Michel de Guilhermier's Blog

Service Client : Air France Pire que Lamentable et Exécrable, Accor au Top !

Si je suis particulièrement sensible au service client, c'est que c'est aussi et pragmatiquement l'intérêt bien compris d'une société d'y porter la plus grande attention ce afin de maximiser le "repeat business", principal driver de rentabilité.

S'intéresser à la satisfaction de ses clients sur tous les plans, c'est juste du bon sens business. Barenton, le confiseur, ne dirait pas mieux ;-)

L'un des piliers de la domination d'Amazon s'appuie justement sur ce "customer centrism" (Jeff Bezos parle même d'obsession client, et il a bien raison), et si les clients reviennent en moyenne 5x par an chez Amazon, c'est que la firme fait tout pour les satisfaire, avec bien entendu quant à son offre le tryptique choix/prix/livraison rapide, mais aussi qu'elle a mis sur pied un service client professionnel, réactif et généreux, qui rembourse rapidement.

Amazon a clairement rehaussé la barre question service au client, et certaines entreprises Françaises feraient bien de s'en inspirer. Je pense particulièrement à Air France qui représente à ce jour la plus exécrable et insultante expérience de service client que je n'ai jamais connue de ma vie !

On reconnait la qualité d'une société à la façon dont elle traite les problèmes clients, et la je peux conclure que la nullité avec laquelle Air France a traité mon problème est le signe d'une société affectée par un vrai gros et profond cancer.

Relatons factuellement les choses..

En avril dernier, j"avais réservé un Aller-Retour Paris-New York en business.

En voulant m'enregistrer sur Internet le matin du jour de mon retour (donc à NYC), je découvre à ma grande et très mauvaise surprise que je suis downgradé de classe, de business je passe à Premium Eco, ce qui n'est pas du tout pareil. Le retour avait été prévu en A380, et pour une raison non étayée par Air France mais certainement liée à leur grève, l'A380 était remplacé par un Boeing 777, qui comporte 30 ou 40 places de moins en business. Ceci devant expliquer cela...

Ce qui est dèja très désagréable et non professionnel, c'est qu'Air France n'ait pas pris la peine de pro-activement me prévenir, pour proposer une solution, trouver un arrangement, et/ou m'offrir spontanément un dédommagement. Et ce qui aussi très désagréable c'est qu'à JFK j'ai du batailler ferme pour avoir accès au salon, réservé aux classes Business/Première !!

Mais le pire reste à venir...

Dés le retour sur Paris, le 1er mai, j'écris au Service Client pour expliquer la situation et demander un remboursement et un dédommagement, tout ce qu'il y a de plus légitime. Un mail automatique me prévient que compte tenu des nombreuses demandes leur retour pourra prendre 4 semaines. Bigre, on est pas au niveau d'Amazon qui répond en 30', y compris un samedi soir ! Mais bon, je suis bienveillant en 1er lieu et je saurai dont être patient.

Je fais aussi sur twitter le même jour un petit tweet qui exprime mon mécontentement et la, surprise car c'est un dimanche, retour d'Air France immédiat très empathique qui dit que ma demande sera rapidement pris en charge. Je me laisse espérer....

En réalité, il ne se passera rien. Ni le lendemain, ni la semaine suivante, ni 15 jours plus tard. Mon dossier n'a pas été traité plus rapidement.

Sur Twitter, après les 1ers mots, c'est le grand silence, ils ne répondent plus (y compris en DM), façon de faire comprendre que cela suffisait, mon problème ne les intéressait plus...

15 jours plus tard, je retweete mon mécontentement, et la de nouveau très rapidement de l'empathie pour me dire qu'ils comprennent mon courroux et que mon dossier va alors passer prioritaire.

En réalité, il ne se passera toujours rien. Ni le lendemain, ni la semaine suivante, ni 15 jours plus tard, ni même 1 mois plus tard. Mon dossier n'a toujours pas été traité...

Je finirais par faire avouer à la personne en charge du community management sur Twitter qu'elle n'a strictement aucun grip sur le service client. En réalité donc, Air France sur Twitter, ce ne sont factuellement que des mots gentils mais creux, du vent, de la poudre aux yeux...La mission de la community manager semble être simplement de balancer des mots empathiques et faire patienter pour couvrir la nullité bien concrète de la compagnie à prendre en charge rapidement un problème de service client.

Le 24 juillet, soit quasiment 3 mois après ma demande (!!!), je reçois enfin un mail pour me dire qu'on crédite mon compte FlyingBlue de 15.000 malheureux miles (ça doit bien représenter quelques dizaines d'€ de dédommagement, et un AR business Paris-NYC coûte en gros 2500€) et que le dossier est passé à la direction financière pour voir pour le remboursement ! En clair, le problème n'est toujours pas réglé et la croquette qu'on me donne pour me dédommager et patienter est une véritable insulte...

Air France se fout tout simplement du client. Il n'est clairement pas dans leurs préoccupations, il n'est pas dans leur ADN, il n'est absolument pas au centre de l'équation, même si évidemment ils disent et veulent paraître le contraire, et même si en cabine les stewards et hôtesses sont eux globalement professionnels.

Comment voulez-vous après avoir du repeat business et une société rentable ?

Expérience opposée récemment avec AccorHotels dans un de leur hôtel Novotel. En ces jours de canicule, la climatisation de la chambre était très peu fonctionnelle, ce qui était réellement gênant. Un mail au service client a reçu une réponse en même pas 24 heures, signé par le Directeur de l'hôtel en question lui-même, avec un dédommagement substantiel. Chapeau. Je l'ai bien évidemment remercié de mon côté, saluant la rapidité et la qualité du geste.

Et ce n'est donc pas un hasard si je suis vraiment fidèle à AccorHotels : j'ai confiance, le niveau du service est adéquat, et je sais surtout qu'en cas de problème je serai respecté, écouté et dédommagé.

A la tête d'AccorHotels il y a un vrai capitaine, Sébastien Bazin, qui imprime le ton et qui ne tolèrerait certainement pas qu'un client ne reçoive pas l'attention qui convient.

Chez Air France, rien de tout cela, il n'y a pas cette même philosophie, le niveau du service en cabine est certes correct (néanmoins loin de ce qu'on peut avoir sur d'autres compagnie, ie Emirates, ANA, Thai Airways, Virgin Atlantic...), mais il n'y a pas de vrai respect du client. L'organisation semble s'en foutre complétement, à commencer par le haut.

Si j'étais le CEO d'AIr France, je me préoccuperais du backlog au Service Client, et je ne pourrais tolérer qu'on mette 3 mois à répondre à un client, de surcroit sans vraiment régler son problème. Analysant que le Service Client est sous et certainement aussi mal staffé, je prendrais immédiatement les mesures qui s'imposent...Mais visiblement, la haut, soit ils ne comprennent pas le lien entre Service Client de qualité et rentabilité, soit ils s'en foutent, soit les 2 à la fois...

