Si je suis particulièrement sensible au service client, c'est que c'est aussi et pragmatiquement l'intérêt bien compris d'une société d'y porter la plus grande attention ce afin de maximiser le "repeat business", principal driver de rentabilité.
S'intéresser à la satisfaction de ses clients sur tous les plans, c'est juste du bon sens business. Barenton, le confiseur, ne dirait pas mieux ;-)
L'un des piliers de la domination d'Amazon s'appuie justement sur ce "customer centrism" (Jeff Bezos parle même d'obsession client, et il a bien raison), et si les clients reviennent en moyenne 5x par an chez Amazon, c'est que la firme fait tout pour les satisfaire, avec bien entendu quant à son offre le tryptique choix/prix/livraison rapide, mais aussi qu'elle a mis sur pied un service client professionnel, réactif et généreux, qui rembourse rapidement.
Amazon a clairement rehaussé la barre question service au client, et certaines entreprises Françaises feraient bien de s'en inspirer. Je pense particulièrement à Air France qui représente à ce jour la plus exécrable et insultante expérience de service client que je n'ai jamais connue de ma vie !
On reconnait la qualité d'une société à la façon dont elle traite les problèmes clients, et la je peux conclure que la nullité avec laquelle Air France a traité mon problème est le signe d'une société affectée par un vrai gros et profond cancer.
Relatons factuellement les choses..
En avril dernier, j"avais réservé un Aller-Retour Paris-New York en business.
En voulant m'enregistrer sur Internet le matin du jour de mon retour (donc à NYC), je découvre à ma grande et très mauvaise surprise que je suis downgradé de classe, de business je passe à Premium Eco, ce qui n'est pas du tout pareil. Le retour avait été prévu en A380, et pour une raison non étayée par Air France mais certainement liée à leur grève, l'A380 était remplacé par un Boeing 777, qui comporte 30 ou 40 places de moins en business. Ceci devant expliquer cela...
Ce qui est dèja très désagréable et non professionnel, c'est qu'Air France n'ait pas pris la peine de pro-activement me prévenir, pour proposer une solution, trouver un arrangement, et/ou m'offrir spontanément un dédommagement. Et ce qui aussi très désagréable c'est qu'à JFK j'ai du batailler ferme pour avoir accès au salon, réservé aux classes Business/Première !!
Mais le pire reste à venir...
Dés le retour sur Paris, le 1er mai, j'écris au Service Client pour expliquer la situation et demander un remboursement et un dédommagement, tout ce qu'il y a de plus légitime. Un mail automatique me prévient que compte tenu des nombreuses demandes leur retour pourra prendre 4 semaines. Bigre, on est pas au niveau d'Amazon qui répond en 30', y compris un samedi soir ! Mais bon, je suis bienveillant en 1er lieu et je saurai dont être patient.
Je fais aussi sur twitter le même jour un petit tweet qui exprime mon mécontentement et la, surprise car c'est un dimanche, retour d'Air France immédiat très empathique qui dit que ma demande sera rapidement pris en charge. Je me laisse espérer....
En réalité, il ne se passera rien. Ni le lendemain, ni la semaine suivante, ni 15 jours plus tard. Mon dossier n'a pas été traité plus rapidement.
Sur Twitter, après les 1ers mots, c'est le grand silence, ils ne répondent plus (y compris en DM), façon de faire comprendre que cela suffisait, mon problème ne les intéressait plus...
15 jours plus tard, je retweete mon mécontentement, et la de nouveau très rapidement de l'empathie pour me dire qu'ils comprennent mon courroux et que mon dossier va alors passer prioritaire.
En réalité, il ne se passera toujours rien. Ni le lendemain, ni la semaine suivante, ni 15 jours plus tard, ni même 1 mois plus tard. Mon dossier n'a toujours pas été traité...
Je finirais par faire avouer à la personne en charge du community management sur Twitter qu'elle n'a strictement aucun grip sur le service client. En réalité donc, Air France sur Twitter, ce ne sont factuellement que des mots gentils mais creux, du vent, de la poudre aux yeux...La mission de la community manager semble être simplement de balancer des mots empathiques et faire patienter pour couvrir la nullité bien concrète de la compagnie à prendre en charge rapidement un problème de service client.
Le 24 juillet, soit quasiment 3 mois après ma demande (!!!), je reçois enfin un mail pour me dire qu'on crédite mon compte FlyingBlue de 15.000 malheureux miles (ça doit bien représenter quelques dizaines d'€ de dédommagement, et un AR business Paris-NYC coûte en gros 2500€) et que le dossier est passé à la direction financière pour voir pour le remboursement ! En clair, le problème n'est toujours pas réglé et la croquette qu'on me donne pour me dédommager et patienter est une véritable insulte...
