J'ai envoyé le post de vendredi dernier au management de la clinique Bizet, par email, à 3 personnes différentes de l'organigramme.
A ce jour, soit 5 jours après, aucune réaction, ni même le moindre accusé de réception. Ni de la directrice de la clinique, Mme Héléna Kisler, ni de Véronique Baudin, attachée de Direction en charge des ressources humaines, ni de Stéphanie Saulnier en charge de la direction de la qualité et de la certification...
Ces personnes la ne se sentent apparamment pas particulièrement impliquées et concernées par la "user experience" ?!
Si j'avais personnellement reçu ce genre de feedback, j'aurais immédiatement pris mon téléphone pour en savoir plus. Mais bon, on a pas tous la satisfaction client chevillée au corps. Peut-être qu'en les citant ici nommément ça les poussera à réagir ? Wait & see !
Ce post me donne aussi l'occasion de préciser le cas de maltraitance que j'évoquais vendredi à la Clinique Bizet. J'ai reçu les éléments factuels, que je relate maintenant ici tels quels :
"Le beau père de XXX a été admis à Bizet pour un problème cardiaque, il y plusieurs semaines maintenant.
Avant d'être stabilisé, Bizet a demandé son transfèrement vers une maison de repos. Celle-ci a refusé de l'accueillir car le personnel soignant s'est rendu compte qu'il n'était pas stabilisé justement. La maison de repos n'avait ni les compétences ni la légitimité pour le faire.
Retour à Bizet, où ce vieux monsieur a été attaché à son lit. Il s'était, certes, énervé car ne pouvait pas se faire comprendre. Il avait en effet des problèmes pour s'exprimer en raison d'un AVC antérieur.
Il n'a pas pu se nourrir non plus, car son dentier est resté dans sa boîte au moment des repas : les infirmières n'étaient "pas au courant" qu'il en avait besoin, et ont donc pensé qu'il n'avait pas faim ! Pourtant, son épouse avait insisté sur ce fait précisément. L'information sur les besoins de ce très vieux monsieur n'a pas circulé.
Son fils a demandé à plusieurs reprises à parler aux médecins du service comme aux infirmières qui n'ont eu comme seule réponse "Je ne peux rien vous dire, je ne sais pas".
Le cauchemar de ce vieux monsieur s'est terminé quand enfin, ses enfants ont pu l'extraire de l'établissement vers un endroit digne. C'est là-bas qu'il a pu finir sa vie plus sereinement".
MAJ 6 avril
Suite à ce dernier post et à l'envoi aux personnes concernées à la Clinique Bizet de ce post, j'ai bien reçu une réponse hier, mardi 6 avril, à 19. Je la mets ICI (c'est un PDF, je ne peux pas faire du copier-coller).
Et ma réponse :
"Mesdames,
Merci d’avoir pris le soin de me répondre.
Je note bien ces éléments et j’aurais évidement la courtoisie de les poster sur le blog, comme il se doit.
Ceci étant, je pense que vous avez bien compris les problèmes fondamentaux de votre clinique (au niveau du service de réadaptation cardiaque), et je laisse donc à votre appréciation le soin de les adresser :
- L’ambiance globale et le manque de convivialité et d’empathie générale.
- L’insatisfaction de votre personnel qui a conduit à faire ces petites phrases pas forcément sympathiques à l’encontre de la hiérarchie. Y compris le cardiologue car, au de la du fait qu’il puisse s’être trompé sur l’introduction « d’éducation cardiaque », c’est plutôt sa réaction et son ton qui est le problème ici.
- Le fait qu’un peu moins de 2/3 des patients seront en chambre double : 22 chambres au 1er étage, dont 10 doubles, soit une capacité de 32 personnes dont 20 en double.
- L’organisation du suivi médical et kinésithérapeute.
Je ne doute évidemment pas que vous aurez à coeur de régler les petits problèmes matériels rapidement (corbeilles, pain, prix du café et des snacks, etc) tant ils sont simples à l’être.
Concernant le cas de maltraitance, je vais bien entendu faire suivre, mais j’ai cru comprendre que la famille a été assez choquée et n’a pas vraiment envie de revenir en arrière et d’en parler.
Pour ma part, aucun problème pour une rencontre ultérieurement, mais bien entendu uniquement quand je serais parfaitement remis sur pieds, donc plutôt fin mai/juin. Je vous laisse me proposer des dates.
Bien à vous"
Quelle histoire cauchemardesque ! Cela mérite un signalement au conseil de l'ordre des médecins, voire même au parquet si il y a eut mise en danger si évidente. La famille a peut être eu d'autres soucis à gérer.
Posted by: mathias | April 05, 2016 at 01:26 PM
La réponse de l'hôpital est incroyable - elle démontre le manque d'empathie que vous évoquiez et le manque de professionalisme avec ses nombreuses fautes de français - plûtot pathétique..
Posted by: Mauconduit | April 13, 2016 at 10:29 AM
C'est en effet malheureusement la preuve par 9...
Posted by: Michel de Guilhermier | April 13, 2016 at 10:56 AM