Michel de Guilhermier's Blog

Du Style de Communication... et 3 Petites Leçons !

Allez, pour ce dernier jour de la semaine, une petite anecdote et quelques leçons qui en découlent !

Ceux qui me connaissent savent bien que j'ai un style de communication sans arrière pensée, simple, franc, direct, parfois cash. Tout le contraire d'un manipulateur retors, avec le bénéfice de "what you see is what you get", même si parfois c'est dur et sans filtre.

Il y a quelques temps, suite à une recommandation d'un ancien salarié d'une entreprise, j'ai appelé une personne pour avoir des références et une perspective sur le CEO de cette société (Groupe Day One). Il y avait en effet quelques points troublants qui demandaient investigation. La personne que j'appelais était "coach" et connaissait bien ce CEO.

Au cours de la conversation, qui a bien du durer presque une heure, à ma grande surprise et plutôt choqué d'ailleurs car j'avais de prime abord une bonne image sur l'entrepreneur, le "coach" s'est épanché et j'ai entendu des messages durs, des critiques vives, acerbes et sans concession.

Ces messages, je les ai posés noir sur blanc et rapportés à ceux qui étaient concernés par cette entreprise.

Ils ont ensuite été répercutés au dit coach...qui s'est empressé de nier en bloc, allant même jusqu'à affirmer ensuite qu'il aurait dit des choses "très très différentes". Ce qui m'a évidemment mis dans l'embarras auprès de l'entrepreneur comme de ceux concernés par l'entreprise.

30 ans dans les affaires m'ont évidemment considérablement endurci et je ne me fais guère d'illusion sur pas mal de choses, car j'en ai connu au cours des années des escrocs, des irresponsables, des mythos et des enfoirés, mais néanmoins il y a toujours des leçons à retenir (et c'est bien d'ailleurs cela qui est sympa et fun !).

J'en vois au moins 3 ici, toutes simples...et que je donne sans filtre ! :

• Etant toujours d'un style très direct et sans filtre, je ne suis naturellement pas porté à concevoir que certains soient si différents, hypocrite, serpent et retors, dire noir d'un côté puis blanc de l'autre.
• Quelqu'un qui a la qualité de "coach" a évidemment par déontologie un devoir de réserve. Alors quand cette personne a le culot, l'irresponsabilité et le degré d'éthique 0 pour se déverser sur une personne, on peut être quasi certain que le gars est capable de tout, dont le fait de nier en bloc et même de dire après le contraire de ce qu'il a dit. Il faut donc particulièrement se méfier de telles personnes.
• Il y a aussi des choses qui se disent mais qui ne s'écrivent pas (et surtout quand on a affaire à ce genre de personnes).

Comme disait en substance le feu Francis Bouygues, dont les plus âgés des lecteurs doivent se souvenir, "dans les affaires il y a les amis, les petits copains...et les enfoirés" !

Posez-vous et Prenez le Temps de vous Poser LA Question Clé !

Sur un ton qui n'est pas forcément celui d'une boutade, je recommande à tout un chacun, à peu près au milieu de sa vie (donc disons 45-50 ans) de vivre ce que j'ai vécu, à savoir une opération chirurgical lourde, qui entraîne une mise en retrait obligatoire de la vie des affaires, et même en bonne partie de la vie tout court !

Avoir pas loin de 2 mois au calme, dans des conditions particulières (hôpital) amène un grand bénéfice : se poser, se reconnecter avec soit même, et se poser LA grande question de l'existence :

Que cherche t'on ?

Que veut-on accomplir, où veut-on mener son existence, avec quel sens ? Après quoi courre t'on ? Et d'ailleurs, pourquoi courre t'on ? Que veut-on prouver ? Et d'ailleurs, pourquoi aurait-on quelque chose à prourve, et à qui ?

Accaparé par le quotidien, pris dans le mouvement trépidant de la vie, focalisé sur les challenges qu'on s'est fixés ou qui ont été imposés par les conditions extérieures (on tombe régulièrement sur des gens de la plus parfaite mauvaise foi, voire carrément malhonnêtes, avec qui il faut bien se battre !), on a à vrai dire jamais le temps ni la tranquilité d'esprit pour se poser cette question.

