Si je suis particulièrement sensible au service client, c'est que c'est aussi et pragmatiquement l'intérêt bien compris d'une société d'y porter la plus grande attention ce afin de maximiser le "repeat business", principal driver de rentabilité.
S'intéresser à la satisfaction de ses clients sur tous les plans, c'est juste du bon sens business. Barenton, le confiseur, ne dirait pas mieux ;-)
L'un des piliers de la domination d'Amazon s'appuie justement sur ce "customer centrism" (Jeff Bezos parle même d'obsession client, et il a bien raison), et si les clients reviennent en moyenne 5x par an chez Amazon, c'est que la firme fait tout pour les satisfaire, avec bien entendu quant à son offre le tryptique choix/prix/livraison rapide, mais aussi qu'elle a mis sur pied un service client professionnel, réactif et généreux, qui rembourse rapidement.
Amazon a clairement rehaussé la barre question service au client, et certaines entreprises Françaises feraient bien de s'en inspirer. Je pense particulièrement à Air France qui représente à ce jour la plus exécrable et insultante expérience de service client que je n'ai jamais connue de ma vie !
On reconnait la qualité d'une société à la façon dont elle traite les problèmes clients, et la je peux conclure que la nullité avec laquelle Air France a traité mon problème est le signe d'une société affectée par un vrai gros et profond cancer.
Relatons factuellement les choses..
En avril dernier, j"avais réservé un Aller-Retour Paris-New York en business.
En voulant m'enregistrer sur Internet le matin du jour de mon retour (donc à NYC), je découvre à ma grande et très mauvaise surprise que je suis downgradé de classe, de business je passe à Premium Eco, ce qui n'est pas du tout pareil. Le retour avait été prévu en A380, et pour une raison non étayée par Air France mais certainement liée à leur grève, l'A380 était remplacé par un Boeing 777, qui comporte 30 ou 40 places de moins en business. Ceci devant expliquer cela...
Ce qui est dèja très désagréable et non professionnel, c'est qu'Air France n'ait pas pris la peine de pro-activement me prévenir, pour proposer une solution, trouver un arrangement, et/ou m'offrir spontanément un dédommagement. Et ce qui aussi très désagréable c'est qu'à JFK j'ai du batailler ferme pour avoir accès au salon, réservé aux classes Business/Première !!
Mais le pire reste à venir...
Dés le retour sur Paris, le 1er mai, j'écris au Service Client pour expliquer la situation et demander un remboursement et un dédommagement, tout ce qu'il y a de plus légitime. Un mail automatique me prévient que compte tenu des nombreuses demandes leur retour pourra prendre 4 semaines. Bigre, on est pas au niveau d'Amazon qui répond en 30', y compris un samedi soir ! Mais bon, je suis bienveillant en 1er lieu et je saurai dont être patient.
Je fais aussi sur twitter le même jour un petit tweet qui exprime mon mécontentement et la, surprise car c'est un dimanche, retour d'Air France immédiat très empathique qui dit que ma demande sera rapidement pris en charge. Je me laisse espérer....
En réalité, il ne se passera rien. Ni le lendemain, ni la semaine suivante, ni 15 jours plus tard. Mon dossier n'a pas été traité plus rapidement.
Sur Twitter, après les 1ers mots, c'est le grand silence, ils ne répondent plus (y compris en DM), façon de faire comprendre que cela suffisait, mon problème ne les intéressait plus...
15 jours plus tard, je retweete mon mécontentement, et la de nouveau très rapidement de l'empathie pour me dire qu'ils comprennent mon courroux et que mon dossier va alors passer prioritaire.
En réalité, il ne se passera toujours rien. Ni le lendemain, ni la semaine suivante, ni 15 jours plus tard, ni même 1 mois plus tard. Mon dossier n'a toujours pas été traité...
