Apple est un superbe exemple de stratégie omnicanale efficace dont nombre de retailers devraient s'inspirer.
Apple.com est devenu le 3ieme site eCommerce au monde avec probablement aujourd'hui plus de 10Mds$ de CA, et dans le même temps le réseau d'environ 450 magasins physiques bat tous les records de rentabilité (CA et rentabilité au M2, par employé, en % du CA, etc). Et, au dela, les expérience online, offline et mobile se marient de façon fluide.
On peut se renseigner offline, puis essayer, toucher et dialoguer en magasin, avant d'éventuellement finaliser son achat après coup sur mobile...A moins que ce ne soit le contraire !
On peut aussi réserver online un rendez-vous auprès d'un Genius dans un Apple Store (pour réparer son iBidule ou obtenir conseils et autres, voir ICI), on peut aussi réserver online une session de formation collective dans un Store (voir ICI), etc.
Et quand on se ballade dans un Apple Store avec son iPhone, si l'App "Apple Store" est ouverte et que vous êtes sur le wifi (évidemment gratuit) de l'Apple Store en question, l'application vous souhaitera la bienvenue et vous pourrez même alors parfois être gratifié d'un petit cadeau (par exemple le téléchargement gratuit d'une application, que j'ai eu il y a quelques semaines).
Ce week-end, j'avais réservé sur le site online d'Apple un créneau pour essayer (physiquement) l'Apple Watch à l'Apple Store Opéra, à 2' des bureaux de L'Accélérateur.
Mail reçu ce soir d'Apple, suite à cette visite hier pour essayer l'Apple Watch (cliquez sur la photo) :
On notera la question : "quelle est la probabilité que vous recommanderiez l'expérience d'essayage de l'Apple Watch à l'Apple Store à un ami ou à un proche".
Il faut savoir que ce n'est absolument pas une question anodine, c'est "la question décisive", qui renvoit au Net Promoter Score, qui se trouve aussi être au centre de la gestion et de l'évaluation des Apple Stores...
Les directeurs de magasins ne sont pas en effet évalués et motivés sur leur P&L, mais avant tout sur cet indicateur ! Pour comprendre en détail, je ne peux que vous encourager à acheter et lire cet ouvrage exceptionnel : "L'Expérience Apple", les secrets d'un service client d'exception, de Carmine Gallo. Indispensable pour tout commerçant (je ne fais plus la distinction entre retailer et eCommerçant).
Le NPS est un véritable et fabuleux outil de gestion, extrêmement efficace quand il est bien utilisé, et je vous encourage aussi à fouiller sur ce site pour en savoir plus.
Ce n'est pas seulement pour moi un simple outil de relation client et de mesure de la satisfaction, mais c'est aussi un véritable outil de positionnement et de stratégie. Si un client ne vous donne par exemple que "5" à la question décisive ("probabilité que vous recommanderiez..."), c'est peut-être aussi parce que votre produit/service n'est tout simplement pas adapté à ce type de clientèle, et qu'il faudrait peut-être alors mieux segmenter et cibler vos clients...ce qui débouche bien de facto sur une question de positionnement et de stratégie. On ne peut pas plaire à tous, ce serait la meilleure façon d'échouer, il faut faire des choix et orienter ses ressources vers une certaine cible.
Coincidence étonnante, à l'instant même où j'écrivais ces lignes j'ai aussi reçu un email-questionnaire de Nature & Découvertes, dont j'avais visité le magasin de Vélizy il y a 10 jours, et devinez quelle était la 1ère question, c'était la question décisive ! :
Bravo à eux, je trouve que la chaîne a fait des pas de géant depuis 2-3 ans, tant en ce qui concerne les magasins (notamment le personnel, aussi sympa et serviable qu'efficace commercialement) que l'expérience omnicanale.
Si je peux me permettre cependant, l'objet du mail d'Apple était un poil plus chaleureux :
Mail Apple : "Parlez-nous de votre expérience..."
Mail N&D : "Votre achat au magasin Nature & Découvertes..."
Hello Michel,
merci pour ton input sur N&D. Le message sera changé dès demain grâce à ta remarque !
Bye
Antoine
Posted by: Antoine Lemarchand | April 15, 2015 at 07:02 PM