Et pourtant, pour mener une vie sereine et arriver là où on veut arriver parce que cela correspond à ce qu'on est vraiment, à ses valeurs, ses besoins, ses limites et ses croyances, cette question est absolument fondamentale.

La réussite dans la vie ne se mesure pas au nombre de M€ amassés mais à la sérénité qu'on a acquis, et cette sérénité on l'a notamment car on est devenu ce que l'on est.

D'où l'impérieuse nécessité de se poser, et de se demander où on veut vraiment aller, et que là où on veut aller correspond à ce qu'on est vraiment et apporte donc cette sérénité.

Et rien de mieux pour faire cet exercice que 2 mois à l'hôpital, au calme, libéré de tout souci, toute pression, toute sollicitation extérieure, entouré de gens bienveillants !

 

Focus sur l'Humain : Intelligence, Energie, Intégrité !

Belle discussion hier soir avec un entrepreneur discret mais efficace, qui vient après 12 ans de revendre la majorité de sa société. Nous reparlions de l'importance primordiale du mental dans la réussite entrepreneuriale ainsi que de l'intervention d'Edgar Grospiron, triple champion olympique.

Et comme je le mettais également, travailler et façonner le mental et la posture gagnante est bien l'un des volets les plus passionnants de la formation d'entrepreneurs. C'est un domaine où L'Accélérateur doit affirmer sa spécificité unique, qui est celle d'un engagement très impliqué et de long terme dans la réussite de ses entrepreneurs, n'hésitant pas par exemple, à investir dans du développement personnel, de multiples façons.

Par ailleurs, nous discutions aussi des qualités fondamentales que nous recherchions chez les hommes (collaborateurs, managers et associés) et retombions sur le tryptique universel et fondamental de Warren Buffett : "Intelligence, énergie et intégrité".

Warren Buffett, avec son humour habituel, précisant aussi que si les 2 1ères qualités sont la mais pas la 3ième, "cette dernière vous tuera". Oh combien il a raison !

Il a oh combien raison ! au cours de mes maintenant quasiment 32 ans de carrière, j'ai pu (malheureusement) l'expérimenter. Cependant, si effectivement la combinaison Intelligence + Energie + Non intégrité est sans doute la pire, d'autres combinaisons sont tout aussi problématiques !

Je vous invite à faire vos propres simulations et à jouer avec les curseurs sur ces 3 dimensions, mais la combinaison "Intelligence, faible énergie et non intégrité" n'est pas par exemple des plus heureuses non plus.

La, vous risquez d'avoir une personne à l'implication faible et/ou insuffisante, qu'il ne reconnaîtra évidemment pas par mauvaise foi (non intégrité), mais il sera aussi suffisamment intelligent pour développer des arguties pour se justifier. Particulièrement horripilant aussi ! N'étant pas dans l'action (par le manque d'énergie), il sera vraisemblablement aussi dans la manipulation. Cela aussi je l'ai observé au cours de ma carrière.

Et, dans tous les cas de figure, si l'intégrité et les valeurs ne sont pas là, quelles que puissent être les autres qualités et/ou la grande expérience de la personne en question, il ne faut simplement pas faire affaire.

D'où l'importance extrême d'une due diligence humaine approfondie, et de faire attention aux petits signaux faibles du comportement, qui finalement avec le temps sont très révélateurs.

Intervention Magistrale du Champion Olympique Edgar Grospiron à L'Accélérateur !

A L'Accélérateur, dans notre mission de maximiser les chances pour nos entrepreneurs d'aller très loin et de créer de grande société, nous considérons que le mental est aussi important que l'accompagnement business impliqué, le networking et l'ouvertures de portes.

Nous offrons ainsi à nos alumni moultes "ateliers" humains (management, leadership, l'art du recrutement, etc) et des interventions exclusives d'hommes exceptionnels qui vont enrichir leur réflexion et accélérer certaines prises de conscience.

