En novembre dernier, je donnais ce qui, des propres mots de Jeff Bezos, distingue fortement Amazon : ils sont totalement centrés sur les besoins et la satisfaction client, ils cherchent constamment à inventer, et ils s'inscrivent seulement et systématiquement sur le long terme.
Regardez ci-dessous cette video très inspirante :
Warren Buffett l'a aussi posé depuis longtemps, ce qui compte pour la rentabilité et la création de valeur c'est d'avoir un avantage concurrentiel pérenne, et pour l'obtenir il faut notamment penser au client, chercher à inventer, ce qui oblige aussi à penser long terme car le résultat du focus client et de l'inventivité ne se fait parfois sentir que des années plus tard.
Je ne saurais trop insister sur ce fort point commun entre Warren Buffett et Jeff Bezos, les 2 s'inscrivent toujours et uniquement sur le long terme.
Au mieux il y a les nombreux qui ne recherchent qu'un profit rapide, ou les encore plus nombreux qui cherchent à optimiser leur P&L au détriment de l'intérêt de leurs clients (en rognant sur certaines choses, ie le service client, ou en ne leur vendant pas nécessairement ce qui est avant tout dans leur intérêt).
Au pire il y a les margoulins méprisables qui n'hésitent pas à sciemment gruger les autres...
Mais à la vérité on ne peut construire et créer de la valeur sur le long terme que dans l'honnêteté et le respect du client (notamment). Pensez long terme demande de la vision, du courage, et des moyens alors que, évidemment, c'est bien plus simple de penser court terme et il est tentant de faire un profit facile sur le dos des autres. Mais sur le long terme ça ne marche pas, end of story. Même si ça peut contenter les gagne-petits.
O.L Barenton, le confiseur (!), ne pensait d'ailleurs pas autrement quand il disait que "l'honnêteté est une preuve de bon sens plus qu'une preuve d'intelligence". Visiblement, il y en a un certain nombre qui n'ont aucun bon sens, et je l'ai observé un peu trop souvent autour de moi en 2013...
On peut élargir l'honnêteté en l'étendant à l'honnêteté intellectuelle. Ce n'est pas en jouant à l'autruche, en se racontant des histoires et en croyant à ses chimères, ou en regardant le monde tel qu'on le voudrait et non pas tel qu'il est réellement, qu'on va réellement réussir à créer de la valeur sur le terme.
Back to basics : on commence par déterminer ce qu'il faut vraiment apporter aux clients, ce qui est vraiment dans leur intérêt, puis après l'entreprise doit chercher à le leur apporter de la façon la plus économiquement pertinente et pérenne possible (Jeff Bezos le résume par : "you start with the customer then you work backwards".
Comme Jeff Bezos le précise, ils observent bien évidemment la concurrence, mais ce n'est pas leur obsession, qui reste avant tout de satisfaire leurs clients, d'aller à la rencontre de leurs besoins. Ce qu'Amazon fait, ce sont les clients qui le commandent, pas les initiatives de la concurrence. Toute la stratégie est bâtie autour des besoins clients, pas de ce ce que font les concurrents.
Ma conviction est que sur le long terme, c'est la seule stratégie gagnante.
Et pour illustrer à quelle point cetre stratégie est gagnante, une petite slide maison et quelques chiffres sur l'évolution d'Amazon :
Au fil des ans, non seulement la base de clients d'Amazon s'est fortement accrue, passant de 17 Millions en 1999 à 200 Millions en 2012, mais chaque client a aussi dépensé 3x plus !
En gagnant la confiance de ses clients, par un véritable "respect" qui s'exprime dans une superbe proposition de valeur perfectionnée année après année (l'offre la plus large, les prix les plus bas et un service extrêmement fiable), ceux-ci le lui rendent bien : ils reviennent souvent (selon mes calculs 5x plus que chez CDiscount par exemple), de plus en plus souvent au rythme également de l'ouverture de nouvelles catégories, et ils font un bouche à oreille très positif.
Alors mes voeux 2014 seront en forme de message pour les entrepreneurs : efforcez-vous de penser et d'agir comme Amazon et le vrai succès viendra !
En tous cas, à L'Accélérateur, dont la vocation est plus que jamais "nurturing successful entrepreneurs", c'est bien comme cela que nous voulons façonner le système de pensée et d'action de nos entrepreneurs, et noys les exhortons à penser long terme avant tout, et se débrouiller en conséquence pour en avoir les moyens, d'une façon ou d'une autre.
Et, évidemment, nous ne fairons, jamais de compromis sur l'intégrité pas plus que sur l'honnêteté intellectuelle.
Au sujet de l'intégrité, Warren Buffett disait : "it takes 20 years to build a reputation and a day to ruin it. When you aknowledge this, you act differently, always with integrity". Il est donc parfois sidérant de voir des gens "educated", a priori bien sous tous rapports vu de l'extérieur, qui se comportent avec malhonnêteté de façon récurrente et qui, de surcroît, visiblement, se foutent totalement des conséquences de leur comportement !
J'ai quand même l'impression que, chez Amazon, la recherche de la satisfaction des clients est beaucoup plus poussée que celle de la satisfaction des salariés ! Est-ce vraiment un modèle à copier ? Je n'en suis pas sûr !
Posted by: Raymond | January 02, 2014 at 02:45 PM
Je crois que c'est un tout et un équilibre. Si une proposition de valeur percutante pour les clients est systématiquement au détriment des collaborateurs de la société, ou des actionnaires, le système ne peut pas durer.
Les 3 bénéficiaires de la création de valeur d'une société sont les clients, les salariés et les actionnaires. Il doit nécessairement y avoir un équilibre pour que le système perdure.
Donc, c'est bien pour moi "customer first", car sinon l'entreprise ne vendra pas sur le long terme, mais cela doit se faire avec des salariés et des actionnaires heureux...
Et c'est, évidemment, très complexe, d'autant plus qu'il y a des interactions : dans le retail par exemple, impossible d'avoir des clients satisfaits si les collaborateurs, qui sont en contact permanent et frontal avec les clients, ne sont pas pleinement heureux.
Posted by: Michel de Guilhermier | January 02, 2014 at 02:56 PM
"you start with the customer then you work backwards"
Quote tellement inspirante ...
Pour la lire tous les jours, quoi de mieux que de l'avoir en wallpaper !
Le PNG et la source Photoshop ici :
https://www.dropbox.com/sh/ll0mepr3a8591bk/ZaiUyRhl8f?lst
Posted by: Gil | January 02, 2014 at 04:13 PM
Meilleurs voeux à vous pour 2014!
Je partage totalement ces valeurs : honnêteté et respect du client, construction sur le long terme, se réinventer... J'entreprends d'ailleurs en ce moment sur ces valeurs dans l'entreprise dans laquelle je travaille. Sinon je pense que je serais déjà en train de postuler à l'accélerateur !
Posted by: Charles | January 02, 2014 at 06:39 PM
Entièrement d'accord. Cependant j'aimerais beaucoup un article sur le trade-off parfois indispensable entre besoin de tréso à court terme et objective de rentabilité/satisfaction client à long terme, avec pourquoi pas des examples pratiques venant des start up de l'accélérateur. De mon experience, les (bons) entrepreneurs favorisent toujours le long terme en théorie, et beaucoup moins quand il s'agit en pratique de tenir jusqu'à la prochaine levée de fonds.
Posted by: Pierre | January 06, 2014 at 05:31 PM