Et si j'étais l'actionnaire d'Air France, je me préoccuperais sérieusement que mon CEO se préoccupe de ses clients. Mais la aussi ça ne semble pas être le cas...

Après que le service client vous ait répondu, Amazon vous questionne aussi sur le retour, réactivité, courtoisie, pertinence, etc. Aucune préoccupation de ce genre bien entendu chez Air France...

Au final avec Air France, en cas de problème, ce qui peut toujours arriver et ce qui m'est arrivé, on le paye alors au prix fort. Air France, ce n'est pas FlyingBlue, c'est plutôt Flying Blues...

Chez Air France, il faut le savoir, on peut vous déclasser sans vous prévenir, sans excuse, sans dédommagement spontané, et on répond 3 mois après à votre réclamation et sans régler votre problème...

A peine croyable, j'ai honte en tant que français d'avoir une telle compagnie nationale.

 

 

De la Valeur de la Fiabilité et du Vrai Respect d'Autrui (Clients et Partenaires d'Affaires) !

Comme je mettais dans le post précédent, Warren Buffett pose : "it takes 20 years to build a reputation and a day to ruin it. When you acknowledge this, you act differently, always with integrity".

J'aurais envie de poser une autre loi dans la même veine :

"Un client pleinement satisfait, qui se sent et qui est respecté, qui n'est jamais déçu ni trahi, a pour l'entreprise qui le fournit une valeur énorme. Une fois qu'on reconnait et qu'on a bien compris cela, on agit en conséquence".

Reprenons (encore) Amazon. Mes extrapolations m'indiquent qu'un client revient en moyenne 4 à 5 fois par an et dépense autour de 300$/an chez eux. Avec une marge brute de disons 25%, cela représente 60$ de marge brute par an. Et si le client est pleinement satisfait, car il trouve tout ce dont il a besoin (produits, prix, service et respect), c'est un client gagné pour des années, et qui représente donc - sur la durée - des centaines d'€ de valeur (voire bien plus).

Posons donc les choses clairement :

Dans ce métier de l'eCommerce généraliste :

• Un client insatisfait, parce que le produit et/ou le prix et/ou le service était inadéquat, représente quelques € ou quelques dizaines d'€ de valeur nette. Et si on prend les coûts d'acquisition, toujours élevés en général, on peit en déduire que la valeur finale est proche de 0. L'entreprise ne crée aucune valeur et elle finira par disparaître ou se faire racheter.
• Un client pleinement et toujours satisfait représentera lui sur la durée des centaines d'€ de valeur nette.

Bilan, ne pas penser avant tout à l'intérêt et à la satisfaction de son client, ne pas agir et investir dans ce sens, et évidemment a fortiori le gruger plus ou moins consciemment et plus ou moins fortement, c'est juste être un gagne-petit !

Dans le monde de l'automobile, où certaines marquent gagnent en net jusqu'à plusieurs milliers d'€ par voiture, la fidélité engendrée par la satisfaction est un formidable levier de création de valeur. Un constructeur généraliste premium comme Audi gagne 2700€ net par voiture (4Mds€ de bénéfice net pour 1,5M de véhicules vendus), et chez Ferrari c'est 27K€ de profit net/voiture (plus de 200M€ de bénéfice net pour 7500 voitures/an) !

Il y a ceux qui visent un petit profit rapide, un one-off, et ceux qui pensent long terme en faisant tout pour la satisfaction de leurs clients. Sur le terme, ces derniers gagnent infiniment plus que les 1ers, qui d'ailleurs disparaissent tôt ou tard, d'une façon ou d'une autre.

Sur un autre plan, je me rappelle d'une quote de Bernie Ecclestone, le grand argentier et promoteur de la F1 moderne, milliardaire de son état, qui disait quelque chose comme : "devenir riche c'est facile, il faut simplement être fiable et ne jamais décevoir ses partenaires".

Echo parfait dans le monde des relations business et d'associés au "customer-centrism" qu'il faut avoir.

Il est clair que ce n'est pas en cherchant à faire un profit rapide sur le dos de ses partenaires d'affaires, et a fortiori sur le dos de ses associés en les grugeant, qu'on peut générer beaucoup de valeur sur la durée. La aussi, le one-off court terme est du domaine du gagne-petit sans bon sens (re, Barenton confiseur, "l'honnêteté est une preuve de bon sens").

Il y a ceux qui ne pensent qu'à faire des "coups", qui pensent à leur petit profit personnel court-terme sans se soucier des conséquences futures de leurs actions, et ceux qui pensent et bâtissent sur le long terme en adoptant forcément en permanence des comportements irréprochables et raisonnent vraiment win/win.

Il y a aussi un autre élément de bon sens : la vie est déja suffisamment intense et compliquée comme cela pour ne pas s'ennuyer à se demander si le partenaire est fiable et va vraiment délivrer ce qui est attendu (valable pour une entreprise, un collaborateur, un associé). Autrement dit tout humain normalement constitué met bien une prime à la fiabilité :

• En tant que consommateur/client, si on est systématiquement 100% satisfait de son marchand ou de son prestataire, on ne va a priori même pas regarder à côté car cela introduirait une notion de risque qu'on a pas envie de prendre. On pourrait même être prêt à payer un poil plus cher, car on sait que si jamais en passant par un autre prestataire il y a un bug cela coûtera finalement beaucoup plus cher. En exemple, je reste aujourd'hui totalement fidèle à Amazon, car je valorise fortement leur fiabilité. Je n'ai aucune envie de prendre le risque de perdre mon temps à gérer un problème avec une autre entreprise, car je connais la galère à communiquer avec la plupart des services clients.
• En tant qu'entrepreneur/homme d'affaires, le risque à s'associer avec une personne ou une entreprise malhonnête et/ou incompétente est extrêmement lourd car les enjeux se chiffrent en dizaines, centaines de milliers voire millions d'€ dans certains cas. Dans le cas d'association de personnes dans une société, se séparer d'un individu présent au capital qui n'a pas les compétences, l'honnêteté intellectuelle ou l'intégrité nécessaire peut être long et coûteux.

Good news cependant, dans ce monde internet, "connecté" où tout finit par se savoir car il y a de nombreuses traces, il est devenu relativement plus facile de séparer le bon grain de l'ivraie : le web, les forums et les sites d'avis consommateurs donneront déja un 1er aperçu de la qualité des produits et services d'une entreprise et du niveau de respect qu'elle a de ses clients (à prendre avec un grain de sel néanmoins), et quant à trouver des partenaires d'affaires et/ou des associés fiables, rien ne vaut une bonne due diligence humaine approfondie !

