Pour la 1ère fois de ma vie, et très certainement la dernière, j'ai acheté fin juin dernier 2 éléments de mobilier sur La Redoute, un canapé-lit et une suspension.
Bel exemple d'une société qui ne semble vraiment pas avoir mis le client au centre :
- Lors du passage de la commande, aucun mail de confirmation. Il devait y avoir un bug, car cette confirmation n'est venue que le lendemain.
- Facture d'ailleurs extrêmement confuse et même fausse.
- La livraison des 2 éléments était prévue pour la semaine du 12 septembre. Je m'étais organisé en conséquence. Mais pas de chance, le 25 août je reçois un appel du transporteur qui me laisse en substance le message suivant : "nous avons le colis, nous ne le gardons que 4 jours sinon après il repart après à La Redoute, il faut prendre rendez-vous rapidement pour la livraison ".
- J'ai le plus grand mal à les avoir pour convenir d'un rendez-vous, la ligne étant constamment occupée...Je passe sur l'empathie et la gentillesse du dit transporteur...
- Dans l'email de confirmation de commande, il était indiqué "Livraison semaine du 12 septembre, le transporteur vous contactera la veille pour confirmer votre rendez-vous et vous communiquer un créneau horaire de deux heures pendant lequel il procédera à la livraison de votre colis". Et bien non, le créneau annoncé par le transporteur c'est 10h-13h30, soit 3h30. Et la veille de quoi, je me le demande encore !
- A la livraison, je m'aperçois qu'il n'y a en fait qu'un seul des 2 éléments commandés (le canapé). Je me dis lors que la suspension sera livrée pour le 12 septembre comme il avait initialement convenue, et en me rendant sur le site, je constate qu'en effet c'est toujours ce qu'il y a d'indiqué.
- Au déballage de ce canapé, je ne peux que constater que la notice de montage du canapé est aussi claire que du jus de chique : graphiques de montages flous, ce sont plutôt des hiéroglyphes qu'il faut déchiffrer.
- Le jeudi 1er septembre, rebelotte : message du transporteur pour me dire qu'ils ont un colis La Redoute à me livrer, qu'il faut prendre rendez-vous sinon ils renvoient, etc.. Et rebelotte également pour les avoir, la ligne étant toujours busy...
Bref, pour la Redoute, se mettre à la place du client, donnes des informations précises, prévenir, anticiper et communiquer, c'est clairement bien trop compliqué...
Plus jamais de commande chez ce dinosaure du passé, qui est probablement un mort vivant....
Ah, j'y pense, ils ne m'ont pas demandé de feedback, évidemment !
Bonjour Michel,
Vous avez tout à fait raison, la redoute est un vieux dinosaure, qui a connu l'heure de gloire de la VPC à l'époque des catalogues il y a 30 ans... et qui il y a 15 ans n'a pas compris le virage vers le e-commerce, et qui faute d'une structure trop lourde ne s'est remis en cause que trop tard, et qui n'a pas su combler ce retard et s'adapter au client nouveau de l'e-commerce!
Dommage pour eux!
Olivier
Posted by: Olivier | September 03, 2016 at 02:15 PM
Bonjour,
Effectivement c'est édifiant, surtout pour un spécialiste de la VPC.
Mais sinon, les produits sont ils de bonne qualité ? Sur le long terme ça reste quand même le plus important.
Posted by: Pierre | September 04, 2016 at 11:45 AM
Bonjour Michel,
Cela me rappelle une experience du type intergalactique avec Conforama pour un simple congelateur
Mais ils'ont rajoutes un petit supplement d'ame (sont joueurs) environ 20 appels sur 6 semaines de temps et a chaque fois MMe la commissaire du service client me demandait mes coordonnees et motif de mon appel il y a de quoi perdre son flegme
Au final disons leur merci pour'leur mediocrite (formule light), pendant ce temps les boites focus sur le conso prennent des parts de marche
Bon dimanche, Michel, au plaisir
Posted by: Stephane J. | September 04, 2016 at 01:30 PM
Complètement d accord avec toi. Je viens de faire exactement la même expérience avec eux !! Et à un niveau pire, il y a HABITAT. J espère qu ils seront lire ta synthèse et se remettre en question.
Posted by: Morgan | September 04, 2016 at 04:39 PM
@Pierre,
Le canapé est conforme aux visuels...Mais le tissu n'est pas très agréable (il pique !).
Mais il faira l'affaire, c'est pour un bureau, alors je n'étais pas trop exigeant.
Posted by: Michel de Guilhermier | September 04, 2016 at 07:47 PM
Hello Michel.
On a eu une belle galère avec eux également cet été, mais dans l'autre sens... une livraison initialement garantie pour le 24 Juillet et qui est arrivée au final le 2 septembre, tant bien que mal.
Service client injoignable (les centaines de critiques sur leur page FB sont assez inquiétantes) et qui a au final prétexté d'un bug informatique (on y croit tous !), au lieu d'avouer que le produit n'était très probablement pas en stock comme cela était annoncé sur le site.
Et aucun mail d'excuse non plus. Dernière fois pour nous !
Posted by: Daniel | September 04, 2016 at 11:22 PM
Bonjour Michel,
Concernant le feed back je les avais vu en 2012 à Roubaix mais ils n'ont jamais opté pour le system préconisé que je vendais à l'epoque (celui de Motoblouz)...je me rapelle que dejà à cette période les gros problemes client etaient issus des livraison des materiels volumineux , encombrants...
Posted by: Cyril | September 26, 2016 at 05:21 PM