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« Amazon se Paye l'iPad à la Télé ! | Main | Conférence E-commerce & Rentabilité : Témoignages Exceptionnels du Président d'Amazon France et du Président-Fondateur de VistaPrint ! »

September 17, 2010

Comments

J'ai également et tristement fait les frais d'une suppression totale de mon compte. Irrécupérable selon le service client.
Sans vouloir accabler la structure, j'imagine que l'effet taille ne joue pas en sa faveur...

Faute d'orthographe malheureuse...

Bon c' est un mixed bag je pense!

Que le service client soit injoignable, c' est impardonable.
Si il est injoignable, je pense que c' est tout simplement pcq débordé, donc il y a de gros problèmes de qualité ou de délais qq part. Les retours de vacances? Maybe.

Par contre, ce qui me met hors de moi c' est cette dernière phrase:

"A défaut, je n’aurais d’autre choix que de tirer les conséquences juridiques de ce manquement caractérisé à vos obligations."

En faisant un bref calcul d' une part et en regardant ce qu' annonce Photoways, désolé, mais ils sont toujours dans les temps...

PW annonce 5 jours + délai de livraison.

Or si la commande remonte au 8 (avant 17h00!), cela fait 9 jours, mais seulement 7 jours ouvrables. A priori, il aurait dû recevoir sa commande aujourd' hui voire demain matin par colissimo.

Donc à la date d' aujourd' hui, il n' y a pas de retard.
Si la commande arrive Lundi ou Mardi, il y a un petit retard de 2 - 3 jours ouvrables.

Dans 99% des cas, cela passe sans souci. Par contre quand il s' agit d' un cadeau pour une occasion spéciale, c' est ennuyeux. Mais justement le client n' aurait-il pas dû s' y prendre plus tôt afin de parer à toute éventualité?

Le client ignore-t-il que des soucis techniques peuvent arriver? Que la Poste peut faire grêve? Que des colis prennent parfois plus de temps que prévu pour être acheminer?

Quand il s' agit d' un time specific order, il faut prende certaines précautions supplémentaires je pense. Et ces menaces juridiques sont fatigantes et, malheureusement inutiles puisque PhotoWays a (de mémoire) 28 jours pour effectuer la livraison.

Perso, on fait 2 pays, le RU et la France. Ce type de mail ou appels, on ne le vit qu' en France. Y a-t-il une meilleure compréhension des aléas de production/livraison au RU? Aucune idée mais, force est de constater que les clients Français sont fort difficiles...

Just my 2 cents...


Oui Vincent, faut pas accabler Photoways.
En fait, je voulais juste pointer sur le fait que je reçois encore des mails de clients...
J'ai fait un post et forward rapide depuis mon iPhone ce matin.
Photoways traite des millions de commandes par an actuellement, et qu'il y ait quelques erreurs, c'est normal.
Après, ils se doivent de réagir rapidement.

j'admire ton talent à manier la dague avec un gant de velours ;-)

Je mettrais un bémol sur un point de ton post : tes félicitations concernant le service client de Photoways dans ce cas précis, et j'y reviendrai plus tard.

Je ne parle pas du problème éventuel de retard, en effet cela peut arriver mais cela dit, venant moi-même de faire une commande pour un anniversaire, en tant que client, on n'a pas des délais monstrueux pour réaliser un cadeau, surtout quand on attend des photos de partout (famille, amis).

Donc c'est vrai que si cette personne a pris une marge d'un ou deux jours, c'est surement qu'elle n'a pas pu faire autrement. Et si on lui dit clairement qu'il peut y avoir des délais plus longs, elle fait alors attention et éventuellement, elle commande ailleurs.

Pourquoi ne pas mettre en place un service "préparation et livraison urgente garantie" avec engagement de date précise. Le site peut faire payer ce service (qui répond à une réelle demande et le client est donc prêt à payer ce service) mais alors le client est sur d'être livré à la date indiquée. C'est une plus value pour un site ecommerce, pour le service offert et pour éventuellement la marge qu'il peut dégager sur cette option. Bref tout le monde est content. Mais c'est alors une vraie politique et donc il faut y mettre les moyens pour s'y tenir. Mais est-ce possible sur des gros sites ecommerce, je ne sais pas mais en tout cas, cela marche très bien sur plein de sites.

Pour revenir sur le service client, tu ne peux pas dire bravo juste parce qu'ils ont réagi à ton mail, toi qui a des contacts privilégiés avec eux. Car tout le monde n'a pas la chance de te connaitre et cela signifie que les autres clients qui ne connaissent pas ton blog ou n'ont pas l'aplomb de ce monsieur, et bien ils peuvent toujours attendre (je parle en général et sans aucune animosité envers Photoways qui est à mes yeux un très bon site). Donc là, ce n'est pas le service client qui a été bon, mais juste une personne qui a voulu répondre favorablement à ta demande, toi le fondateur de Photoways.

Voilà, c'était juste une petite (grande) remarque car je suis un inconditionnel de ton blog, de ce que tu y dis/écris ou entreprends, mais là, je trouvais cela un peu too much ;-)

C'est un mail qui ne se limite pas qu'aux Français, la concurrence a globalisé cette attitude du client râleur.Etant au service client moi-même, de 3 pays avec une culture différente, je peux affirmer que le client n'accepte pas l'idée ou la notion de payer plus, pour un "service rapide garanti" à la carte, car ils disent tous qu'on trouve plus rapide chez le concurrent, sans avoir à payer plus cher.Voilà le défi est lançé :-)
Livraison en retard d'un cadeau est dramatique mais un problème parfaitement gérable, avec diplomatie et les actions bien ciblées on gère très bien ces clients.

Bon, pour ne pas donner l'impression que je manie la dague sur Photoways (même avec un gant de velours), je vais insister sur l'objet du post : le fait que 4 ans après mon départ je reçois encore des emails de ce genre !

je supprime donc l'échange entre ce client et Photoways

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