Whole Foods a annoncé ses résultats trimestriels avant hier et ils étaient....excellents !
Je ne vais pas vous abreuver de metrics financières, le point le plus important à retenir est que les "same store sales", autrement dit la croissance à périmètre comparable, étaient en hausse de +9% !
Et pourtant, ceux qui fréquentent les Whole Foods aux US le savent, les prix sont vraiment "soutenus".
Mais voila, dans le même temps, le positionnement sur le sain, le "healthy", le naturel, l'achat "aspirationnel" donne réellement aux consommateur "value for money".
Et il y a derrère ces résultats un message général.
Je crois que la transparence, la circulation d'information et les comparaisons immédiates que permet Internet, et donc un consommateur plus informé, avertit voire sophistiqué que jamais, conduisent à une vraie bipolarisation de la consommation.
Il y a d'un côté le segment haut, la valeur ajoutée, l'exclusivité, l'aspirationnel, etc, où on peut charger un premium et on sera (très) rentable, et d'un autre le segment bas, la commodité, et là il faut impérativement être le lowest cost operator afin de soutenir des prix très bas tout en gagnant de l'argent.
Mais être entre les 2, dans le ventre mou, sans vraiment choisir nettement sa stratégie ou en ne l'implémentant que mollement et de façon incomplète, ne donnera aucun avenir selon moi !
Pour avoir un prix "canon", le consommateur est prêt à accepter plus de simplicité, une présentation plus sommaire et un choix plus restreint. Mais, parfaitement informé avec de outils de comparaison très efficaces, le consommateur ne payera un premium que si celui-ci est réellement justifié (qualité produit, exclusivité, expérience inédite, marque réellement aspirationnelle, etc).
S'il était éventuellement possible dans le passé de "gruger" le consommateur, cela est de moins en moins possible aujourd'hui, et même tout simplement impossible sur le long terme.
On doit aussi retrouver cette dichotomie prix/valeur ajoutée dans ces 2 canaux de distribution que sont le web et le retail physique : si ce dernier n'apporte pas un lieu de vie faisant la part belle à "l'expérience client", où il n'y pas de simples vendeurs mais bel et bien des conseillers et des "passeurs d'envie", alors il n'apporte aucune réelle valeur ajoutée vs le canal Internet et les consommateurs le déserteront où n'iront que s'ils y trouvent les mêmes prix que sur le web. Ce qui rendra bien souvent l'équation économique compliquée voire impossible, sauf à avoir des produits exclusifs (marques intégrées).
Internet ne tuera certainement pas le retail, mais il tuera à coup sûr les retailers qui n'apportent pas ce petit plus d'expérience et donc rien de plus qu'Internet.
Apple et Nexpresso sont des précurseurs en la matière, l'expérience consommateur en magasin y est magnifique. Il doit bien y avoir 1 "staff member" tous les 5M2 dans un Apple Store, mais ils sont là pour aider, pour guider, pour faire une démonstration, pas pour forcer la main à l'achat. Et le consommateur peut librement voir, toucher, palper, surfer, essayer les produits, etc.
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