Air France se fout tout simplement du client. Il n'est clairement pas dans leurs préoccupations, il n'est pas dans leur ADN, il n'est absolument pas au centre de l'équation, même si évidemment ils disent et veulent paraître le contraire, et même si en cabine les stewards et hôtesses sont eux globalement professionnels.
Comment voulez-vous après avoir du repeat business et une société rentable ?
Expérience opposée récemment avec AccorHotels dans un de leur hôtel Novotel. En ces jours de canicule, la climatisation de la chambre était très peu fonctionnelle, ce qui était réellement gênant. Un mail au service client a reçu une réponse en même pas 24 heures, signé par le Directeur de l'hôtel en question lui-même, avec un dédommagement substantiel. Chapeau. Je l'ai bien évidemment remercié de mon côté, saluant la rapidité et la qualité du geste.
Et ce n'est donc pas un hasard si je suis vraiment fidèle à AccorHotels : j'ai confiance, le niveau du service est adéquat, et je sais surtout qu'en cas de problème je serai respecté, écouté et dédommagé.
A la tête d'AccorHotels il y a un vrai capitaine, Sébastien Bazin, qui imprime le ton et qui ne tolèrerait certainement pas qu'un client ne reçoive pas l'attention qui convient.
Chez Air France, rien de tout cela, il n'y a pas cette même philosophie, le niveau du service en cabine est certes correct (néanmoins loin de ce qu'on peut avoir sur d'autres compagnie, ie Emirates, ANA, Thai Airways, Virgin Atlantic...), mais il n'y a pas de vrai respect du client. L'organisation semble s'en foutre complétement, à commencer par le haut.
Si j'étais le CEO d'AIr France, je me préoccuperais du backlog au Service Client, et je ne pourrais tolérer qu'on mette 3 mois à répondre à un client, de surcroit sans vraiment régler son problème. Analysant que le Service Client est sous et certainement aussi mal staffé, je prendrais immédiatement les mesures qui s'imposent...Mais visiblement, la haut, soit ils ne comprennent pas le lien entre Service Client de qualité et rentabilité, soit ils s'en foutent, soit les 2 à la fois...
Et si j'étais l'actionnaire d'Air France, je me préoccuperais sérieusement que mon CEO se préoccupe de ses clients. Mais la aussi ça ne semble pas être le cas...
Après que le service client vous ait répondu, Amazon vous questionne aussi sur le retour, réactivité, courtoisie, pertinence, etc. Aucune préoccupation de ce genre bien entendu chez Air France...
Au final avec Air France, en cas de problème, ce qui peut toujours arriver et ce qui m'est arrivé, on le paye alors au prix fort. Air France, ce n'est pas FlyingBlue, c'est plutôt Flying Blues...
Chez Air France, il faut le savoir, on peut vous déclasser sans vous prévenir, sans excuse, sans dédommagement spontané, et on répond 3 mois après à votre réclamation et sans régler votre problème...
A peine croyable, j'ai honte en tant que français d'avoir une telle compagnie nationale.
On a pris en Juin la décision de ne plus jamais compter parmi les clients d'Air France. Fidèles pendant très longtemps, le service client était efficace et on pouvait même l'accélérer considérablement en passant par Facebook.
Nous avons pris des billets Premium Eco en Février 2018 pour Juin 2018. 5 personnes dont deux très jeunes enfants et une personne agée avec des besoins spéciaux. Choix de places à la prise de billets.
De la prise de billets au vol aller, Air France a réaffecté les places 3 fois. Séparant les enfants des parents, négligeant les besoins spéciaux de la personne agée. A chaque fois il a fallu ré-affecter à la main, avec de moins en moins de choix.
A ce stade le service client mail et chat ne répondait simplement pas, le service Facebook était passé en mode robot-AI.
La semaine précédant le vol aller, les places du retour ont toutes étées réaffectées n'importe où, mais en Eco. Deux classes en dessous.
Mêmes symptômes au SAV, avec une différence : le SAV téléphonique nous mentait effrontément, niant le reclassement. Nous les avons mis deux fois en face de leur mensonges et les deux fois... ils ont mis fin à la communication. On vous a déjà raccroché au nez pour se débarrasser de vous ? Air France le fait. Je précise que le ton était aussi calme et courtois que la situation était catastrophique.
Le retour s'est effectué en Eco le 7 juillet 2018. 8 Aout 2018, toujours aucune nouvelle d'eux.
