C'est aujourd'hui mardi 18 avril qu'Apple inaugure sa 1ère unité retail en Inde, à Mumbaï. Et dans la foulée, ils en ouvriront aussi après demain une 2ième, à New Delhi.
Très belle étape.
Et ce ne fut pas simple ! En 2016 Tim Cook déclarait qu'il chercher à ouvrir des boutiques en Inde, mais visiblement ça a mis pas mal de temps à se concrétiser. Et si dés le milieu de la dernière décennie Apple répétait à chaque earnings conf call que l'Inde était sa prochaine grande frontière, ce fut bien plus calme au début des années 2020, Cupertino n'en parlait presque plus, et végétait avec 1% de PDM localement seulement...
A priori, l'implantation physique a pris du temps pour des raisons réglementaires, le Gouvernement local imposant à Apple d'avoir au moins 30% de composants en provenance d'Inde dans ses ventes locales. Cette règle a pu être contournée par le fait qu'Apple produit maintenant en Inde (ou plutôt fait produire, par Foxconn), suivant ainsi sa stratégie de diversification de la supply chain pour réduire sa dépendance à la Chine.
Accord win/win entre Apple et le Gouvernement indien :
- Apple, qui n'a que 3% de parts de marché en Inde aujourd'hui, a besoin d'implanter un réseau de magasins pour aller à la rencontre du public, faire connaître et vendre ses produits et services dans ce pays qui est passé devant la Chine en population (d'où le potentiel à terme).
- L'inde a besoin d'Apple pour l'aider à développer son réseau de production d'electronics, encore naissant actuellement, face au grand voisin et concurrent chinois.
Comme toujours, c'est magnifique, extérieurement et intérieurement (crédit photo Apple) :
Au total, après presque 22 ans d'histoire (1er magasin ouvert le 19 mai 2001 en Virginie), c'est 523 unités qu'il y a aujourd'hui, dans 25 pays, dont un peu plus de la moitié aux US.
Et pour les 10 1ers :
- US : 272
- China : 44
- UK : 39
- Canada : 28
- Australie : 22
- France : 20
- Italy : 17
- Germany : 16
- Spain : 11
- Japan : 10
A noter pour finir que le terme "store" n'est plus dans la terminologie Apple depuis 6 ou 7 ans : pour souligner le fait qu'il ne s'agit pas (seulement) de boutiques de vente mais aussi et surtout de lieux de rencontre, de conseil et de formation, voire de lieux de vie, Cupertino parle, par exemple, d'Apple Opéra, d'Apple Champs Elysée, d'Apple Soho, d'Apple 5ième Avenue, etc...
D'ailleurs, point aussi significatif que passionnant, les responsables de "stores" ne sont pas du tout évalués sur le CA généré, encore moins sur les profits de leur unité, mais sur le NPS, autrement dit la satisfaction client. Il s'agit pour le staff non pas de maximiser le CA en vendant des produits dont le client n'aurait pas besoin, mais avant tout de conseiller efficacement le client en fonction de sa problématique et de le rendre heureux.
C'est ce qu'on appelle être vraiment customer-centric, pas dans le discours (ce que je vois très souvent), mais bien dans les faits et le management !
Apple fut l'un des 1ers à utiliser systématiquement et massivement le NPS comme outil d'évaluation et de management, et a même prolongé la logique en créant le NPP : Net Promoter for People. Outil qui consiste à mesurer le NPS généré par chaque staff member, et donc sa capacité à créer de la satisfaction client...
Lire à ce sujet l'excellentissime et éclairant L'Experience Apple, Les Secrets d'Un Service Client d'Exception, de Carmine Gallo.
Anecdote pour illustrer l'attention au client : il y a quelques années je m'étais rendu à Apple Opéra pour acheter je ne sais quoi, et avait trouvé le "representative" particulièrement terne et sans empathie. Comme toujours après un achat j'avais reçu (par mail) le questionnaire Apple sur mon expérience (avec la fameuse question du NPS "sur une échelle de 1 à 10..."), et j'avais donc été critique. Dans les heures qui ont suivi le responsable d'Apple Opéra m'appelait lui-même pour comprendre !
Bravo...
Assez rare et unique !
Juste un petit commentaire pour te remercier de toutes ces années de contenus de qualité.
Tu restes en tête de mon flux RSS.
Passe une belle journée.
Posted by: laurent | April 18, 2023 at 03:55 PM
Merci Laurent ;-)
Posted by: Michel de Guilhermier | April 18, 2023 at 08:09 PM