", ce sont des termes que tu utilises très souvent Michel, bien que le second ne soit pas vraiment la raison pour laquelle les ventes ont explosé dans ce cas précis ...
"Niak et capacité à se remettre en question" .... ouverture d'esprit ?
Posted by: Zech | November 07, 2009 at 04:33 PM
En effet, c'est pas la frugalite qui va booster les ventes ! Meme s'il faut l'avoir.
En l'occurence ce qu'il a fait n'a pas augmente ses couts.
Posted by: MdeG iPhone | November 07, 2009 at 04:39 PM
Dialogue et qualité d'écoute à l'égard du prospect afin de déterminer ses motivations profondes et intimes et ses éventuels freins décisionnels.
Cela permet s'il reste à l'état de prospect de savoir pourquoi et de rectifier et d'adapter son offre et son discours cial, en fonction des types de profils clients et ainsi de segmenter l'offre en conséquence.
Par exemple en fonction de critères liés au sexe, à l'âge, à catégorie socio professionnelle ect....
Ceci permettant d'éviter une approche ciale stéréotypée et uniforme
Chaque client étant unique et il doit le ressentir afin d'être reconnu
Posted by: Stéphane | November 07, 2009 at 05:08 PM
Pour un achat effectué, un packet de Knackis emporté ?
Posted by: The dudde | November 07, 2009 at 05:25 PM
Il a baissé ses prix ?
Posted by: Pierre | November 07, 2009 at 07:34 PM
Niak et bon sens paysan peut-être ;-)
Bravo pour le blog !
Posted by: Yannick | November 07, 2009 at 08:05 PM
Bon alors ça n'a pas augmenté ces coûts... Donc pas d'impacte sur les prix... marge ou autre service supplémentaire nécessitant du temps donc de l'argent ou de la réduction valeur ajoutée. A priori l'empathie, l'humilité,le sens client, nécessitent pas une overnight de réflexion...
Sens de l'observation sur l'état à l'entrée du client (importance du lien visuel), tout simplement vendre les produits sous forme de conseil tout en flatant le client tout en adaptant son produit au statut client à l'entrée et le projeter dans l'avenir.
Donc bénéfice produit et ce que va changer et apporter le produit au client ! Donc = sens de l'observation !
Posted by: Jean-Pierre | November 07, 2009 at 10:30 PM
Satisfait ou rembourse?
Numero de contact visible?
Rajout d'une section "About us"?
Posted by: S | November 08, 2009 at 07:40 AM
analyse du besoin?
(Mitch, puis-je me permettre de te faire remarquer que niaque s'écrit niaque. Parce que niak, comment dire ... http://fr.wiktionary.org/wiki/niak :) )
Posted by: Le Tribulateur | November 10, 2009 at 02:21 AM