Dans le passé, les (rares) fois où je n'ai pas respecté cette règle de due diligence approfondie sur les  partenaires d'affaires (collaborateurs, associés, entreprises), par excès de rapidité et d'enthousiasme, il m'est arrivé de le regretter, parfois amèrement. D'autant plus d'ailleurs que, par la suite, me rendant compte de mon erreur j'ai bien mené une due diligence qui en quelques coups de fil a remonté très rapidement des problèmes d'éthique et/ou de compétences, que je suis donc impardonnable de ne pas avoir vu avant ;-(

Dans toute due diligence, il faut bien entendu aller au dela de ce que les personnes ou entreprises concernées écrivent. Il est en effet si facile de se présenter positivement en embellissant la situation et de pipeauter allègrement.

Dites-vous aussi que les vrais malhonnêtes sont des spécialistes du pipeau, très forts dans le paraître et la poudre aux yeux, pour masquer leur incompétence et leur manque d'intégrité.

La réalité est simple : une personne ne se définit pas par ses écrits ou ses parôles, mais bien par ses choix et ses actes.

Donc, renseignez-vous scrupuleusement, et posez les questions incisives précises en allant voir et écouter de nombreux clients et/ou partenaires qui ont fait affaire avec l'entreprise ou la personne : est-elle fiable, est-elle honnête, est-elle vraiment compétente, pense t'elle win/win ?

Cela devrait vous éviter de nombreux déboires !

 

Belle Année 2014 à Tous : sur les Traces d'Amazon ! Customer-obsessed, Inventor, Long Term, Integrity !

En novembre dernier, je donnais ce qui, des propres mots de Jeff Bezos, distingue fortement Amazon : ils sont totalement centrés sur les besoins et la satisfaction client, ils cherchent constamment à inventer, et ils s'inscrivent seulement et systématiquement sur le long terme.

Regardez ci-dessous cette video très inspirante :

Warren Buffett l'a aussi posé depuis longtemps, ce qui compte pour la rentabilité et la création de valeur c'est d'avoir un avantage concurrentiel pérenne, et pour l'obtenir il faut notamment penser au client,  chercher à inventer, ce qui oblige aussi à penser long terme car le résultat du focus client et de l'inventivité ne se fait parfois sentir que des années plus tard.

Je ne saurais trop insister sur ce fort point commun entre Warren Buffett et Jeff Bezos, les 2 s'inscrivent toujours et uniquement sur le long terme.

Au mieux il y a les nombreux qui ne recherchent qu'un profit rapide, ou les encore plus nombreux qui cherchent à optimiser leur P&L au détriment de l'intérêt de leurs clients (en rognant sur certaines choses, ie le service client, ou en ne leur vendant pas nécessairement ce qui est avant tout dans leur intérêt).

Au pire il y a les margoulins méprisables qui n'hésitent pas à sciemment gruger les autres...

Mais à la vérité on ne peut construire et créer de la valeur sur le long terme que dans l'honnêteté et le respect du client (notamment). Pensez long terme demande de la vision, du courage, et des moyens alors que, évidemment, c'est bien plus simple de penser court terme et il est tentant de faire un profit facile sur le dos des autres. Mais sur le long terme ça ne marche pas, end of story. Même si ça peut contenter les gagne-petits.

O.L Barenton, le confiseur (!), ne pensait d'ailleurs pas autrement quand il disait que "l'honnêteté est une preuve de bon sens plus qu'une preuve d'intelligence". Visiblement, il y en a un certain nombre qui n'ont aucun bon sens, et je l'ai observé un peu trop souvent autour de moi en 2013...

On peut élargir l'honnêteté en l'étendant à l'honnêteté intellectuelle. Ce n'est pas en jouant à l'autruche, en se racontant des histoires et en croyant à ses chimères, ou en regardant le monde tel qu'on le voudrait et non pas tel qu'il est réellement, qu'on va réellement réussir à créer de la valeur sur le terme.

Back to basics : on commence par déterminer ce qu'il faut vraiment apporter aux clients, ce qui est vraiment dans leur intérêt, puis après l'entreprise doit chercher à le leur apporter de la façon la plus économiquement pertinente et pérenne possible (Jeff Bezos le résume par : "you start with the customer then you work backwards".

Comme Jeff Bezos le précise, ils observent bien évidemment la concurrence, mais ce n'est pas leur obsession, qui reste avant tout de satisfaire leurs clients, d'aller à la rencontre de leurs besoins. Ce qu'Amazon fait, ce sont les clients qui le commandent, pas les initiatives de la concurrence. Toute la stratégie est bâtie autour des besoins clients, pas de ce ce que font les concurrents.

Ma conviction est que sur le long terme, c'est la seule stratégie gagnante.

Et pour illustrer à quelle point cetre stratégie est gagnante, une petite slide maison et quelques chiffres sur l'évolution d'Amazon :

Au fil des ans, non seulement la base de clients d'Amazon s'est fortement accrue, passant de 17 Millions en 1999 à 200 Millions en 2012, mais chaque client a aussi dépensé 3x plus !

En gagnant la confiance de ses clients, par un véritable "respect" qui s'exprime dans une superbe proposition de valeur perfectionnée année après année (l'offre la plus large, les prix les plus bas et un service extrêmement fiable), ceux-ci le lui rendent bien : ils reviennent souvent (selon mes calculs 5x plus que chez CDiscount par exemple), de plus en plus souvent au rythme également de l'ouverture de nouvelles catégories, et ils font un bouche à oreille très positif.

Alors mes voeux 2014 seront en forme de message pour les entrepreneurs : efforcez-vous de penser et d'agir comme Amazon et le vrai succès viendra !

En tous cas, à L'Accélérateur, dont la vocation est plus que jamais "nurturing successful entrepreneurs", c'est bien comme cela que nous voulons façonner le système de pensée et d'action de nos entrepreneurs, et noys les exhortons à penser long terme avant tout, et se débrouiller en conséquence pour en avoir les moyens, d'une façon ou d'une autre.

Et, évidemment, nous ne fairons, jamais de compromis sur l'intégrité pas plus que sur l'honnêteté intellectuelle.

Au sujet de l'intégrité, Warren Buffett disait : "it takes 20 years to build a reputation and a day to ruin it. When you aknowledge this, you act differently, always with integrity". Il est donc parfois sidérant de voir des gens "educated", a priori bien sous tous rapports vu de l'extérieur, qui se comportent avec malhonnêteté de façon récurrente et qui, de surcroît, visiblement, se foutent totalement des conséquences de leur comportement !

Un Marketing Relationnel Client Moderne et Efficace : Audi France !

Le principe de base pour avoir une société très rentable tient en quelques mots : avoir le maximum de clients récurrents qui reviennent le plus souvent possible en vous faisant des commandes globalement rentables, et en parallèle continuer à acquérir de nouveaux clients...