Je finirais par faire avouer à la personne en charge du community management sur Twitter qu'elle n'a strictement aucun grip sur le service client. En réalité donc, Air France sur Twitter, ce ne sont factuellement que des mots gentils mais creux, du vent, de la poudre aux yeux...La mission de la community manager semble être simplement de balancer des mots empathiques et faire patienter pour couvrir la nullité bien concrète de la compagnie à prendre en charge rapidement un problème de service client.
Le 24 juillet, soit quasiment 3 mois après ma demande (!!!), je reçois enfin un mail pour me dire qu'on crédite mon compte FlyingBlue de 15.000 malheureux miles (ça doit bien représenter quelques dizaines d'€ de dédommagement, et un AR business Paris-NYC coûte en gros 2500€) et que le dossier est passé à la direction financière pour voir pour le remboursement ! En clair, le problème n'est toujours pas réglé et la croquette qu'on me donne pour me dédommager et patienter est une véritable insulte...
Air France se fout tout simplement du client. Il n'est clairement pas dans leurs préoccupations, il n'est pas dans leur ADN, il n'est absolument pas au centre de l'équation, même si évidemment ils disent et veulent paraître le contraire, et même si en cabine les stewards et hôtesses sont eux globalement professionnels.
Comment voulez-vous après avoir du repeat business et une société rentable ?
Expérience opposée récemment avec AccorHotels dans un de leur hôtel Novotel. En ces jours de canicule, la climatisation de la chambre était très peu fonctionnelle, ce qui était réellement gênant. Un mail au service client a reçu une réponse en même pas 24 heures, signé par le Directeur de l'hôtel en question lui-même, avec un dédommagement substantiel. Chapeau. Je l'ai bien évidemment remercié de mon côté, saluant la rapidité et la qualité du geste.
Et ce n'est donc pas un hasard si je suis vraiment fidèle à AccorHotels : j'ai confiance, le niveau du service est adéquat, et je sais surtout qu'en cas de problème je serai respecté, écouté et dédommagé.
A la tête d'AccorHotels il y a un vrai capitaine, Sébastien Bazin, qui imprime le ton et qui ne tolèrerait certainement pas qu'un client ne reçoive pas l'attention qui convient.
Chez Air France, rien de tout cela, il n'y a pas cette même philosophie, le niveau du service en cabine est certes correct (néanmoins loin de ce qu'on peut avoir sur d'autres compagnie, ie Emirates, ANA, Thai Airways, Virgin Atlantic...), mais il n'y a pas de vrai respect du client. L'organisation semble s'en foutre complétement, à commencer par le haut.
Si j'étais le CEO d'AIr France, je me préoccuperais du backlog au Service Client, et je ne pourrais tolérer qu'on mette 3 mois à répondre à un client, de surcroit sans vraiment régler son problème. Analysant que le Service Client est sous et certainement aussi mal staffé, je prendrais immédiatement les mesures qui s'imposent...Mais visiblement, la haut, soit ils ne comprennent pas le lien entre Service Client de qualité et rentabilité, soit ils s'en foutent, soit les 2 à la fois...
Et si j'étais l'actionnaire d'Air France, je me préoccuperais sérieusement que mon CEO se préoccupe de ses clients. Mais la aussi ça ne semble pas être le cas...
Après que le service client vous ait répondu, Amazon vous questionne aussi sur le retour, réactivité, courtoisie, pertinence, etc. Aucune préoccupation de ce genre bien entendu chez Air France...
Au final avec Air France, en cas de problème, ce qui peut toujours arriver et ce qui m'est arrivé, on le paye alors au prix fort. Air France, ce n'est pas FlyingBlue, c'est plutôt Flying Blues...
Chez Air France, il faut le savoir, on peut vous déclasser sans vous prévenir, sans excuse, sans dédommagement spontané, et on répond 3 mois après à votre réclamation et sans régler votre problème...
A peine croyable, j'ai honte en tant que français d'avoir une telle compagnie nationale.
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