En paraphrasant Barenton, je dirais que "l'ntégrité absolue est une preuve de bon sens et non pas d'intelligence". Cela est aussi valable dans la façon dont on traite et on parle des concurrents.
Ce matin, je reçois le mail d'une marque, pourtant actuellement gérée par l'un de nos confrères de la délégation e-commerce (passons sur le fait que c'est la 3ième marque de ce confrère qui me contacte) :
"Serait-il possible que nous puissions convenir d'un rendez-vous afin d'évoquer ensemble notre stratégie e-business. D'avance merci pour votre réponse".
Je rappelle aussitôt, mon interlocuteur m'explique qu'il est mécontent du service reçu (des retards divers...°, que les chiffres ne sont pas suffisants, et qu'il cherche donc des alternatives.
Ce à quoi je fais 4 choses :
- Je lui dis que le confrère en question n'est pas forcément entièrement responsable, il y a des business difficiles, qu'il ne maîtrise pas seul tous les paramètres du CA (si une marque n'a pas une gamme adéquate, l'e-commerce ne peut prétendre à des merveilles). Ce à quoi il mon répond, à juste titre, qu'il ne faut pas alors s'engager à la légère et faire des promesses qui ne peuvent être tenues. Certes.
- Je le réaiguille vers un autre confrère que j'estime plus à même de traiter ce compte, trop petit aujourd'hui pour I.S qui se focalise dorénavant avec GSI sur les très grands comptes.
- J'écris à cet autre confrère en question : "Salut X et Y, je pense que vous êtes bien plus à même de traiter XXXX qu’Inspirational Stores qui avec GSI se focalise dorénavant sur les très grandes marques. Je vous ai chaudement recommandé à XXX, en copie ici. A très bientôt !"
- J'explique à mon interlocuteur que s'il le souhaite je peux néanmoins dans le futur le conseiller librement pour son e-commerce, indépendamment et bénévolement puisque sans conflit d'intérêt.
Une carrière d'entrepreneur, ça dure 50 ans (j'espère bien m'amuser à entreprendre jusqu'à au moins 80 ans !), ternir sa réputation en dénigrant la concurrence et en se comportant "mal", ou en fanfaronnant, il n'y a rien de plus stupide et court-termiste !
Il vaut bien mieux positiver en disant "ce confrère il est très bon, mais nous sommes encore meilleur et voila pourquoi" que de casser du sucre...ce qui finit toujours par vous retomber dessus !
Chez Photoways, j'avais, et je garde toujours, de très bonnes relations avec quasiment tout nos confrères, y compris "l'establishment" de la photo à l'époque : Fuji, Photo Service, Cewe, HP via Snapfish, etc. J'ai d'ailleurs eu le plaisir il y a quelques mois d'avoir la visite à son initiative de Claude Develay, l'ex PDG de Fujifilm, avec lequel nous nous étions pourtant bien accrochés dans le passé (passe d'arme publique mémorable à la Photokina 2004 !).
Rien à voir avec le post, mais je sens qu'avec la hausse à la fois du $ et du cours de Bourse de Shutterfly, leader mondial toujours pas présent en Europe, il pourrait y avoir quelques rapprochements stratégiques. Wait & see !
Bonsoir,
Ceci est et sera sans doute mon seul commentaire.
juste pour dire que visiblement la marque n'était pas si mécontente : http://mixcommerce.typepad.com/
Bonne soirée
Posted by: greg | May 07, 2010 at 10:57 PM
Ah, tiens, intéressant, et bien tant mieux alors Greg, tu n'imagines pas à quel point je suis ravi !
Mais dis moi, je n'avais cité personne pourtant !?
Enfin, ce qui a été dit par la marque en question a bien été dit : il n'était pas content du tout. Maintenant, qu'il n'ai pas trouvé mieux ailleurs, ça c'est aussi très possible !
Posted by: Michel de Guilhermier | May 07, 2010 at 11:06 PM
Effectivement, si on imagine que la marque était effectivement mécontente, ou bien Mixcommerce s'est bien adapté, ou le marché n'est pas mieux (ou n'a pas voulu l'être) ou bien c'est tout simplement très compliqué de changer.
c'est peut être aussi un peu des 3.
Mais bon, GSI a sans doute plus de retour d'expérience sur ce sujet. Je suis impatient de lire un jour un post sur le sujet.
Posted by: greg | May 07, 2010 at 11:54 PM
C'est bien de revenir....
Mix et GSI ne boxent pas vraiment dans la même catégorie...
Posted by: MdeG iPad | May 08, 2010 at 12:13 AM