Michel de Guilhermier's Blog

Les Français et le Service au Client, vu d'une Américaine !

Actu live, je viens à l'instant de recevoir cet email d'une américaine prénommée Carolyn :

"I read your blog about your association with BEBEO.
You should be ashamed to be associated with an ecommerce that doesn't have an email or a phone number listed on its website for customers to contact them with problems. If the French continue to ignore customer service, they will never become as successful as American companies who ALWAYS have contact numbers and deal well with customers over the phone, and over email. Please pass the message to BEBEO that this american customer is a good customer but now furious that I can't contact them".

Ce à quoi je me suis empressé de répondre (je passe sur certains détails...) :

"Hi Carolyn,
I’m no more associated with this business. In fact, I was more than pissed off with (...)
I totally do agree with you, a great customer service is the basis of a good business.
Best"

Notre réputation en matière de piètre service client est clair : ce n'est pas "if Bebeo continues to..." mais bien une extrapolation "if the French continue to...".

Et ce n'est certainement pas moi qui vais la contredire !

Service Incompris : Pour un Retour du Client !

Nouveau livre dont je viens juste d'apprendre la sortie "Service Incompris : Pour un Retour du Client", écrit par Jean Paul Guedj, expert en communication et management.

C'est pour moi un fait, la notion de "servir le client" est souvent oubliée en France et l'auteur donne de nombreux exemples, dans plusieurs secteurs, en tentant de comprendre les raisons de cet état.

J'achète vite ce livre, et débrieferais ensuite !

L'Echec des Renseignements Téléphoniques !

"Sell cheap and tell the truth", telle était la devise de Mrs B, comme je l'expliquais ICI.

Avec les nouveaux services de renseignements téléphoniques, on a eu droit exactement au contraire : des tarifs exhorbitants (notamment depuis un portable), une jungle tarifaire et une opacité des prix...

Résultat, tout à fait logique : une chute des appels d'au moins 40% depuis la fin du 12 ! Les énormes investissements publicitaires consentis pour vendre un service peu attractif globalement ne sont pas prêts d'être récupérés.

Et avec la généralisation du wifi et d'autres techno wireless ça ne va pas s'arranger !