Jusqu'à présent, je n'avais jamais eu à faire avec le service clients d'Amazon, puisqu'ils avaient toujours été parfaitement fiable dans mes commandes.
il y a 8 jours j'ai commandé un livre (papier, pour une fois, la version Kindle n'étant pas dispo), il devait être livré le lendemain (j'ai souscris à l'abonnement Premium). Ce jour la personne chez moi n'était là, le livreur (société Phone Express) est reparti, et hier 8 jours après il n'était toujours pas repassé livrer le colis. En enquêtant, cette société me dit que le colis va finalement repartir chez Amazon qui me remboursera.
Ce samedi à 18h, j'écris alors au service client Amazon...et à 20h j'obtiens une réponse précise !
- Ils s'excusent, me remercient de ma patience etde ma compréhension
- Ils m'expliquent clairement les next steps (remboursement, etc)
- Ils me demandent si leur réponse répond parfaitement à mes attentes, et me fournissent un lien où je peux rapidement les noter (voir ci-dessous)
Et le mail finit avec la phrase qui tue : "Service Amazon.fr. Nous nous efforcons de bâtir l'entreprise la plus centrée sur ses clients. par vos remarques, vous nous y aidez".
Clairement, la prise en charge de mon problème, avec une rapidité et un professionalisme parfait, le montre bien. Chapeau !
On reconnaît la qualité et le "customer-centrism" d'une entreprise dans la façon dont elle gère les exceptions et les aleas (tout en cherchant à avoir la plus grande fiabilité, ce qui est bien le cas d'Amazon), et là c'est juste parfait !
Par contre, leur sous-traitant, la société Phone Express, a été plus que décevante : ils ne sont jamais repassés livrer le colis, ne m'ont jamais appelé pour convenir d'un nouveau passage, et je n'ai appris que mon colis repartait chez Amazon qu'en les appelant moi-même. Ce "last mile" est clairement le maillon le plus délicat pour les e-commerçants, même si en amont c'est la perfection. Nul doute que si les plaintes s'accumulent Amazon cherchera à les remplacer.
Client moi même du service Amazon Premium, la livraison est toujours assurée dans les temps par UPS ou Chronopost. Le choix de la société Phone Express (connue ?) est surprenant...Un livre bien documenté est sorti sur Amazon cette année: One Click de Richard L. Brand.
Posted by: Michel Nizon | November 27, 2011 at 11:32 AM
Je suis client depuis des années chez Amazon et il y a un an (au moment des intempéries), une commande de plus de 300 euros ne m'a pas été livrée. Ce fut également mon premier contact avec leur service clients. Résultat ?
- accueil téléphonique irréprochable (et non procédural)
- pas de discussions sur le problème de livraison
- remboursement immédiat de la commande
- confirmation par email
- enquête de satisfaction...
Ayant travaillé il y a quelques années pour un service client d'un opérateur de téléphonie mobile français (et pas le plus mauvais), je suis toujours surpris par l'efficacité logistique et le service clients d'Amazon.
Et je connais d'autres personnes autour de moi qui ont la même expérience client avec Amazon, et qui recommande, recommande et recommande encore l'efficacité de l'entreprise. Vive la customer centricity !
Posted by: Sébastien | November 27, 2011 at 11:42 AM
Aujourd'hui, j'étais à la recherche d'un produit. Quasi impossible de le trouver en France, et ce, peu importe le webactor. En revanche, dispo sur Amazon Uk. Ni une, ni deux, je clique sur "Add to basket" mais impossible ensuite de valider la commande car Amazon UK ne livre pas en France (mais livre en Italie, Portugal, Grèce, Lux...). J'appelle alors Amazon France pour savoir si il est possible de trouver une solution. On est alors un dimanche, et il est 19h ! Temps d'attente quasi nul ! Impressive ! Ils me renvoient vers le service client Amazon Uk. Je me connecte alors sur le site UK pour récupérer le contact, il y a un lien "chat with customer service". Grande nouveauté pour moi. J'ai alors testé. J'ai pu donc discuter via instant messaging à Faye qui a tout vérifié pour moi et ce, avec une rapidité incroyable ! Le seul bémol dans cette histoire est que Faye m'a confirmé qu'il était impossible de me faire livrer en France.
