Michel de Guilhermier's Blog

Photoways : ma Fierté, le Tissu Relationnel ! !

J'ai reçu hier le message suivant d'une photowaysienne qui a appris mon départ de la présidence du Groupe que j'ai fondé :

"Je voulais vous féliciter pour tout ce que vous avez mis en place chez photoways et surtout pour la formidable relation client que vous avez su tenir au fil des ans. Chaque fois que j'ai eu un problème avec photoways, vous avez tout mis en oeuvre pour régler le souci le plus rapidement possible, ce qui est loin d'être donné à tout le monde.

Alors voilà, juste quelques mots pour vous souhaiter encore beaucoup de succès dans vos prochaines idées."

Voila un message qui me rend heureux et fier, tant il est vrai que j'ai beaucoup travaillé au cours de ces 6 dernières années à la qualité de la relation client Photoways, y travaillant personnellement en moyenne 1 à 2 heures par jour, week-end et vacances compris.

C'est une conviction profonde, l'un des plus grands actifs d'une société repose dans la solidité des liens qu'elle tisse avec ses clients au cours du temps. Dans le cadre d'un commerce, ou d'un e-commerce, c'est un très fort élément de fidélité au même titre que les autres attributs objectifs de l'offre (prix, choix, service, etc).

Ces liens tissés peuvent aussi rattraper quelques erreurs : la bienveillance n'est que rarement immédiate (loin de là même), elle s'obtient en donnant aux client de l'écoute, de l'attention et de la considération, y compris bien sûr dans le cadre de failure marketing.

Développer de profondes relations avec ses clients est un exercice excessivement difficile pour une entreprise.  Le PDG fondateur doit bien sûr ressentir cette nécessité et l'appliquer lui-même, ce qui était pour moi facile, mais surtout, il faut étendre ce "customer-drive" à toute l'organisation, et là c'est un vrai travail de sélection des hommes, de formation, de pédagogie, de mise en place de systèmes, etc.

Et pour le coup, il n'y a pas de bienveillance à avoir ici, il faut être intransigeant sur cette qualité de relation, c'est tout simplement vital pour une société et représente une grande partie de sa valeur.

Maintenant, si la qualité du relationnel est toujours un élément important, cette importance varie en fonction des métiers. Pour ceux qui induisent une forte récurrence d'achat dans l'année (ie Photoways), et/ou qui comportent une part d'émotionnel et de subjectif dans l'acte d'achat (ie secteur habillement/chaussures), c'est strictement vital.

Cette importance est moins grande dans les secteurs de biens commoditisés, ie l'EGP (Electronique Grand Public), qui sont aussi les secteurs apportant le moins de marge à l'e-commerçant. Et dans ces business de petites marges et gros volumes, le coût supplémentaire engendré par une relation forte et personnalisée avec ses clients est plus difficile à rentabiliser.

Apple Acknowledges the RSS Issue but Finds it Hard to Fix It Quickly !

Apple has now officially acknowledged the RSS issue (Random Shutdown Syndrom) by a very quick note on its website.

Mine has been in Apple Care for more than 3 weeks now and I'm getting seriously pissed off as they can't give me any information on a repair date. Still working 10.4.7 out of a Titanium 800Mhz with 500Mo RAM is really a nerve breaking exercise !

Although someone from Apple Care did spontaneously and kindly contact me after reading my blog (that's probably the nicety of being a "prominent" blogger), the issue is that there seems to be a real shortage of parts (specifically, the motherboard needs to be replaced).

So here I am waiting, with a problem officially known by Apple. 3 years ago, my 15" AluBook suffered the white spot disease (turnaround was an acceptable 10 days). 2 years ago my 12" AluBook also had a technical issue and spent 4 weeks in Apple Care.

Bottom line 100% of my recent Apple laptops experienced technical troubles. Well Steve, you really have a knack for designing fantastic things, and that's why I'm an Apple fan, thank you to have driven the stock close to my $75 target, but honestly manufacturing quality is no more what it used to be.

Arrêt du Blog Failure Marketing et Transfert sur le Blog Principal

Difficile voire impossible pour moi de gérer 2 blogs perso. Le blog thématique "Failure Marketing", que j'avais crée en août 2004, sera donc dorénavant inactif et les notes de ce passionnant sujet seront directement mis ici dans la catégorie correspondante.

