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November 27, 2011

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Client moi même du service Amazon Premium, la livraison est toujours assurée dans les temps par UPS ou Chronopost. Le choix de la société Phone Express (connue ?) est surprenant...Un livre bien documenté est sorti sur Amazon cette année: One Click de Richard L. Brand.

Je suis client depuis des années chez Amazon et il y a un an (au moment des intempéries), une commande de plus de 300 euros ne m'a pas été livrée. Ce fut également mon premier contact avec leur service clients. Résultat ?

- accueil téléphonique irréprochable (et non procédural)
- pas de discussions sur le problème de livraison
- remboursement immédiat de la commande
- confirmation par email
- enquête de satisfaction...

Ayant travaillé il y a quelques années pour un service client d'un opérateur de téléphonie mobile français (et pas le plus mauvais), je suis toujours surpris par l'efficacité logistique et le service clients d'Amazon.

Et je connais d'autres personnes autour de moi qui ont la même expérience client avec Amazon, et qui recommande, recommande et recommande encore l'efficacité de l'entreprise. Vive la customer centricity !

Aujourd'hui, j'étais à la recherche d'un produit. Quasi impossible de le trouver en France, et ce, peu importe le webactor. En revanche, dispo sur Amazon Uk. Ni une, ni deux, je clique sur "Add to basket" mais impossible ensuite de valider la commande car Amazon UK ne livre pas en France (mais livre en Italie, Portugal, Grèce, Lux...). J'appelle alors Amazon France pour savoir si il est possible de trouver une solution. On est alors un dimanche, et il est 19h ! Temps d'attente quasi nul ! Impressive ! Ils me renvoient vers le service client Amazon Uk. Je me connecte alors sur le site UK pour récupérer le contact, il y a un lien "chat with customer service". Grande nouveauté pour moi. J'ai alors testé. J'ai pu donc discuter via instant messaging à Faye qui a tout vérifié pour moi et ce, avec une rapidité incroyable ! Le seul bémol dans cette histoire est que Faye m'a confirmé qu'il était impossible de me faire livrer en France.

Cette expérience confirme le customer centric d'Amazon ! Grande reactivité et sens du service ! ...Même si je n'ai toujours pas trouver de solution pour mon problème !

Je commande les yeux fermés sur amazon.
Une fois, j'ai eu un retard sur une commande, à cause d'un problème chez colissimo.

Au téléphone, l'opérateur d'amazon me dit : "certes c'est probablement un problème colissimo mais c'est notre livraison et nous en sommes désolé"

Ils prennent la responsabilité pour les erreurs de leurs prestataires, c'est juste incroyable.

Le problème a évidemment été réglé immédiatement.

Quant à leurs prix, ils sont aussi imbattables en général.

L'année dernière j'ai commandé début décembre une caméra d'une valeur de 800€... Pas reçu au bout de 15 j.
J'envoie un mail en disant que c'est un cadeau pour Noël (on le 23 !) et que je suis embêté, ils m'appellent 1/2h plus tard et me disent qu'ils envoient une autre par UPS. le lendemain j'avais reçu la caméra...
Depuis je commande environ tous les 2/3 j chez eux. Chose que je n'aurais plus fait s'ils m'avaient ignorés.
Donc comme dirait Michel : "Win Win" !!

Ce comportement a fort évolué avec l'acquisition de Zappos donc le leitmotiv est la satisfaction client a n'importe quel prix.
Je recommande d'ailleurs l’excellent livre de Tony Hsieh

voici le lien pour l'obtenir sur ... Amazon :
http://www.amazon.fr/Lentreprise-du-bonheur-Tony-Hsieh/dp/2848994878/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1322660621&sr=8-1

J'ai exactement le même ressenti. Autant Amazon et leur service client est très bon et j'ai rien à leur reprocher, autant Phone Express est une calamité, une semaine que j'ai commandé pour un livraison express le lendemain 24h (contrat premium) et rien reçu, il sont injoignables, indiquent dans le suivi qu'il sont passé mais ne m'ont jamais joint ni rien laissé dans ma BAL...

Même chose pour mo, depuis que je suis passer préliminaire, Amazon s'obstine à expédier par Phone Express ! Résultat mes cols font systématiquement l'aller retour amazon-phone express-amazon. Quand je l'impatience, j'appelle Amazon qui se confond en excuse et renvoi la commande par collissimo ! Autant Amazon est impeccable dans ces process vente et après-vente autant leur acheteur qui a sélectionner phone express aurait mieux fit de se casser une jambe ! En résumé : bien traiter ses clients c 'est bien, prendre à son compte l'incompétence de ses sous-traitants c'est louable, persister dans un tel partenariat .... diabolicum est !

Il semble bien alors qu'il y ait un problème récurrent Phone Express...

Bonjour,

Pourriez vous jeter un coup d'oeil sur la page facebook du "collectif n'a pas de mémoire" c'est concernant un litige avec amazon et phone express envers notre entreprise Les Artisans Coursiers.
un blog aussi existe www.lesartisanscoursiers/unblog.fr

Cordialement.
Samy LAYOUNI
Tél 0620325453

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