C'est proprement incroyable. Fuyez Air France, qu'est ce qu'on peut dire d'autre ? Le sentiment est celui de se faire insulter de façon répétée sans pouvoir rien faire.
Nous reste à trouver une nouvelle compagnie pour les vols France / US. Des suggestions ?
Posted by: vincent-b | August 08, 2018 at 12:36 PM
Hello Vincent,
Wow, édifiant...
Mais malheureusement dans le contexte que je connais pour mon cas, ce n'est pas étonnant.
On est en présence d'une entreprise qui n'a pas la culture client, très loin de la, et qui en plus aujourd'hui n'est plus dirigée.
Tout le monde s'en fout...
Posted by: Michel de Guilhermier | August 08, 2018 at 03:14 PM
Hello,
C'est tout le problème du résonnement "à l'ancienne" : le service client ça coute cher, ça ne rapporte pas grand chose et on a du mal à en évaluer l'impact réel (le service client c'est l'esprit moyen-long terme).
Ca marchait dans un environnement peu concurrentiel, quand le client n'avait pas le choix. Ca fonctionne dailleurs encore dans certains secteurs.
Aujourd'hui ce n'est plus le cas et beaucoup d'entreprise n'ont pas pris le virage. Preuve majestueuse avec ce bon vieux fonctionnement en silos de l'époque : le service community management n'est pas le service client (lol).
Tiens dailleurs ça me fait penser, j'attends toujours une réponse de la Lufthansa de ma réclamation d'il y a 1,5 mois !
Have a good day :)
Posted by: Benjamin | August 09, 2018 at 09:26 AM
@michel j'étais tellement désabusé que je n'ai même pas pris la peine de témoigner, tweeter... à quoi bon ? Votre post m'a poussé à ajouter mon témoignage, ça me semblait l'endroit idéal. Le gap entre ce que j'ai connu d'Air France il n'y a encore pas si longtemps, et ce a quoi on a fait face cet été est quand même très important. Notamment dans le systématisme des employés divers à nous mentir ou nous prouver que nous avions tort, au lieu de chercher à nous aider.
Posted by: vincent-b | August 10, 2018 at 02:02 PM
Chr Michel,
Je comprends votre désarroi et imagine que la situation m'aurait aussi embêté.
Pour autant, je regrette qu'un homme aussi brillant que vous ne nuance pas un peu son propos ou tout au moins ne tombe dans les travers de la comparaison facile (qui n'est pas raison, c'est connu !). Amazon répond le samedi soir, aussi car les équipes de la société sont particulièrement malmenées d'un point de vue social.
Je crois que nous pouvons critiquer utilement une société qui, dans votre cas d'espèce, fait mal son travail (Air France), sans mettre en avant celle qui maltraite ses employés (avez-vous vraiment besoin d'une réponse le samedi soir pour une indemnisation ou pouvons-nous nous entendre sur le fait qu'un salarié, quel que soit son fuseau horaire de travail, peut être libéré de cette tâche le week-end ?) ni utiliser des termes comme "cancer" qui me semble légèrement inapproprié par respect à tous les cancéreux dont certains de nos amis qui y sont restés.
Bien à vous,
Arthur
Posted by: Arthur | August 12, 2018 at 09:22 AM
Arthur,
La situation ne m'a pas "embêté" elle m'a littéralement énervé.
Et je pense qu'il y a de quoi, comme je crois l'avoir parfaitement étayé (3 mois pour une réponse, avec un problème toujours pas réglé à cette heure (ça fait 3 mois et demi maintenant, etc).
On dirait que mon post sur l'exécrable niveau de service d'Air France est finalement devenu un alibi pour en faire une tribune contre Amazon et sa politique sociale ?
Etrange. Ce n'est pas trop ici le sujet.
Plus qu'une comparaison facile, c'est surtout une comparaison juste. Amazon a fortement rehaussé la barre en matière de service client et nous habitue de fait maintenant à ce que la plupart des entreprises françaises ne nous avait pas jusque là habitué, du professionnalisme et du respect du client.
Pour revenir sur Air France, qui est le centre de ce post, je ne peux que réitérer mon inquiétude de voir notre compagnie nationale qui, et oui, est affectée d'un véritable cancer qui risque de la tuer.
Posted by: Michel de Guilhermier | August 12, 2018 at 01:49 PM
Les rumeurs d'OPA d'Accor sur Air France devrait vous faire plaisir.
Sinon l'expérience de Sebastien Bazin est plus dans l'immobilier que dans l'expérience client. Je pense qu'on retrouve plus sa patte dans la séparation de l'immobilier et du service chez Accor (montage qu'il avait poussé chez Carrefour) que dans le service client déja bon du temps de Dubrule et Pélisson.