D'ailleurs, l'URL www.failuremarketing.com renvoit déja sur la partie du blog relative à ce sujet. je compte bien l'alimenter régulièrement !

Coup de Gueule sur Apple et Peugeot !

J'ai déja écrit dessus, la maladie de l'extinction subite de mon beau et rapide MacBook noir, qui fait perdre immédiatement tout le travail en cours !

Je n'ai eu qu'une seule solution, le rapporter à Apple Care, et maintenant j'attends en croisant les doigts, espérant que ce ne soit pas trop long et, surtout, que ce soit vraiment réparé !

Visiblement, problème important et répandu, à tel point qu'un site vient de se créer, au nom sans ambiguïté : macbookrandomshutdown !

Mais il y a pire cependant. Je prenais hier matin un petit déjeuner avec un autre entrepreneur bloggueur, Richard Menneveux, fondateur de Moovement. A la sortie, prenant nos scooters respectifs, je lui fait part que son beau Peugeot Satelis pourrait bien emplacer mon X9 Evolution (qui ne date que de 6 mois !). C'est alors que Richard m'apprend qu'il a souffert d'un bug majeur que Peugeot a tu : à pleine vitesse, le moteur calait ! On imagine les conséquences dramatiques que cela pouvait avoir.

Richard en parle ICI. Choquant que Peugeot n'ai pas été plus pro-actif dans le rappel illico des 1er Satelis mis sur le marché.

Ni Apple ni Peugeot ne semblent connaître le Failure Marketing ! Dommage !

 

Failure Marketing, Suite !

Je ne résiste pas au plaisir de donner un autre mail reçu hier d'un photowaysien suite à l'épisode décrit dans ces colonnes il y a 2 jours. C'est une nouvelle preuvre de l'efficacité du concept pour solidifier la relation client.

"Bonjour,

Il est vrai que j'ai cru profiter d'une promotion éclair il y a maintenant une semaine sur votre site.
Comme vous le mentionnez si bien, qui ne l'aurait pas fait ?
Je comprends tout à fait la démarche d'annulation de ces produits qui ne devaient pas réellement
correspondre à un tarif raisonnable pour une entreprise désireuse de pérenniser son avenir.
Néanmoins j'apprécie la démarche fair-play de photoways qui sait honorer une commande constituée pour la plupart (plus 80%) de tirages payées au prix du marché et de quelques tirages subreptissement dénichés.

Je vous annonce d'ailleurs continuer à accorder toute ma fidélité à photoways et l'exclusivité de mes tirages lui est confié depuis maintenant quelques années. Pourtant, en jonglant sur les offres gratuites de vos partenaires (et concurrents) et en multipliant les comptes il serait surement possible
d'encaisser quelques tirages offerts mais ce n'est pas pour moi une démarche attirante.
Je viens à l'instant de profiter de votre nouvelle promotion hebdomadaire en commandant deux packs 200 et de 10x15 et 11x15.

Vous souhaitant de savoir prévoir d'éventuels nouveaux incidents techniques et vous remerciant de la qualité des prestations
fournies par Photoways.

Laurent L.
Un modeste client."

En fait, si le concept est parfaitement pertinent, c'est son application qui est plus difficile. J'ai personnellement sauté sur l'erreur de la semaine dernière pour l'appliquer, ce qui est normal car Photoways est mon entreprise, mais le but est que ce soit l'ensemble des agents du service client qui puissent l'appliquer à bon escient.

Cette motivation et formation du personnel est la clé de tout en matière de relation clients.

E-commerce : le Retour du Failure Marketing !

Il y a 2 ans quasiment jour pour jour, j'avais crée le concept de "Failure Marketing", inspiré par mon ami Christophe Chausson et le "Permission Marketing" de Seth Godin et j'en avais même à l'époque crée un blog dédié, www.failuremarketing.com, qui n'a en fait pas été très alimenté depuis lors.

Ce concept peut se définir comme l'art d'utiliser ses erreurs pour renforcer la relation clients.

Si j'en reparle aujourd'hui, c'est que j'ai eu l'occasion de m'en resservir ces derniers jours, et son efficacité est bien tangible comme le montrent ci-dessous les commentaires reçus !