De manière très schématique, on ne peut être très rentable que si la "Life Time Value" d'un client est très supérieur à son coût d'acquisition, dans le jargon on parle de CoCA (Cost of Customer Acquisition). Il faut que LTV >> CoCA !

La Life Time Value d'un client étant la marge unitaire qu'il rapporte sur une commande x le nombre de fois où il est susceptible de revenir dans le futur. Si un client rapporte en moyenne 20€ de marge brute par commande et qu'il revient 20 fois sur les 20 prochaines années, il représente 400€ de valeur. Si vous l'acquérez à disons 50€, chaque nouveau client acquis accroit de 350€ la valeur de la firme.

Ainsi, mécaniquement, les business à très faible repeat ont intrinsèquement moins de potentiel de forte rentabilité que les business où le client est susceptible de revenir assez régulièrement, modulo bien entendu la marge réalisée par commande. Si un client revient souvent vous faire perdre de l'argent à chaque commande, vous ne serez pas très avancé !

La clé de la rentabilité, une fois calés les economics/marge par commande, est donc tout simplement de tout faire pour que les clients soient fidèles et reviennent le plus souvent possible.

Cela commence avant toute chose par avoir des produits/services répondant parfaitement à ce que veut la cible de clients visés. Toutes les techniques marketing du monde, toutes les tactiques promotionnelles du monde, tous les "gimmicks" marketing ne remplaceront jamais le fait que la fidélité commence par une offre adéquate.

"Fix the product first" doit être le mot d'ordre, en s'acharnant à comprendre la satisfaction client de la façon la plus fine possible, sur l'ensemble des attributs de l'offre. En clair, quels sont les critères de choix des clients, quels sont les éléments qui comptent pour eux, à quel degré, et comment jugent ils la marque et ses produits/services sur chacun de ces différents critères.

Amazon a une proposition de valeur simple et percutante : l'offre la plus large, les meilleurs prix et le meilleur service. Le résultat est que le client y revient 5x par an en moyenne, ce qui est énorme pour un eCommerçant, la plupart des acteurs spécialisés tournant entre 0,2 et 0,5 commande par an par client dans la base, et un généraliste comme CDiscount tourne lui à environ 1 commande/an/client d'après mes estimations.

Une fois que l'on sait que le produit/service est bon, très bien positionné par rapport à la concurrence pour la cible de clients visés, ie la proposition de valeur d'Amazon, là il faut aller bien plus loin en créant un véritable ciment relationnel entre la marque et le client.

Et là, je vois 2 composantes principales :

1) L'Image de Marque

Le développement d'une véritable image de marque, d'une aura, qui fait quand le client achète le produit de la marque il achète aussi un petit quelque chose d'autre de valeur ajouté intangible. Cela est bien entendu particulièrement vrai pour les marques de luxe, dont on pourrait dire que les 3/4 de la valeur du produit tiennent dans l'image véhiculée. Une image de marque se construit dans le temps, à partir de publicité, de sponsoring et/ou d'association avec des événements adéquats, de distribution sélective ou en propre de qualité, etc.

Cela est du marketing global de la marque, mais en parallèle et en complément, la marque peut aussi se rapprocher de ses clients en "communiquant" directement et individuellement avec eux. Autant le marketing global pour façonner l'image est du domaine de l'intangible, autant il est aussi possible de fortement renforcer le lien par des actions très tangibles.

2) Une Relation Directe

Une marque doit se rapprocher le plus possible de ses clients. Non seulement pour les connaître avec le plus de précision possible, mais aussi et surtout pour faire naître et cimenter une véritable connivence à même justement de favoriser le repeat business, la marge, et donc la Life Time Value.

Et la, je trouve qu'Audi France fait très fort.

Au niveau du produit, on considère aujourd'hui que la firme a dépassé ces 2 confrères allemands généralistes, BMW et Mercedes, en terme de qualité des matériaux et qualité d'assemblage. Son image de marque, assise d'une part sur la qualité de ses produits mais également sur ses victoires en compétition est excellente, et elle va aujourd'hui bien plus loin dans la relation client.

En 2006 la firme en France, qui vend un peu plus de 60.000 véhicules (+5% en 2012 sur 2011, et +12% en 2011 sur 2010), a crée le programme "MyAudi" : les clients de véhicules neufs s'inscrivent sur le site (Myaudi.fr, maintenant devenue un sous partie du site principal audi.fr), précisent leurs centres d'intérêt, et ils pourront alors être invités à des événements exclusifs en rapport avec leurs intérêts, et qui ne sont pas nécessairement centrés sur l'automobile mais plutôt sur la culture au sens large : théatre, cinéma, vernissage d'exposition, design, gastronomie, voyage, etc.

En créant un relationnel qui va au delà du produit lui-même que vend la marque, en conférant le privilège d'assister à des événements exclusifs, elle se positionne fortement aussi bien dans la tête que dans le coeur de ses clients.

Et il faut aussi comprendre qu'auparavant la marque n'avait pas du tout de relation avec ses clients, c'était en fait ses concessionnaires, pour la plupart des groupes indépendants, qui en tant que distributeur avaient le lien avec les clients. MyAudi permet donc de nouer un lien direct, de profiler les clients et de travailler la fidélisation.

Et Audi va encore plus loin. Les clients à fort pouvoir d'achat, et/ou passionnés, étant évidemment les plus intéressants économiquement, la marque en France a crée le Club Audi Excellence, pour le coup réservé aux clients des modèles S, RS, R8 et A8, autrement dit les plus sportifs ou les plus luxueux de la gamme. Ces clients, quelques centaines en France seulement, ont droit à des événements aussi exclusifs que rares, qui sont autant de privilèges : des rencontres avec des personnalités de talent, dans des lieux habituellement inaccessibles au commun des mortels, pour des moments exceptionnels...

Est-ce aujourd'hui un hasard si, de tous les constructeurs généralistes, Audi est aujourd'hui le plus rentable, dégageant 3500€ de profit net par véhicule vendu (sur un prix moyen de 33.700€) et donc un EBIT de 11% du CA, tout en affichant une insolente croissance de l'ordre de 15% e 2011 et 10% en 2012 ?! En 2008 Audi dépassait le million de véhicules vendus dans l'année, en 2013 le constructeur en vendra plus de 1,5M (tiré en bonne partie par la Chine où Audi va vendre cette année 450,000 voitures contre 3 fois moins en 2009, et c'est aujourd'hui le 1er marché de la marque), 2 ans en avance sur ses ojectifs (il avait en effet prévu de faire ce chiffre en 2015).

 

Une Expérience Inédite (et Incroyable) en eCommerce !

Je connaissais depuis quelques temps le site Waterfield Design, mais n'avais jamais encore commandé chez eux. Quand j'étais à New York il y a quelques mois, je leur avais demandé s'ils avaient des revendeurs localement où j'aurais pu acheter leurs produits, mais ils m'avaient répondu (extrêmement rapidement) que non car leurs prix et leurs marges ne le permettaient pas. Ce qui donne d'ailleurs déja une indication sur le rapport qualité/prix...