Après les superbes leçons de vie et les "4H" de Jean-Baptiste Descroix-Vernier en février dernier, la mise en exergue du projet long terme par Matthieu Leclercq en avril, nous avions hier la chance d'accueillir Edgar Grospiron, triple champion du monde et triple médaillé olympique de ski de bosses dans les années 90, et nouveau partenaire long terme de L'Accélérateur.

Il est apparu totalement évident que les caractéristiques psychiques d'un champion recouvrent totalement celle d'un entrepreneur successful : confiance en soi, remise en question permanente, interrogations pour trouver des réponses, toujours vouloir progresser en écoutant les conseils des autres, la composante de l'éducation et du milieu familial sur la confiance, etc.

Morceaux choisis :

"Le champion n'est pas celui qui a le moins de doute, mais celui qui a le plus de réponses."

"Devenir champion dépend de sa capacité à se remettre en question."

"L'énergie vient de la confiance en soi, dans le projet et dans l'avenir."

"Un vrai projet se construit sur ce qu'on veut devenir, quels que soient les obstacles sur le chemin."

"Ce qui est clé, c'est de donner du sens à votre projet."

"Vous aurez forcément des moments difficiles, mais la capacité à les relativiser est aussi une des composantes du succès."

"Mon père ne m'a pas appris à skier mais il m'a appris à me relever."

"A la maison, mes parents ne m'ont transmis aucune peur, mais de la confiance en moi."

"Quand j'échouais, je ne m'en prenais qu'à moi, mais quand je réussissais, je remerciais mon entraîneur et mon coach."

Au final, une intervention d'une richesse humaine inouie qui aura énormément apporté à nos alumni et leur aura donné moultes conseils et pistes pour renforcer leur mental et leur psychisme, composante clé de leur réussite future.

Merci à toi Edgar !

Un Homme se Définit par ses Choix et ses Actes, pas par ses Mots !

Allez, en ce début de week-end, je propose de méditer sur une loi humaine, inspirée des discussions sur le post précédent :

Un homme ne se définit pas par ses paroles et ses écrits mais bien par ses choix !

Il est tellement facile aujourd'hui, avec les moyens modernes de communication (web, blog, twitter, facebook, etc), de raconter n'importe quoi, de pipeauter, de faire croire. D'aucuns se mettent même à acheter des followers sur Twitter, ou des likes sur Facebook, pour se construire une notoriété ou une aura virtuelle.

L'histoire de la grenouille qui voulait se faire aussi grosse que le boeuf, on connait depuis des siècles :

"Une Grenouille vit un Boeuf
Qui lui sembla de belle taille.
Elle, qui n’était pas grosse en tout comme un oeuf,
Envieuse, s’étend, et s’enfle, et se travaille,
Pour égaler l’animal en grosseur,
Disant : « Regardez bien, ma soeur ;
Est-ce assez ? dites-moi ; n’y suis-je point encore ?
- Nenni. – M’y voici donc ? – Point du tout. – M’y voilà ?
- Vous n’en approchez point. « La chétive pécore
S’enfla si bien qu’elle creva.

Le monde est plein de gens qui ne sont pas plus sages :
Tout bourgeois veut bâtir comme les grands seigneurs,
Tout petit prince a des ambassadeurs,
Tout marquis veut avoir des pages".

Il y a des personnes qui savent parfaitement vivre dans le mesonge, et à vrai dire grand bien leur fasse si elles ont cette capacité, c'est leur vie et leur conscience.

Grand bien leur fasse également si elles estiment que s'acheter des followers twitter et des likes Facebook va vraiment les aider dans leur vie professionnelle. Je crois que c'est une erreur car le principe de réalité frappe toujours à la porte, tôt ou tard : d'une part si on peut duper à court terme on ne dupe pas à long terme (même si, je le reconnais, certains savent duper pendant très longtemps), et d'autre part il faut tôt ou tard "délivrer" et "assurer" de la performance, créer de la valeur, tangible, concrète, long terme.

Enfin, je crois aussi que ceux qui se font duper par un nombre de followers Twitter ou de likes Facebook ne sont certainement pas la crème de la crème. Car une personne de bon sens et s'inscrivant dans le concret et le long terme ne s'en tiendra certainement pas à ces choses là. Elle creusera et jaugera par elle-même l'individu.