Cette expérience confirme le customer centric d'Amazon ! Grande reactivité et sens du service ! ...Même si je n'ai toujours pas trouver de solution pour mon problème !
Posted by: Ludovic | November 27, 2011 at 11:52 PM
Je commande les yeux fermés sur amazon.
Une fois, j'ai eu un retard sur une commande, à cause d'un problème chez colissimo.
Au téléphone, l'opérateur d'amazon me dit : "certes c'est probablement un problème colissimo mais c'est notre livraison et nous en sommes désolé"
Ils prennent la responsabilité pour les erreurs de leurs prestataires, c'est juste incroyable.
Le problème a évidemment été réglé immédiatement.
Quant à leurs prix, ils sont aussi imbattables en général.
Posted by: eric | November 28, 2011 at 01:35 PM
L'année dernière j'ai commandé début décembre une caméra d'une valeur de 800€... Pas reçu au bout de 15 j.
J'envoie un mail en disant que c'est un cadeau pour Noël (on le 23 !) et que je suis embêté, ils m'appellent 1/2h plus tard et me disent qu'ils envoient une autre par UPS. le lendemain j'avais reçu la caméra...
Depuis je commande environ tous les 2/3 j chez eux. Chose que je n'aurais plus fait s'ils m'avaient ignorés.
Donc comme dirait Michel : "Win Win" !!
Posted by: Thibaut | November 28, 2011 at 02:11 PM
Ce comportement a fort évolué avec l'acquisition de Zappos donc le leitmotiv est la satisfaction client a n'importe quel prix.
Je recommande d'ailleurs l’excellent livre de Tony Hsieh
voici le lien pour l'obtenir sur ... Amazon :
http://www.amazon.fr/Lentreprise-du-bonheur-Tony-Hsieh/dp/2848994878/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1322660621&sr=8-1
Posted by: Vincent | November 30, 2011 at 02:44 PM
J'ai exactement le même ressenti. Autant Amazon et leur service client est très bon et j'ai rien à leur reprocher, autant Phone Express est une calamité, une semaine que j'ai commandé pour un livraison express le lendemain 24h (contrat premium) et rien reçu, il sont injoignables, indiquent dans le suivi qu'il sont passé mais ne m'ont jamais joint ni rien laissé dans ma BAL...
Posted by: JD | April 14, 2012 at 08:37 AM
Même chose pour mo, depuis que je suis passer préliminaire, Amazon s'obstine à expédier par Phone Express ! Résultat mes cols font systématiquement l'aller retour amazon-phone express-amazon. Quand je l'impatience, j'appelle Amazon qui se confond en excuse et renvoi la commande par collissimo ! Autant Amazon est impeccable dans ces process vente et après-vente autant leur acheteur qui a sélectionner phone express aurait mieux fit de se casser une jambe ! En résumé : bien traiter ses clients c 'est bien, prendre à son compte l'incompétence de ses sous-traitants c'est louable, persister dans un tel partenariat .... diabolicum est !
Posted by: Philippe | October 04, 2012 at 08:47 PM
Il semble bien alors qu'il y ait un problème récurrent Phone Express...
Posted by: Michel de Guilhermier | October 05, 2012 at 07:28 AM
Bonjour,
Pourriez vous jeter un coup d'oeil sur la page facebook du "collectif n'a pas de mémoire" c'est concernant un litige avec amazon et phone express envers notre entreprise Les Artisans Coursiers.
un blog aussi existe www.lesartisanscoursiers/unblog.fr
Cordialement.
Samy LAYOUNI
Tél 0620325453
Posted by: layouni | December 20, 2012 at 04:31 PM