Brasseries Parisiennes, Proximité Client et Dynamisme du CA !

Il y a 10 ans, j'allais très régulièrement déjeuner ou diner "Chez Clément" du groupe des Frères Blanc (il y en avait un au pied de mon bureau sur les Champs Elysées). Le service était professionnel, la qualité adéquate, les prix compétitifs, le cadre original.

Mais force est de constater que depuis quelques années la proposition commerciale s'est fortement détériorée : le concept n'a absolument pas évolué dans sa décoration depuis l'origine (presque 20 ans), la qualité est très variable et le service n'est vraiment plus ce qu'il était. Mon dernier repas il y a quelques semaines (à celui de l'Opéra) fut déplorable question service. Mon assiette était d'un niveau correct, mais ce n'était pas le cas pour mon invité du jour, et question finances on était extrêmement loin du superbe rapport qualité/prix de l'Auberge DAB à la Porte Maillot (Groupe Gérard Joulié) et de son incroyable "menu affaires" à 38€ (apero, entrée, plat, fromage, dessert, vin très correct et café compris).

Sanction visible du marché : "Chez Clément", qui était régulièrement bondé il y a quelques années, ne l'est plus du tout aujourd'hui, alors que pour l'Auberge DAB il vaut mieux réserver...

Y a t-il un rapport de cause à effet ? Le groupe "Frères Blanc" est totalement passé depuis quelques années sous la coupe des financiers, les 2 frères fondateurs s'étant aujourd'hui totalement retirés de l'affaire. Mon post de novembre 2006 devait être prémonitoire et mon scepticisme sur le maintien par les financiers de la qualité de service et d'un positionnement de qualité s'est révélé exact.

Il en va de même pour le Groupe Flo, racheté par la CNP, holding du grand financier belge Albert Frères. Il a fortement trinqué en 2009.

Et parmi les grands groupes de brasserie/restauration sur Paris, ceux qui s'en tirent le mieux sont ceux dont les fondateurs (souvent des bougnats ou des aveyronnais) sont toujours à la tête, ie les frères Costes, Olivier Bertrand, Gérard Joulié. Trouvé sur le web : "formés à la dure derrière les comptoirs, ces neo-bougnats parviennent à juguler la baisse. Ce qui ne sera pas le cas des financiers qui ont cru que la restauration était un business comme un autre".

Dans ce même article, le patron d'une grande brasserie de St Germain déclarait "ceux qui ne sont pas proches de leur clients voient aujourd'hui leur chiffre d'affaires baisser de 30% !"

La proximité client, c'est de loin le plus gros levier qu'on a sur le chiffre d'affaires ! Comprendre qui sont ses clients, leurs attentes, leurs besoins, leurs freins à l'achat, les comparaisons qu'ils font, ce à quoi ils attachent de l'importance ou pas, etc. Un travail à mener en permanence, surtout sur le web ou l'environnement change très rapidement.

Tiens, incidemment, à propos de "proximité client", je déjeunais justement hier avec un ami qui avait pris part à l'aventure Photoways. Il avait revu un concurrent et m'apprenait que celui-ci lui avait dit : "on suivait Photoways de près, mais depuis que Guilhermier est parti, on ne les suit plus, ce n'est plus la peine, on sent que c'est plus pareil...". 

C'est quand même le job d'un Président d'aller à la rencontre et à l'écoute de ses clients. On ne pilote pas une société en restant devant son tableau Excel !

Comments

[Patrick T]

J'ai perso toujours trouvé risqué de faire des LBO sur des chaînes de restauration. C'est effectivement du retail, mais avec un aspect service prépondérant (un peu moins vrai pour les concepts de restauration à petit ticket moyen comme Courtepaille que vous avez citée), ce qui est moins le cas avec une chaîne de prêt-à-porter.

[Thomas ANDRE]

Je suis totalement d'accord sur Chez Clément : j'habitais l'année dernière à côté de celui de Saint Michel, j'y suis allé une fois, cela m'a suffit : le service était déplorable et la déco ringarde... Le genre de resto qui ne donne pas envie de revenir. C'est d'ailleurs pour cela qu'ils survivent dans les coins touristiques ! Aucun repeat buisness ;)

[eric]

C'est d'autant plus incompréhensible qu'améliorer le service dans les grandes brasseries n'a rien de sorcier et n'entrainerait a priori aucune hausse des couts opératoires.
Il s'agit surtout de mettre au point un véritable controle qualité avec notamment la présence continue d'un manager concerné et totalement dévoué à l'experience client (quelques "stages" en courtoisie ne seraient pas superflus non plus).
Mais, malheureusement ce n'est pas dans la french culture (mis à part dans le haut de gamme, bien sur).

[stephane]

De toutes façons, rien de vaut Lipp.

[Michel de Guilhermier]

POur info Stéphane, Lipp appartient au Groupe Olivier Bertrand

[Le Tribulateur]

Il n'y a qua'à voir aussi la débacle de Bristrot Romain qui proposait à ses début des choses intéressantes et puis ça a été la descente aux enfers..

Pour évoluer aujourd'hui dans l'hôtellerie indépendante parisienne, il y a quelques années, n'importe quel hôtel à Paris fonctionnait, et très bien. Maintenant, quand le propriétaire n'est pas un hôtelier, (donc un particulier qui a investit beaucoup d'argent et venait d'un autre secteur d'activité), c'est la catastrophe. Les seuls hôtels qui s'en sortent sont ceux avec à leur tête des professionnels chevronnés avec le sens du service client chevillé au corps!

Là on mon épouse travaille, chiffres 2009 en légère progression Vs 2008
Là où je travaille, -30%.

[nicolas]

Je ne sais pas si vous connaissez mais que pensez vous de la brasserie Drouant de Paris, reprise il y a quelques année par Antoine Westermann, un grand chef étoilé alsacien ?

[Arthur]

Bonjour Michel,

Je lis votre blog tous les jours, j'adore! Merci!

J'apprends à l'instant que Jonathan Benassaya quitte Deezer, en raison probablement de divergences stratégiques avec les actionnaires.

Quel dommage! J'espère que Deezer ne connaîtra pas les déboires des sociétés que vous évoquez...

A bientôt,
Arthur

[Arthur]

Deezer vient de démentir l'info... tant mieux!