Suite, et malheureusement pas fin, de l'épisode Air France relaté début août.
On en était resté au fait que fin juillet on m'annonçait que mon dossier était transféré à la Direction Financière pour remboursement.
Début septembre, je reçois un appel d'une certaine Madame V., du Service Client, pour me remercier d'une part d'avoir patienté depuis 4 mois et m'annoncer d'autre part qu'elle me rappelle le lendemain pour régler le problème définitivement (en clair, le remboursement) !
Wow, je me prends - peut-être naïvement - à espérer un sursaut de conscience Client de la part d'Air France, et que je suis tombé sur un collaborateur qui se sent vraiment concerné par le Client.
Je tempère néanmoins rapidement mon enthousiasme en me remémorant à quel point les responsables du compte twitter @AirFrance.fr m'avaient totalement balladé en mai dernier. Ils promettaient une réaction rapide, alors qu'en réalité ils n'ont strictement aucun grip sur le service client. Promesse promesse...
Le lendemain point de rappel de Madame V, ni même le surlendemain, ni même 3 jours plus tard. Je rappelle alors cette Madame Vannier en question, qui s'était engagée à m'appeler. Je tombe sur son répondeur où je lui demande de me rappeler.
Pas de rappel dans les 72h, je retéléphone, retombe sur le répondeur, où je laisse le même message demandant de me rappeler...en vain !
De nouveau très passablement énervé, je rappelle alors aujourd'hui le Service Client général, qui ne sait que me répondre que mon dossier est en cours au service financier. Je réponds que cela fait en effet 2 mois qu'on m'a dit que c'était le cas, et il me demande alors de l'appeler. Message non subliminal, Monsieur le client, c'est à vous de vous démerder pour vous faire rembourser...
Le numéro à appeler est un numéro payant comme il se doit...
J'appelle donc, après 2 minutes passées sur un entonnoir de choix automatiques, je tombe sur le très classique "tous nos agents sont en ligne, veuillez renouveler votre appel ultérieurement"...
Cette compagnie est vraiment profondément "rotten"...D'une façon ou d'une autre, elle va devoir fortement changer si elle veut vivre, mais pas sûr que les syndicats donnent l'occasion au nouveau patron de transformer l'entreprise. C'est tellement confortable de vivre en dehors des réalités...
Et dire qu'Air France faisait la une des Echos d'aujourd'hui :
Ce qu'il leur faut à ces gens la avant tout, c'est un vrai gros électrochoc pour qu'ils comprennent que le monde a changé, et que sans vrai respect du client on ne va nulle part.
Pour l’électrochoc, je pense malheureusement qu’ils gagnent encore trop d’argent.. :)
En vous lisant, je comprends pourquoi je n’ai pas de nouvelle de Air Corsica dans mon cas.. ça ne fait que 3 mois ! =)
Mathieu
Posted by: Mathieu | September 17, 2018 at 07:19 PM
Le problème de l'aérien c'est que les lois sont extrêmement laxistes (à cause du faite qu'il reste des compagnies étatiques j'imagine), en gros à partir du moment où le Client part du points A et arrive un jour au point B ils considèrent avoir fait le job, le reste c'est du bonus.
Des services comme www.air-indemnite.com ou www.flightright.fr ne devrait même pas exister. C'est une honte.
Posted by: Cyril | September 20, 2018 at 10:14 AM
Juste la carte postale de l’entreprise fràncaise geree par des elites formees à l’ena ....qui sont dans des stratosphères.... franchement vous croyez que votre probleme peut les interesser ?? .... toute la difference avec la cuture Us où le client est central .....
Posted by: Max | September 22, 2018 at 06:29 PM
Courage michel. Ce que je note cest que tu pourrais desormais employer pour air france le mot plus direct d entreprise malhonnete et tu ne le fais pas. Je reve d un jour ou les consommateurs conscients arretent d acheter aupres des entreprises malhonnetes en mode preventif au lieu d attendre de se faire baiser pour changer de fournisseurs...
Posted by: Charles dereeper | September 25, 2018 at 12:46 AM