Cela faisait 5 ans qu'Amazon était l'enseigne préférée des Français (ou n°2 en 2015).
Cette année, c'est Decathlon (déja habitué du classement à vrai dire), créée en 1976 par la famille Leclercq, notre actionnaire de référence de Day One Entrepreneurs & Partners, ce dont je me réjouis. Etre guidé, inspiré et conseillée par une famille qui a su développé un tel géant mondial (et qui en est toujours aux commandes) est une chance, une fierté et un plaisir. Je m'en suis d'ailleurs encore fait la réflexion pas plus tard que lundi dernier, puisque nous avions un Board...
Au dela de la propulsion qu'on peut aujourd'hui donner à une start-up en lui injectant des millions voire des dizaines de M€, développer une entreprise sur la longue distance et en faire un géant de 15Mds€ de CA exige un incroyable jeu de qualité et compétences. Day One bénéficie aujourd'hui de tous les conseils avisés qui ont permis à la famille Leclercq de bâtir une telle entreprise, en forte croissance, aimée et respectée des clients, mais aussi (et peut-être en 1er lieu) des collaborateurs..et bien sûr très rentable !
Il y a de fait beaucoup plus de start-up qui connaissent initialement une traction de folie, grâce notamment aux petites fortunes qu'elles lèvent, profitant parfois trop facilement des importantes liquidités existantes sur le marché, que d'entreprises qui font 15Mds€ de CA ! C'est juste un fait.
Et comme il faut toujours relativiser, j'aime rappeler que la performance est un ratio, et qu'il faut toujours apprécier les résultats à l'aune des moyens qui sont injectés. Je n'ai simplement pas d'admiration béate pour les hyper croissances qui se font grâce à des injections de dizaines de M€, et/ou qui se font en perdant une vraie fortune. Les affaires sont bien souvent un jeu de construction, mais moultes ne voient que le côté jeu et adrénaline, pas le côté construction long terme !
Pour parler maintenant d'Amazon, j'interprète la chute et surtout les détails de la chute comme étant les signes avant coureurs de problème d'image potentiel. En juin dernier, suite au rachat de Whole Foods, j'écrivais ce post la, avec notamment :
"Un Amazon omniprésent et hyper dominant, un Jeff Bezos qui deviendra dans quelques années l'homme le plus riche du monde avec plus de 100 Milliards de patrimoine, tout cela pourrait modifier la perception du consommateur et muer l'image du good guy qu'est aujourd'hui Amazon en un ogre insatiable et sans pitié qui tue des concurrents, qui détruit globalement des emplois, qui "optimise" sa fiscalité, etc...".
Et il semblerait bien que cette année la perception d'Amazon soit écornée (Jeff Bezos est d'ailleurs devenu l'homme le plus riche du monde, sa fortune dépasse maintenant largement les 100Mds$). La où Amazon perd le plus, c'est dans la confiance. Il perd sur les dimensions qualité, adéquation aux besoins, ainsi que sur les prix bas, mais c'est surtout sur la confiance qu'il décroche vraiment. Et ça c'est un élément clé.
Et la confiance, c'est tout.
Amazon m'a d'ailleurs personnellement diablement énervé fin 2017 sur une commande qui s'est très mal déroulée, avec au final mon degré de confiance qui s'est fortement réduit. La commande n'a pas été livrée dans les temps, soit, mais surtout le service client m'a réellement pipeauté et balladé, m'assurant et me garantissant plusieurs fois des délais qui n'ont pas été tenus, pour après finalement me dire que comme c'était une commande de la place de marché non livrée par Amazon ils étaient incapable de tracker le colis et de savoir où il était, donc incapable de donner un délai précis... Et quand je leur ai demandé pourquoi alors les 1ers interlocuteurs du service client m'avaient néanmoins assuré d'une livraison à un certain jour, ils ont juste réitéré qu'Amazon n'était pas responsable des délais des fournisseurs sur la place de marché... Dialogue de sourd, mauvaise foi et incompétence.
A propos de confiance, il me semble aussi assez simple de comprendre que celle-ci peut-être maximisée par une proximité et un bon grip physique - par le bais d'une présence locale (des magasins) et des collaborateurs-vendeurs disponibles, empathiques, et compétents - ce qui milite la aussi pour l'arrivée d'Amazon dans le retail.
Une très belle enseigne qui se démarque notamment par ses produits innovants et bon marché.
Au delà de la technologie et du service, le produit reste un élément central et Décathlon en fait le coeur de sa stratégie (je les utilise à titre perso). Comprendre les besoins des clients et leur proposer des produits innovants au juste prix est un savoir faire important qui rend le marché difficile à pénétrer pour la concurrence.
C'est une véritable chance de côtoyer les bâtisseurs de ces belles entreprises pour développer les startups de demain :)
Posted by: Benjamin | January 31, 2018 at 02:02 PM
et comment ;-)
Posted by: Michel de Guilhermier | January 31, 2018 at 02:04 PM
Un point intéressant, la sortie d'Apple du classement !
Posted by: PYves | January 31, 2018 at 03:20 PM
Sacrée chute en effet, de 2ieme à OUT...
Posted by: Michel de Guilhermier | January 31, 2018 at 03:40 PM
La volatilité semble de mise cette année...
Amazon (1->5), Apple (2> Out). Entrée de la Fnac, Leroy merlin.
Ces enseignes ont toutes mis le client au centre... et question essentielle : Quelle valeur ajoutée je lui apporte.
Et également pour Decathlon, Amazon, un contrôle important de la chaine de valeur. (en amont pour decathlon depuis longtemps, jusqu'au client final).
Et pour amazon du client final de plus en plus avec stratégie magasin + développement de ses propres chaines de livraison au destinataire final , et développement en amont (de ses propres gammes amazon basics par exemple ou des partenariats dans des startup innovantes).
Posted by: Cédric SEAUVY | February 01, 2018 at 04:14 PM
Marrant de lire ce post ce matin alors même que j'ai moi aussi, pour la première fois, cette semaine été particulièrement déçu par les services d'Amazon.
1 colis perdu et 1 colis reçu déchiré et très mal rafistolé...
C'est la première fois qu'Amazon se rate autant dans une livraison me concernant.
Je suis d'autant plus énervé que lorsque j'ai posté ma review sur Amazon à ce sujet, j'ai reçu un mail m'informant que mon commentaire ne pouvait pas être posté en l'état... Il n'avait absolument rien d'injurieux. Je vous laisse d'ailleurs en juger :
"Produit bien mais livraison très mauvaise:
Je trouve que les prestations de livraison d'Amazon se dégrade :
La boite du jeu du jouet avait été de toute évidence recollée et cela avait été très mal fait.
L'autre colis s'est carrément perdu."
Dans ces conditions, c'est vrai que c'est plus facile de n'avoir que des bons commentaires si on filtre les mauvais...
Posted by: Chevalier | March 22, 2018 at 10:53 AM
Salut Ludovic,
Incroyable, et inacceptable comme censure !
Posted by: Michel de Guilhermier | March 22, 2018 at 10:55 AM
Salut Michel,
D'accord avec toi, j'ai conservé le mail d'Amazon tant il m'a semblé hallucinant (et très décevant...).
Ludovic
Posted by: Chevalier | March 27, 2018 at 12:12 PM