Ces personnes qui dupent sur Twitter et Facebook et pipeautent allègrement par de beaux mots courent le risque d'éclater et d'en crever comme la fameuse grenouille, mais le danger est pour les autres car ces derniers peuvent se faire avoir.

Alors, derrière les mots et l'apparence, qui sont donc de facto aujourd'hui plus manipulables que jamais, le bon sens est de se méfier et de garder un oeil et un sens critique. Surtout quand on projète de s'associer avec une personne.

Il faut se détacher des mots et des déclarations qu'on peut lire ou entendre de la personne en question pour s'en tenir aux faits et aux actes et les analyser à partir du simple mais puissant tryptique énergie/intelligence/intégrité.

Sachant qu'il n'y a rien de plus dangereux qu'une personne énergique et intelligente mais...malhonnête ! C'est même redoutablement dangereux...

Pour pleinement apprécier une personne, je propose donc une grille simple, celle de savoir répondre précisément et factuellement à la question suivante : "les choix et les actes passés de cette personne montrent t'ils qu'elle a de l'énergie, de l'intelligence et de l'intégrité" ?

Et pour cela, pas de secret, back to basics, il faut longuement se renseigner auprès des personnes qui ont cottoyé l'intéressé, qui ont vécu avec lui, qui ont travaillé avec lui, qui ont été associés avec lui.

Avec au passage quelques principes simples de bon sens encore :

• Méfiez vous des parcours cahotiques et compliqués. Ce qui est compliqué n'est jamais bon.
• Méfiez-vous de ceux qui multiplient les petites histoires courtes. Bien souvent c'est le signe de court-termistes au minimum, et au pire de margoulins.
• Méfiez-vous des gens qui multiplient les brouilles avec leurs anciens associés.
• Méfiez-vous des gens pour qui la cause des problèmes est systématiquement les autres.
• Méfiez-vous des gens qui ne veulent ou peuvent pas vous donner les coordonnéees de leurs anciens associés pour prendre des références.
• Méfiez-vous de ceux qui ont des "trous" dans leur parcours. Je me rappelle d'un gars qui il y a 20 ans, alors que j'étais chez PepsiCo, me disait qu'il avait pris 5 ans de congé sabbatique. La réalité est qu'il avait pris 5 ans d'interdiction de gestion !
• Méfiez-vous des changements brutaux de trajectoire ou de secteur, ça doit vous alerter et vous inciter à creuser car il y a peut-être fuite de quelque chose.

Par contre, ayez un angle positif sur ceux qui, notamment :

• Vivent des histoires longues.
• Gardent toujours d'excellentes relations avec leurs anciens associés (dont ils vous envoient les contacts pour que vous vous renseigniez)
• Savent parler de leurs histoires en pointant honnêtement sur leurs erreurs.

Sachant que la règle dans les due diligences humaines est de poser des questions précises et incisives. La plupart des gens, à moins d'avoir été véritablement grugés, s'en tiendront à des généralités "soft" par simple bienveillance, donc une question vague ne sert à rien.

Il ne faut pas simplement demander "est-ce que ça s'est bien passé ?" mais poser une question chose qui va fortement impliquer l'interlocuteur, du genre par exemple :

• "Recommanderiez-vous sans aucune réserve de travailler/collaborer/vous associer avec cette personne ?"
• "Considérez-vous sans aucune réserve que cette personne est scrupuleusement intègre ?" (ou toute autre caractéristique/qualité que vous souhaitez checker et valider).

Et, bien évidemment, un seul "datapoint" n'est pas valide, il faut recouper les avis, en obtenir plusieurs et mettre en perspective les sources.

A Bientôt Beau Gosse...

Destin cruel, une vie qui s'arrête prématurément, de façon incompréhensible, injuste, un père - ami d'enfance - anéanti par la disparition de son fils. Cela nous renvoit à nos enfants, à combien il nous sont chers. A combien aussi la vie est fragile, et cela relativise tout le reste...J'ai de la peine pour mon ami...

Les Mentors ou les Leaders d'Opinion qui m'Inspirent dans la Vie ?!