Posted by: 2CV | August 13, 2018 at 11:48 PM
En fait, il s'agit plus que de rumeurs puisque Accor a bien officiellement déclaré début juin dernier s'intéresser à rentrer au capital d'Air France (en reprenant la part de l'Etat).
Mais fin juillet il a aussi annoncer publiquement renoncer, les conditions n'étant pas réunies.
Les chances pour que cela se fasse me semblent donc maintenant maigres.
Mais il ne faut jamais dire jamais. L'évolution des situations crée parfois de nouvelles opportunités, car on a affaire ici à un grand malade (Air France), qu'il va bien falloir guérir d'une façon ou d'une autre.
Posted by: Michel de Guilhermier | August 14, 2018 at 07:29 AM
Jai voyagé pendant 10 ans entre la thailande et le costa rica. En business et en eco. Avec toutes les compagnies est ouest. Un jour ethihad a decidé de faire air france a sa place entre abu dabi et paris. Alors que javais reserve 2 vols ethihad. Bkk abu paris. Jai totalement halluciné de mon vol. La maniere dont sont traites les clients. Je pensais qu american airlines detenait la palme des compagnies a eviter... cest faux. air france se permet des trucs que personne n ose sur la scene mondiale. Je suis heureux michel que tu ais ecrit ce post. Charles
Posted by: Charles dereeper | August 14, 2018 at 03:27 PM
Etant moi même PDG de ma TPE aidé de ma secrétaire (prof libérale), je suis à l écoute de ces conseils concernant le suivi client.
Un lecteur aurait il un nom de logiciel permettant d ouvrir « un ticket de suivi » avec gestion de l avencement puis fermeture?...
Si possible online ou sur Mac.
Merci
Posted by: Alarache | August 15, 2018 at 04:10 PM
Bonjour,
10 témoignages qui s'ajoutent à celui de Michel, c'est éloquent !
J'en formule un onzième : nous sommes partis en Grèce avec des bagages nautiques de kite surf : informations différentes transmises aux 3 passagers kiter : on nous a demandée rappeler 48 heures avant pour savoir si notre demande était acceptée. He, je choisis la Grèce pour pouvoir pratiquer le kite notamment parce qu'il y a du vent et on pourrait m'annoncer 48 heures avant que je ne peux pas emmener mon matériel : amusant, non ?
Mail de confirmation qui n'est jamais arrivé, informations différentes transmises par le service client. Le service client est payant et l'attente est facturée. cout global : 25 euros.
Au retour, nos kite bag sont restés à terre. Ça peut arriver. Informations transmises à l'aéroport : ils arrivent demain par l'avion de 8:30. Nous vous appelons pour convenir d'une date et heure de livraison ce we. Comme dirait Michel "Je me laisse espérer ...".
Ouarf, ouarf ! N'ayant aucune nouvelles à 14 heures, j'appelle le service bagages et j'ai comme interlocuteur une personne avec un fort accent étranger qui débite des phrases pas totalement traduites.
Bref, panne de trieur et on vous préviendra. Si le délai est trop long (sans autre précision), vous pourrez faire un courrier écrire un courrier(arghhhh, en 2018 !). J'espère que j'ai bien fait sécher mes voiles car si ce n'est pas le cas et que cette petite histoire se prolonge ...
Il est 22:20 no news. Productivité = -10 (si, si on peut donner des notes négatives :-).
Un de mes amis a du repartir en vacances sans son matériel.
Bonne soirée tous.
Posted by: Eric | August 18, 2018 at 10:25 PM
Hello Eric,
Suite à ce post, plusieurs personnes, qui n'ont cependant pas souhaiter commenter publiquement ici, m'ont exprimé leur dégoût d'Air France et de son exécrable service clients.
L'un d'eux était notamment l'un de leur top 100 client au monde il y aune dizaine d'années, prenant l'avion 1 à 2x par semaine, aussi bien pour 'Europe que pour les Etats-Unis. Suite à un problème, il a également était traité comme un moins que rien.
Il faut donc bien admettre qu'il y a un sacré et profond problème de service client chez Air France, qui n'est pas nouveau. Ce manque de respect du client (au niveau des services centraux tout du moins) est malheureusement dans leur ADN...
Le respect du client est une culture qu'on a...ou qu'on a pas.
Posted by: Michel de Guilhermier | August 19, 2018 at 07:03 AM
Mise à jour
grève du tri ...
quand te reverrai-je, bagages merveilleux... ?
Posted by: Eric | August 20, 2018 at 09:57 PM