Je me décide ce dimanche 4 novembre à faire une commande online, en regroupant un ensemble de housses (pour MacBook Air, iPad Mini et iPhone). Il se trouve que Waterfield Design est le seul que je connaisse à faire exactement ce que je voulais, à savoir des housses extrêmement fine, comme celle que vous avez ICI, la "suede jacket sleeve". En photo celle pour un MacBook, mais on a la même chose pour des smartphones ou des tablettes.

Les tarifs pour livraison à l'International étant forfaitairement de 25$ (environ 19€), il valait donc mieux faire un achat groupé de produits.

1er mail sympa reçu dés le lendemain lundi 5/11 qui m'annonce que la commande sera faite le 7 novembre :

"Hi Michel, Thanks very much for your order.  Just a reminder, your iPad Mini Suede Jacket, and iPhone Suede Jacket sleeve are part of the November 7th production run, as noted on our site.
We appreciate you hanging in there.  Please stay tuned for a shipping update.
If there's anything we can do for you in the meantime, just let me know.
Best regards,
Matt"

Mais finalement le mardi 6/11 (je mets en gras le point incroyable) :

"Hi Michel,
Thanks very much. I just want to let you know that your order (#175440) will ship fresh from our San Francisco factory on 6-Nov-2012 via First Class International Mail. 
Good news! We were able to save you money on shipping costs.
If you've bought from us before, thanks for visiting us again.  If you are a new customer, tell us what brought you to our store.
I hope we meet your expectations. If there's anything else I can do for you, just let me know.
Best regards,
Gary"

Suit le décompte de la commande plus bas où, en effet, je vois que le shipping cost qui m'est facturé n'est pas le 25$ sur lequel j'étais d'accord, mais seulement 9$, soit 16$ et 64% de moins quand même !

Wow, j'avais encore jamais vu un site vous rendre spontanément de l'argent parce qu'ils ont un shipping cost inférieur à ce qu'ils vous ont initialement facturé et sur lequel vous étiez bien d'accord !

Tout ça avec des mails vraiment sympa et précis comme vous le voyez ci-dessous. Avec ça, la confiance que j'ai en eux est définitivement scellée, ils l'ont bien gagnée.

Alors, si vous avez des achats de housses pour portable, smartphone ou tablette à faire, pensez à Waterfield Design ! Le service est juste incroyable, tout comme leurs produits et leurs prix !

 

Mais Si, Apple Ecoute ses Clients !

Reçu hier sur mon iPad (depuis le Kindle Store) la fameuse biographie de Steve Jobs de Walter Isaacson, je vais la dévorer aujourd'hui et demain au bord du spa ;-)

Et reçu ce matin une enquête d'Apple concernant l'iPhone 4S, preuve qu'ils cherchent à connaître la satisfaction de leurs clients et l'usage qu'ils font du téléphone.

L'enquête est par contre extrêmement courte et ne comporte que 4 questions : tranche âge, opérateur choisi, en cas de problème où on est allé pour les résoudre, et degré de satisfaction !

Relais Bernard Loiseau : Quand l'Excellence n'est pas Toujours Parfaitement Récompensée !

S'il y a un endroit dans lequel j'aime vraiment aller me ressourcer, c'est le Relais Bernard Loiseau, à Saulieu en Bourgogne, en plein coeur du Parc Naturel du Morvan.

Au coeur d'une superbe région parsemée de lacs et de villages authentiques, à seulement 2h30 de Paris, le Relais est un endroit un peu hors du temps,  où la gentillesse va de pair avec l'excellence à tous les niveaux (hôtel 5 Etoiles et restaurant 3 macarons Michelin) et le sens du détail.

On est très loin de l'ambiance parisienne, parfois un peu pompeuse et pesante, voire même artificielle. Ici, ils prouvent que luxe peut se conjuguer avec simplicité, que l'authenticité n'empêche pas la modernité, et tout cela est juste très rare. En marketing, je dirais qu'on a ici un "produit" réellement unique.

Passer quelques jours au Relais Bernard Loiseau, c'est une véritable expérience gustative, sensorielle et humaine extraordinaire, et c'est vivre un enchantement de tous les instants.

Juste un exemple, mais il y en a tellement : quand on se rend au spa en sous-sol, on traverse d'abord un long couloir de pierres anciennes, éclairé aux bougies, avant de déboucher sur la cave voutée aux odeurs si caractéristiques qui vous saisissent, avant de pousser la porte en bois du spa et de la modernité. J'adore ce périple !

Après le tragique décès de son mari en 2003, Dominique Loiseau a courageusement et très efficacement repris le flambeau pour maintenir et même embellir les lieux. Le Chef, Patrick Berton, est toujours bien là et de fait le Relais fêtait cette année les 20 ans du 3ième macaron Michelin !

Le Groupe Bernard Loiseau est côté en Bourse depuis 1998, toutes les données sont donc publiques, et évidemment ma curiosité m'a poussé à aller creuser un peu l'aspect économique.

Depuis 2 ans, sortant de la crise de 2009, les affaires ont bien repris : le Chiffre d'Affaires du Groupe a bondit de près de 15% en 2010, et le Q1 2011 était encore en croissance de 13% sur le Q1 2010. La rentabilité est de retour, avec environ 5% de résultat net. Voir plus de détails sur les comptes ICI.

Mais ce qui est étonnant, c'est la valorisation en Bourse du Groupe : voila une affaire positionnée sur le service et l'excellence, jouissant d'une superbe réputation parfaitement justifiée, délivrant 450K€ de rentabilité nette en 2010 sur un CA de 9M€, qui a 11M€ de capitaux propres dont 3M€ de trésorerie, qui est valorisée...4,5M€ seulement !

C'est peut-être un peu dur à vivre ce manque de reconnaissance Boursière, mais ce qui est rassurant c'est que le Groupe est toujours aux mains de la famille Loiseau et de Dominique en 1er lieu, et ce qui la motive c'est l'excellence et l'expérience clients, et non pas le cours de Bourse !

Et pour ça, un grand merci.

Et d'ailleurs...j'y suis actuellement, pour quelques jours de dépaysement !

 

Galerie photos

La bibliothèque, si cosy avec sa cheminée

La piscine extérieure

Le spa

La salle de fitness !

VistaPrint Revoit Sérieusement son Modèle, my Take !

Créée en 1995, VistaPrint est aujourd'hui une très belle société de près de 1Mds$ de CA, en croissance d'un peu plus de 20% sur le dernier exercice, très rentable, autour de 10% de marge nette. Dans le Top 10 mondial des Pure Players (en CA, c'est le 4ième pure player US après Amazon, NewEgg et Netflix).