Il y a quelques jours, mon ami Minter Dial, "un américain à Paris", the Myndset, me faisait une petite interview qu'il allait après podcaster, et l'une de ses questions étaient "qui sont tes mentors ou leaders d'opinion qui t'inspirent dans la vie ?"

C'est vrai que l'adage "dis moi qui tu hantes et je te dirais qui tu es" est asez vrai !

Je lui répondais en substance que je n'avais pas réellement de gourou ni de maître à penser mais qu'il y avait quantité de gens réellement admirables selon certains points de vue, et qu'on retrouvait cependant toujours chez les gens qui m'inspiraient une ou plusieurs de ces 3 caractéristiques principales :

- Penser "above the crowd", "out of the box", de façon libre et pragmatique, en essayant de se défaire des influences et des biais qu'on peut avoir, ce qui de facto n'est jamais facile. Les moutons sont bien plus nombreux que les hommes vraiment libres !

- Entreprendre, prendre des risques, et penser grand (tout ça à la fois) : ceux qui pensent grand font parfois de grandes choses, mais ceux qui pensent petit ne font eux jamais de grandes choses. Le monde économique, les affaires, sont un fantastique terrain de jeu pour ceux qui savent saisir les opportunités. Mais il faut penser large, avoir un gros drive ainsi qu'une volonté de changer le monde ou tout du moins l'état de son secteur et la user experience des clients du secteur.

- Avoir des raisonnements multi-facettes, riches, combinant grande sensibilité humaine avec analyse fouillée, selon plusieurs angles. La vie nous apprend que les choses ne sont jamais simples, jamais noires ou blanches. Passe encore quand on est jeune de ne voir qu'un aspect des choses, mais après...Les gens à raisonnement basique et à la sensibilité pauvre - qui ne voient jamais qu'un seul aspect d'un problème - m'ennuient immédiatement et m'indisposent rapidement.

En clair, j'aime, j'admire, les hommes vraiment "libres", ceux qui entreprennent et prennent des risques en ayant les idées larges et des ambitions élevées, ansi que ceux qui combinent intelligence, sensibilité et analyse pour avoir des jugements nuancés, simples et humains sur les choses de ce monde !

Et plus l'une (ou plusieurs, mais c'est rare) des ces composantes est à un haut degré chez la personne, plus j'aime et j'admire !

Maintenant, mon défaut est que je suis aussi assez élitiste, et que les gens qui sont sous dotés dans l'une de ces 3 dimensions, je zappe vite. La vie est trop courte pour s'ennuyer avec des trop conventionnels et des moutons, ou devoir supporter les étriqués sectaires !

Avec Qui s'Associer ? Compétence, Energie, Intégrité !

Comme je le mettais ICI, je suis actuellement sur un nouveau projet e-commerce, et viens alors la question de avec qui s'associer ?!

Me trotte alors dans la tête cette superbe quote de Warren Buffet sur les qualités qu'il recherche :"intelligence, énergie et intégrité, et si cette dernière n'est pas là, les 2 1ères vont vous tuer" !

Je rajouterais plusieurs choses :

- Au lieu de parler "d'intelligence", je préfère parler de "compétence", dans un domaine donné, un secteur donné, etc. Caractéristique plus large qui inclut l'intelligence, l'expérience, le discernement, la justesse du raisonnement, à la fois simple et sain, de bon sens.

- Des gens "compétents", il y en un certain nombre, et en cherchant, on les trouve, quoi que l'intelligence et l'expérience soient bien plus répandues que le discernement et le bon sens. Mais qui en plus sont "énergiques", là il y en a un peu moins, et avec en plus une intégrité sans faille, avec qui on peut s'associer les yeux fermés, là il y en a vraiment beaucoup moins.

C'est finalement la qualité la plus rare, et celle qu'il faut donc rechercher et faire le plus attention, notamment avec une due diligence très poussée, sauf à déja vraiment bien connaître la personne.

Combien je connais de personnes, parfois assez publiques, dont je sais parfaitement (de façon bien factuelles) qu'elles ne sont pas très clean, qu'elles ont eu une conduite "borderline", voire parfois au delà...