Le contexte prête presque à rire : par erreur informatique un changement de prix a été mal effectué samedi dernier sur le site Photoways et, pendant quelques heures, il a été possible d'acheter des Packs de 500 tirages au prix de...0€. Oui, vous avez bien lu, 0€ ! Ce alors que dans le même temps nous avions en promo des packs de 200 tirages au prix de 24€ !

Plusieurs fidèles photowaysiens m'ont prévenu par email qu'il devait y avoir un petit bug, également un gentil confrère (que je salue au passage !), mais avant que nous réparions ce bug, le mal était fait : en quelques heures des centaines d'internautes étaient venus "acheter" gratuitement leurs Packs...

Une fois la liste des clients concernés déterminée, nous avons effacé des comptes tous ces packs en en informant bien entendu nos clients.

Juridiquement en effet, il n'y a pas trop de problème dans ces cas là : la jurisprudence reconnaît tout à fait la nullité d'une vente lorsqu'il y a erreur incontestable d'affichage et que la bonne foi du commerçant n'est pas en cause. Nous étions donc bien dans notre droit "d'effacer" mais il y avait un double problème commercial :

- Certains clients s'étaient dépêchés de consommer très vite tout ou partie de leur pack !
- D'autres, par scrupule peut-être, n'avaient pas touché à leurs packs mais se sentaient un peu lésés : ils étaient venus en partie pour acheter des Packs 200 tirages à petit prix, avaient craqué devant le pack 500 à 0€, et se retrouvaient finalement avec rien du tout !

J'ai alors fait 2 mailings à chacun de ces groupes :

- Au 1er groupe, je leur ai expliqué que si l'erreur était bien de notre fait, nous étions dans notre droit d'effacer, mais que néanmoins c'était un plaisir de leur faire cadeau des tirages qu'ils avaient déja consommés.

- Au 2ième groupe, nous les avons remerciés de leur bonne foi et honnêteté et leur avons offert à chacun 15€ en crédit Photoways.

Quelques réactions que je reprends dans leur intégralité :

"Merci pour ce geste généreux et honorable. Merci pour votre sérieux et votre dévouement. Bonne continuation, et longue vie à Photoways!"

"Merci beaucoup, vous êtes très chics de m'offrir ces 15€ ! j'étais déjà contente de photoways, je le suis encore plus !!!!!"

"Je tiens à vous remercier de votre gentillesse surtout que j'ai découvert avec votre premier message que j'avais mal fait ma commande de pack à 12 cts pour 200 et j'ai du cocher la case au dessus.
Je ne manquerai pas de commander le pack samedi prochain.
Puisque j'ai l'occasion de vous écrire, je dois vous féliciter pour le choix de tirage sur papier KODAK.
En effet, ces derniers temps, j'ai fait pas mal de tirage (+ de 600) et je trouve une grande différence de couleurs avec Kodak, plus chatoyantes,  en comparaison avec Fugi dont les couleurs sont plus séches.
Bravo pour vos choix et bonne continuation.
J'essaye de faire de la publicité pour votre Entreprise auprès des photographes en herbes comme moi, mais les gens sont réticents par les frais d'envois. Je sais très bien que tout ne peut être gratuit.
Merci encore."

"Merci de cette démarche que j’apprécie beaucoup. C’est par pure curiosité que je suis allée au bout de cette commande a 0€ pour voir à quel moment l’erreur serait détectée !
Et bravo pour les services et la prestation Photoways, dont je suis une cliente  fidèle et tres satisfaite depuis un paquet d’années !
A bientôt"

Un mea culpa, de la transparence, de la courtoisie, un peu d'humour, de la générosité, voila qui renforce la relation client, et c'est ce qu'il y a de plus important pour une société, surtout dans le commerce. Je crois même qu'on en fait rarement assez de ce côté là.

Failure Marketing !

Ca fait presque 2 ans que je n'ai pas touché à ce blog (ICI) ou encore www.failuremarketing.com,  mais le concept me semble toujours bon et on me pose régulièrement des questions dessus. Pas plus tard que ce matin, une journaliste me contactait encore à ce sujet.

L'idée de base est qu'une entreprise peut se servir de ses échecs et de ses erreurs pour renforcer sa relation clients. In fine, c'est donc créer de la valeur à partir de ses échecs.

N'hésitez pas à alimenter ce concept !