VistaPrint est d'ailleurs venu témoigner 2 fois aux conférences "eCommerce & Rentabilité" que j'avais organisées avec Catherine Barba, en mai et octobre 2010.

Mais si François Lemarchand, Président de Nature & Découverte, témoignait de son côté sur la nécessaire écoute et compréhension client, témoignage renforcé par Xavier Garambois, DG d'Amazon France, qui sont eux "customer obsessed", je faisais intervenir Ernst Teunissen (CFO) ou Robert Keane (Fondateur et CEO) de VistaPrint pour illustrer l'avantage concurrentiel intrinsèque.

Derrière le site VistaPrint, il y a en effet une incroyable maîtrise de la production, avec des usines hyper automatisées sur 3 continents. VistaPrint, ce sont des centaines de millions de $ investis en R&D (des dizaines de brevets ont été déposés) et manufacturing au fil des ans, ce qui lui donne de fait un avantage concurrentiel majeur. Robert Keane estimant que VistaPrint avait au moins 5 ans d'avance.

Robert Keane, que je connais depuis de nombreuses années (je rappelle qu'il avait fait une offre pour racheter Photoways en 2005), est process et cost-obsessed, et a bâtit une société à son image, hyper efficace sur ce plan là. L'ADN de VistaPrint reflète l'ADN de Robert.

Pourtant...

Pourtant, jeudi dernier, en même temps que la publication de leur comptes trimestriels - tout à fait en ligne avec les attentes, tant au niveau du top que du bottom line - VistaPrint a annoncé qu'ils devaient revoir leur modèle, que la rentabilité 2012, attendue aux alentours de 2,5$/action (Gaap), ne serait que de 1,1$/action, que 2013 ne serait qu'à peine mieux, et que ce n'est qu'en 2014 que la rentabilité reprendrait une forte tendance haussière.

Pour la 1ère fois, ils donnent une tendance long terme : 2Mds$ CA en 2016 et 5$ bénéfice net/action (900M$ et 1,83$ en FY2011). C'est bien dans l'absolu, mais les investisseurs qui s'attendaient déja à 2,5$/action en 2012, anticipaient implicitement ces chiffres, et ce sans remise en cause du modèle ni baisse de la rentabilité en 2012/2013.

Que s'est-il passé ?

Et bien c'est simple : sur le fond, VistaPrint a reconnu indirectement qu'ils n'avaient pas assez prêté attention à leux clients, à leurs besoins, à leur satisfaction, à la qualité des produits et des services vendus, et qu'ils devaient maintenant lourdement investir pour améliorer tout cela...

Ces lacunes, mécaniquement, ont pesé sur la croissance qui s'était tassée au fil du temps, ce malgré le potentiel de marché encore extrêmement large. Un signe, le repeat business, qui malgré le besoin intrinsèque des clients, était descendu sous les 0,5 (moins d'un client sur 2 revenait l'année suivante), ce qui est la caractéristique d'un service qui n'est pas d'une qualité optimale.

En forçant le trait, voila ce que je pourrais aussi comprendre : "VistaPrint a réussit dans le passé à croître fortement tout en étant très rentable, mais cette croissance et cette rentabilité étaient un peu forcées et n'étaient pas tenable en l'état car l'intérêt du client n'était pas au centre".

Cela parlera aux quelques dizaines de personnes qui ont suivi les Ateliers Ecoute Clients : je suis sûr que si VistaPrint avait fait régulièrement un NPS ils auraient rectifié le tir depuis bien longtemps et au fil de l'eau !

Citations choisies :

• "We began fiscal 2011 with a goal to understand our customers better...". Après 15 ans, voila une bonne intiniative...
• "We will significantly increase our budget for proprietary customer research so that we continue to deepen our ability to understand, segment and serve the needs of our customers and to improve our site via usability studies". Autre aveu qu'ils passaient trop peu de temps à comprendre les différents groupes de clients et leurs besoins respectifs.
• "We will provide an even stronger customer value proposition by improving quality, user interface, shipping pricing and customer service levels...". Cela devrait aller sans dire, c'est ce qu'il faut faire continuellement, année après année. La qualité des produits et l'image VistaPrint ont souvent été critiqués sur les forums...
• "Improved customer value proposition leads to increased customer satisfaction and loyalty. We expect this to increase the lifetime value due to better retention, more spend per customer and the opportunity for pricing optimization. Higher customer value also increases the rate of word-of-mouth referrals...". Il semble qu'ils découvrent les bénéfices d'un client fully satisfied : il revient plus souvent, génère donc une meilleure "life time value" et fait un bon bouche à oreille !
• "Finally, we will begin to test lower pricing for shipping and processing". VistaPrint était parfois critiquée pour des tactiques commerciales "lourdingues", arguant de gratuité sur le produit, mais le client était alors assommé par de très lourds frais de shipping & processing...

Quel contraste avec Amazon qui est depuis le départ totalement customer-centric voir customer-obsessed, qui pense avant toute chose à investir pour améliorer sans cesse l'expérience client...et qui en récolte aujourd'hui les fruits trimestre après trimestre. Il faut réaliser que la croissance d'Amazon au dernier trimestre (+52%) est la plus importante connue depuis 10 ans ! Une entreprise de 16 ans et de 40Mds$ de CA qui bat ses propres records de croissance, c'est exceptionnel.

Concrètement, le plan annoncé par VistaPrint, et les investissements liés, comporte 3 volets, interdépendants :

• Meilleure compréhension des besoins clients et amélioration de la qualité des produits et des services.
• Accélération des dépenses marketing pour recruter encore plus de clients, quitte à dégrader le coût d'acquisition à court terme.
• Amélioration de l'efficacité du manufacturing

Plus de clients, encore plus satisfaits, une production encore plus efficace et cost-effective et donc délivrant de meilleures marges brutes, voila qui sur le papier est cohérent pour exploiter ce qui est une énorme opportunité de marché et bâtir un géant sur le terme.

Encore une fois, cela est depuis toujours la ligne de conduite d'Amazon, toute simple mais pragmatique, qui a très lourdement investit au fil des ans pour délivrer une expérience client exceptionnelle sur une opportunité de marché colossale. Et la Bourse a souvent applaudit des 2 mais quand Jeff Bezos expliquait qu'il devait encore accentuer ses investissements !

Alors que penser de VistaPrint et faut-il investir sur la valeur, maintenant qu'elle a perdu près de 60% sur ses plus hauts ?

Sur le fond, j'ai 2 convictions :

• L'opportunité de marché est énorme, VistaPrint opère sur un marché très fragmenté et même en étant le leader n'a qu'une part de marché de 3%.
• VistaPrint dispose dans son activité d'avantages concurrentiels très importants, et pérennes.

La valeur mérite donc largement d'être considérée, elle a un gros potentiel, reste à voir à quel prix l'acheter !