Connaître des gens scrupuleusement intègres, avec des valeurs - ce qui est d'ailleurs souvent une question d'éducation - c'est une grande chance quand vient le moment de s'associer !

15 Juillet 2010, Key Milestone, Joie du Père !

Il y a 3 mois, je me faisais la réflexion ici que je venais de fêter les derniers "2 ans" d'un de mes enfants, ma dernière fille. Et puis viendra les derniers 3 ans, etc...Tout de suite, on se sent plus vieux !

Mais voila, aujourd'hui c'était la 1ère dent qui tombait de ma fille ainée ! Toute fière, elle m'a appelé pour me dire ça, et qu'elle attendait donc maintenant la petite souris ("c'est les parents" me dit elle, ce que j'ai nié farouchement). La voila maintenant avec un joli sourire édenté à la veille du départ en vacances !

Et la, pour le coup, il va y en avoir encore des petites souris qui vont passer dans les années à venir (ma dernière fille n'a que 2 ans), c'est rafraichissant et réjouissant !

Adorable, rien ne remplace ces instants...même pas ce que je devrais signer demain (ça c'est le "vrai" milestone IS).

Le Social Commerce !?

Je rebondis sur le passionnant article de TechCrunch d'avant hier, ici, "Did Amazon Miss the Boat on Social Commerce ?", même si mon but n'est pas de parler des modèles "grégaires" comme Groupon ou ventes-privées, mais plutôt de la stratégie de "l'e-commerçant de base" !

Amazon, à l'instar d'un hypermarché, est bien le roi de l'e-commerce de commodités, offrant aux consommateurs convenience et fiabilité comme personne : du choix, des prix, et un service au top.

Maintenant, ça reste un hypermarché, ce n'est pas sexy, l'article parle de "boring way of shopping". Boring mais en tous cas redoutablement efficace, tant pour les consommateurs qui reviennent assez souvent (4 à 5x par an en moyenne) que pour les actionnaires d'Amazon qui apprécient une rentabilité et un retour sur investissement tout à fait appréciable (mais au prix actuel en Bourse, je m'abstiens de mon côté et attends patiemment le prochain gros dip).

Le consommateur a besoin d'hypermarchés, de convenience, mais il n'a pas que besoin de cela.

Lors de la conférence e-commerce et rentabilité, Antoine Lemarchand de Nature & Découverte a exposé de façon magistrale tout ce que l'enseigne faisait et investissait pour rendre l'expérience client en magasin la plus agréable et addictive possible, précisant que les investissements au M2 étaient très au dessus des moyennes du secteur. Et au bottom line une rentabilité enviable pour un retailer !

Et je ne m'étendrais pas trop non plus sur les Apple Stores, avec leur univers très travaillé, le Genius Bar, le personnel pléthorique, repérable facilement (actuellement en tee-shirt bleu) toujours prêt à vous aider sans insister, les sessions de formation en groupe ou en one-to-one, les interventions d'artistes, les caisses mobiles si pratique, etc. Avec 20% d'EBIT et un CA/M2 hallucinant, le retail d'Apple est un modèle économique très enviable.

Au delà de l'offre produits elle-même, le retailer physique investit dans l'expérience sensorielle pour donner de la valeur supplémentaire à son offre et se différencier : dans ce qui se voit (le display), ce qui se sent (les odeurs chez Nature & Découvertes par exemple) ou ce qui s'entend (la musique ou les conseils des vendeurs). Et dans le cas d'Apple, on peut aussi allègrement toucher et essayer, les machines sont là pour cela !

En e-commerce, encore plus que dans le monde physique car la concurrence pléthorique est juste one-click away, la nécessité de différenciation est impérieuse. Et évidemment ce ne sera pas par le sensoriel.

Si on peut se différencier par l'offre produits/services, tant mieux : une offre spécifique et unique, ou le choix le plus large, les meilleurs prix, le service le plus fiable, ce pour un segment donné. Mais pour les biens de commodités, tôt ou tard Amazon sera là et lutter frontalement contre lui au niveau de l'offre produit/service est juste un combat vain qui ne créera pas beaucoup de valeur : il est ou sera meilleur, end of story, sa taille lui assurant un bargaining power, des économies d'échelle et des capacités d'investissement techno et logistique à faire baver d'envie 99,999% des e-commerçants. Même Zappos, roi de la chaussure en ligne aux US, avec tous les attributs d'une offre superbe (prix, choix et service) a préféré se vendre à Amazon.