VistaPrint nous annonce un bénéfice par action de 5$ en 2016. Ce sans tenir compte des éventuelles acquisitions qu'ils feraient (ils disposent de 200M$ dans les caisses et ont annoncé rechercher des cibles). Avec une bonne exécution, je pense qu'ils peuvent être très au dessus de ces targets, peut-être 6 ou 7$/action. Cela nous mènerait alors à une action entre 60 et 120$ dans 5 ans.

Sur le plus long terme, 10 ans, 15 ans, etc, vu l'opportunité de marché qui doit bien faire 200Mds$ au niveau mondial, on peut très bien imaginer un VistaPrint réalisant 5 puis 10Mds$ de CA, générant entre 500M et 1Mds$ de bénéfices, et donc étant valorisée entre 5 et 15Mds$, contre 1Mds seulement aujourd'hui.

Maintenant, sur le fond, VistaPrint a également à mener une révolution culturelle, où au lieu de seulement pousser massivement par un marketing très/trop agressif, ils vont devoir mettre le client, ses besoins et sa satisfaction, au centre. Inculquer et irriguer ce customer-centrism partout dans l'organisation n'est clairement pas une chose aisée ni gagnée, car ce n'est pas actuellement dans leur ADN (re, contrairement à Amazon).

Leur plan peut donc échouer, au moins partiellement, ou mettre plus de temps à être exécuter, mais dans ce cas, vu le marché, le potentiel et la croissance, VistaPrint devrait tout de même arriver à déliver 2 à 3$ de bénéfice par action en 2016 et dans un worst case je n'imagine pas l'action valoir moins de 30$.

Sans compter qu'entre son clair leadership actuel et ses avantages concurrentiels, VistaPrint pourrait très bien devenir elle-même une cible d'acquisition et faire gagner des années à l'acquéreur.

Donc, dans une optique 5 ans, je pense qu'on peut sans problème acheter du VistaPrint qui est autour de 27/28$ actuellement. Je mettrais - dans les grandes lignes - 50% de chances de faire du x2, 30% de chance de faire du x3 voire plus et 20% de chance de faire du 0%.

Par ailleurs, le fondateur et Président, Robert Keane, reste toujours un actionnaire important, cette participation et cette stabilité sont pour moi des éléments positifs.

De plus, comme on le constatera dans le graphique ci-dessous, au cours des 6 dernières années (ils ont été introduit sur le Nasdaq en septembre 2005) VistaPrint a déja expérimenté des chutes assez drastiques de son cours de bourse...pour toujours s'en remettre !

Comme toujours, il n'y a cependant pas d'urgence, l'action a subit un sacré revers, il y a un aveu lourd et un changement tout aussi lourd de politique commerciale et d'investissement, donc des éléments factuels forts, et l'action ne devrait probablement pas se remettre à booster à court terme. Les investisseurs sont très refroidis par ce subit changement d'orientation, même si, sur le fond et dans une perspective long terme, j'estime qu'il est sain et même nécessaire.

Et avec un EPS de 1,1 à 1,2$ annoncé pour FY2012, VistaPrint est valorisée 25x les résultats, ce qui n'est pas non plus spécialement bon marché.

Reprenons la comparaison avec Amazon : c'est aujourd'hui une entreprise de 40Mds$ de CA, 1Mds$ de bénéfice et valorisée environ 100Mds$. Je n'ai aucun problème à imaginer un Amazon réalisant plus de 200Mds$ de CA dans 10 ans, car eux aussi jouissent d'avantages concurrentiels majeurs dans ce qui est une opportunité colossale.

Avec 200Mds$ ils pourraient bien réaliser 10Mds$, et même 15Mds$ de profits en étant fou. Cela nous donnera une valorisation entre 150 et 200Mds$ certainement...contre déja 100Mds$ actuellement. Cela fait une croissance, mais pas une petite croissance. La raison en est qu'en étant déja valorisée 100x ses bénéfices actuellement, l'upside ne peut-être que faible.

Encore une fois, on peut avoir une société exceptionnelle, et Amazon l'est, mais the price ain't right !

Few bets, big bets, unfrequent bets. Ce sur des sociétés aux modèles de grande qualité, avec des avantages concurrentiels pérennes sur des opportunités de marché largesn (et après, on laisse faire le temps, l'effet snowball). L'heure n'est pas encore venue - pour moi - de miser sur Amazon, j'espère que cela viendra, mais sur VistaPrint, si.

Enquête Acheteurs iPad !

Bonne initiative d'Apple, j'ai reçu ce matin un mail pour un questionnaire concernant mon utilisation de l'iPad 2... 

Ils auraient néanmoins pu faire un peu attention à la forme et 15' c'est bien long et par moment les questions sont vraiment fastidieuses...

Bilan 2010 et...Démarrage 2011 !

Allez, avant de passer joyeusement sur 2011 dans 48h, je me faisais aujourd'hui un petit bilan de l'année !

Le 1er Janvier 2010, en vous adressant mes voeux (ICI), je décrivais les différents projets que je poursuivais. Force est de constater que si l'année fut vraiment passionnante, elle ne s'est pas non plus écrite exactement comme ce qui avait été initialement posé !

Et c'est tant mieux !

Si je reprends les différents chantiers professionnels que je présentais :

• 1) "Le développement intensif d'Inspirational Stores, maintenant bien on track...". La dessus, pas de surprise sur le fond : le repositionnement et le rapprochement avec MotoBlouz, leader du marché de l'équipement du motard et de la moto online, était entamé depuis début 2009 même si je n'en avais pipé mot sur ce blog...Et l'année 2010 fut finalement encore mieux qu'espéré avec le rachat d'Access Moto, ex n°2 du marché avec une importante activité pièces et accessoires que nous n'avions pas encore. L'acquisition que j'ai initiée en février, tout simplement en contactant l'entreprise, n'était donc pas prévu initialement. Le Groupe s'est ainsi considérablement renforcé en 2010 avec une part de marché relative d'environ x4 maintenant vs le n°2. Thomas & David, les 2 fondateurs de MotoBlouz, sont aux commandes opérationnelles de cette belle entreprise. J'ai confiance en eux, et j'ai de nombreuses idées sur la suite, mais évidemment je ne peux pas tout partager ici !

• 2) "Le montage d'une conférence sur e-commerce et rentabilité au printemps avec Catherine Barba". La aussi, projet réalisé, et au delà de nos espérances même puisqu'on a finalement organisé 3 conférences (dont une au salon e-commerce en septembre).

• 3) "L'accompagnement du développement de Plus-de-bulles, spécialiste du champagne" : on track également, la saison 2010 fut excellente. Bravo Benjamin !

• 4) "La réalisation d'un petit projet autour de la voiture haut de gamme". BG Cars a bien vu le jour en février ou mars dernier avec mon ami Pascal, nous avons à ce jour financé et loué 5 voitures haut de gamme (Aston V12 Vantage, Aston Rapide, Ferrari 458, Maserati GranCabrio, McLaren MP4). C'est une affaire bien huilée et rentable qui roule aujourd'hui, sans jeu de mots !

Mais certains projets n'ont pas vu le jour :

• "Un nouveau projet e-commerce important, avec un modèle inédit, construit autour d'avantages concurrentiels majeurs et difficilement copiables". Je n'ai finalement pas eu confiance dans le partenaire, donc j'ai arrêté aussi sec. En cours d'année, j'ai également eu une autre idée de projet e-commerce, mais elle ne verra pas non plus le jour car j'ai aussi perdu confiance dans la personne avec qui j'aurais pu le lancer. Il n'y a d'entreprise que d'hommes...

• "Le financement et l'accompagnement de quelques autres projets e-commerce, dans la lignée de plus-de-bulles". Rien n'a vu le jour en 2010 pour différentes raisons, juridique ou économique.

Mais face à ces projets qui n'ont pas vu le jour, ce qui m'a donc dégagé du temps libre, plusieurs autres sont arrivés de façon très opportune et se sont réalisés ou sont en cours de l'être :

• 5) Les Ateliers Entrepreneurs : je ne sais comment, l'idée avait subitement germé en février dernier de partager mon expérience sur le sujet après 15 ans d'entrepreunariat. J'ai d'abord lancé 3 Ateliers tests pour roder le concept et le contenu en écoutant les observations des participants, puis ai déroulé les formations. Finalement, ce sont près de 150 personnes qui ont assisté à ces sessions en 2010, avec un format et un contenu qui se sont sans cesse amélioré avec le temps et les feedbacks ! On m'a demandé pourquoi je faisais cela ? Probablement parce que je me sens investis d'une mission pour minimiser les risques d'échec des start-ups (très élevés à ce jour) et maximiser les chances de succès ! Je suis heureux et fier de contribuer à faire gagner du temps aux entrepreneurs et leur éviter de coûteuses erreurs, sachant que 80% des start-ups échouent dans les 5 ans...
  

• 6) En parallèle de ces Ateliers Entrepreneurs, 2 sessions spécial "Levée de Fonds" ont été organisées en Octobre dernier. Et l'idée d'une nouvelle formation "Ecoute Clients" a vu le jour et la 1ère session aura lieu en janvier 2011. Je l'attends avec impatience celle-là tellement elle me semble fondamentale ;-)

• 7) La Soirée du Déclic Entrepreneurial : l'idée a germé durant le printemps, et si elle prend du retard c'est parce que le scope s'est considérablement élargit. Je n'en dis pas plus à ce stade, mais vous ne devriez pas être déçu ! Je travaille sur le sujet avec Mathieu. La, notre mission sera de donner envie de faire le pas entrepreneurial, ce qui représente un choix de vie passionnant mais fortement structurant, qu'il ne faut pas faire à la légère.

• 8) L'accompagnement de Marc sur Dino & Dino : une idée toute simple mais tellement utile, proposer via Internet des chaussettes de ville italiennes de grande qualité à des prix extrêmement intéressant, et bien entendu un service impeccable. Avec ses racines et son réseau italien, son sens de l'esthétisme, son sens client et son goût du détail, Marc est parfaitement adéquat sur ce projet. On commence avec la chaussette italienne...et on verra où cela nous mène ! Je reviendrai dans les jours à venir sur pourquoi le projet a pris du retard.

• 9) La création d'un petit fond d'investissement boursier orienté marchés américains. L'idée a germé en novembre dernier suite à un post sur le blog (un peu comme les Ateliers Entrepreneurs je crois), j'en avais parlé ICI, histoire de faire profiter quelques amis de mon expérience en la matière, ainsi que celle de mon associé. A mon grand étonnement, j'ai reçu plus d'une cinquantaine de marques d'intérêt...Nous avons avancé, "BG Invest" devrait ainsi voir le jour début 2011 avec Pascal, mon associé de BG Cars au profil financier. La réflexion sur la structure était le gros point bloquant, car après dans l'exécution cela ne changera pas de la façon dont Pascal et moi gérons nos investissements boursiers : beaucoup de lectures, sélection soigneuse et rationnelle, big bets, gew bets, unfrequent bets en fonction des opportunité, sans froid et patience, en sachant ne rien faire. J'ai expliqué notre méthode ICI.

Et 2 nouveaux projets viennent de voir le jour tout récemment, avec les noms de code suivant : "30 Glorieuses" et "Tapis Rouge". Dans les 2 cas j'ai la aussi des partenaires qui travaillent concrètement dessus avec moi : mon ami de longue date Eric Donfu, sociologue et écrivain, pour le 1er, et mon ami Denis pour le 2ième - pour la petite histoire, un ex client Photoways devenu un ami ! - spécialiste B2B (ex IBM, Itronix, NEC, etc).

2 projets que j'aime beaucoup, qui la aussi apporteront une valeur bien tangible aux consommateurs ! L'un ("30 Glorieuses") est plutôt simple à monter et pourrait être live avec les 1ères ventes pour juin prochain, l'autre ("Tapis Rouge"), sous des apparences simples est finalement très complexe à exécuter correctement...

Voila, 2010 m'a apporté son lot d'imprévus : certains projets se sont déroulés mieux et sont allés plus loin que prévu, d'autres n'ont pas vu le jour, alors que d'autres non prévus se sont concrétisés et d'autres encore se lancent...

C'est bien là tout le sel de la vie et la joie de l'entreprenariat ! Et la leçon à tirer je pense de tout cela, c'est qu'avec une attitude positive, constructive, à l'affut des opportunités, de l'énergie, mais aussi de la rigueur et de la sélectivité, on a que du bonheur quel que soit le déroulement exact des choses !

Il ne faut pas chercher à avoir un grip sur tout, à avoir des certitudes sur comment l'avenir va se dérouler, il faut l'aborder avec confiance, tout simplement ! Et après, avec de l'énergie, une bonne attitude et de la méthode, les bonnes choses arrivent d'elles-mêmes !

2011 ne sera pas différent, je m'y engouffre avec une dizaine de projets sous le bras, plein de confiance mais aucune certitude. L'année sera quoi qu'il arrive passionnante, riche et bien remplie, mais je n'ai aucune certitude sur comment elle le sera ! Et ça ne me gêne absolument pas de ne pas savoir, au contraire même, et de toute façon ce que je ferais, ce sera parce que je le veux et que ça m'aura inspiré !

Joie de l'entrepreneur (et motivation aussi) : on choisit sa vie, on conduit sa vie, librement !

Joyeux réveillon les amis, je suis pour ma part en Bourgogne avec la famille, et c'est bien sympa ! S'il y a des entrepreneurs qui sont à Saulieu ou dans les parages, faites moi signe !