Comme selon toute vraisemblance, à moins d'être déja un retailer physique avec une offre propre spécifique (ie un Kiabi, un Decathlon, un Nature & Découvertes) la différenciation par l'offre est difficile, il faut se différencier par autre chose.

Et cet autre chose, pour moi, c'est dans le relationnel et le ton. Ma conviction est que l'e-commerçant qui veut une pérennité doit se différencier et doit investir dans une image spécifique, un ton spécifique, et un relationnel de proximité.

L'exemple de Patrice Cassard, dans le tee-shirt avec LaFraise puis la chaussette avec ArchiDuchesse est assez symptomatique : il a construit un business intéressant à partir de produits tout ce qu'il y a de plus simple et commodité, en misant essentiellement sur le ton et le relationnel.

Les "trublions du goût", Michel & Augustin, sont du même accabit ! Les produits sont bien, mais ce n'est pas forcément l'essentiel. Tout est savamment travaillé, le ton, la typo, les actions commerciales, etc.

Photoways n'avait en son temps pas opéré différemment non plus, quand je m'investissais très lourdement dans la communication directe avec les clients, donnant un ton particulier : on a été la 1ere entreprise en France à avoir un blog, dès 2004, que j'alimentais presque tous les jours, j'organisais tous les dimanches le "jeu du dimanche" (à partir d'une photo qu'il fallait reconnaître), j'organisais des sessions de chat collectifs, etc. Au final, une image sympathique, différente des autres, un excellent bouche à oreille et des coûts d'acquisition clients limités et donc une marque très rentable !

Ma conviction est qu'il y a une nécessité pour tout e-commerçant de travailler de façon très pointue son image, son ton et son relationnel, ce au delà d'une offre produit de qualité et adéquate, évidemment !

Que ce soit pour Patrice Cassard, Michel & Augustin ou moi-même avec Photoways, l'un des piliers du succès a été un ton un peu décalé et une proximité relationnelle. Dans un monde d'uniformité, être un peu décalé, façon "vache pourpre" de Seth Godin (à lire ou relire), n'est pas une mauvaise chose.

Décalé, tout en ayant un humour de bon aloi et le ton juste n'est pas toujours facile : j'avais ainsi refusé chez Photoways une publicité et une image créée par un marketeux, montrant un chauve avec le message suivant "la beauté sans pellicule"...Je ne trouvais pas le jeu de mots si fin que cela !

Avec la profusion des e-commerçants (la croissance du nombre de sites marchand est supérieur à la croissance du CA e-commerce, donc un CA moyen/site en baisse !), la nécessité de se différencier au delà de son offre va de nouveau faire émerger ceux qui sauront avoir une image, un ton et un relationnel de qualité, de vrais commerçants quoi !

Les techneux et les webeux aiment bien inventer de nouveaux noms, "social e-commerce" sonne bien, mais faire du commerce repose quand même depuis toujours sur l'empathie consommateur et le relationnel, des clients qui aiment revenir chez vous et pas seulement pour votre offre produits. L'humain valorise aussi l'intangible, et de plus en plus à offre produits comparable. Ce qui me permet de vous conseiller de nouveau cet autre excellentissime livre "vendre l'invisible". D'ailleurs, comme ce doit être un livre de chevet, et pas seulement, à lire et relire, je vais me le prendre en version e-book sur le Kindle store s'il est dispo, direction iPad ensuite.

J'en profite d'ailleurs pour vous annoncer à ce sujet la naissance de Dino & Dino, petit site e-commerce pointu dont je ne vous dirais que plus tard ce que cela fait ! Ce sera un cas d'application, avec une image, un ton et un relationnel sur lequel je travaille actuellement avec un associé, Marc, rencontré à l'occasio de mon "Appel aux Entrepreneurs" de février dernier ! Et bien entendu, pré-requis, l'offre sera sympathique, de qualité, donnera envie...