Le blog Photowaysien par email !

Découvrez les autres blogs Photoways !

l'Outil de Gestion Photowaysien

Blog powered by Typepad

« Samsung Attaque les Appareils Numériques | Accueil | Le 1er Album Photo 11x15 du marché ! Une nouvelle exclusivité Photoways ! »

03 mai 2004

Commentaires

Michel de Guilhermier

Cher Nicolas,

Permettez-vous de vous AFFIRMER que le Service Client vous a BEL ET BIEN repondu...

Nos systèmes permettent d'ailleurs de détecter automatiquement toute fiche qui n'a pas fait l'objet d'une réponse, aussi il est quasiment impossible qu'une fiche reste snas réponse, le manager du Service y veille.

Malheureusement, je dois déduire de votre commentaire que vous n'avez pas reçu notre réponse. Je vous renvois alors à la note que j'ai postée il y a 3 mois sur les problèmes que nous connaissons avec le fournisseur Free (voir à la rubrique Service Clientèle Photoways) : certains de nos mails ne vous arrivent pas car ils sont sont bloqués en amont comme "spam".

Nous avons récemment appris que le même genre de problème est arrivé à l'un des principaux e-commerçant sur le plan mondial (nous tairons son nom ici, mais vous devez vous doutez de qui il s'agit). Il s'est rendu également compte que les emails envoyés aux clients sous Free n'arrivaient pas toujours.

Grâce à leur poids (colossal comme vous pouvez l'imaginer), ils ont demandé à Free de se débrouiller pour ne pas tagger en "spam" les mails originaires de leur Service Client.

Photoways doit entreprendre la même démarche.

Dans l'attente, soyez bien convaincu que TOUS VOS mails recoivent une réponse. En cas d'urgence, n'hésitez pas à nous téléphoner ou veuillez prendre un email alternatif complémentaire (ie hotmail, yahoo, etc).

Bien cordialement

Michel de Guilhermier

Marc

Il est apparemment impossible de vous contacter directement. Je comprend votre souci d'efficacité, mais c'est vraiment rageant quand vous voulez communiquer. Si vous voulez un numéro surtaxé belge, je vous le fourni en moins de 48H. Mais laisser nous la possibilité de modifier ou d'annuler une commande en cours et qui accuse un retard très important. Entre nous soit dit, les tirages que je vous ai commandé le 2 aout, ne sont toujours pas en production!!! foutu le cadeau d'anniversaire de mon ami.

Gilbert

Bonjour,

Je rejoins Fred dans sa réponse: Comment vous joindre au téléphone depuis la Belgique (par exemple) ? Si vous voulez garder des client hors France, essayer de trouver une solution. Avant ca fonctionnait (je vous ai déjà appelé) mais plus depuis le 080* :-(

De plus, m'étant trompé dans une commande, je n'ai pu vous joindre à temps (faute de téléphone) et la réponse à donnée à mon email (formulaire) ne reprenait pas ma demande mais me disait que tout allait bien avec ma commande ! :-(

Il est vrai que la différence entre "photocarte" et "carte postale" est légère et on se trompe vite ....

Fred

Bonjour,

Merci pour votre réponse.
Mon "filleul" a entre temps reçu une réponse de votre support, réponse qui s'est un peu fait attendre je pense, mais qui en vallait la peine.
La solution apportée à son problème est en effet très valable et répond à ses besoins.

Je continuerai donc à parler en bien de vos services... en espérant que le support continuera à s'améliorer...

Encore merci et @ bientôt

Michel de Guilhermier

Cher Fred,

Actuellement, il n'est en effet pas possible d'appeler le Service Client Photoways à partir d'un poste situé hors de France métropololitaine.

Je suis désolé de cela, mais vous prie de croire que nous cherchons activement une solution pour permettre aux photowaysiens dans ce cas de pouvoir nous contacter.

Dans l'attente, il faut passer par le formulaire en ligne. Nos conseillers vous répondront alors sous 48h ouvrables en général.

Bien cordialement

Michel de Guilhermier
Fondateur et Président

Fred

Bonjour,

je suis photowaysien confirmé et globalement content du service fourni, mais j'ai toutefois une petite question : Comment contacter photoways à partir de la Belgique ? Il n'y a aucun moyen mis à disposition pour cela, pas d'adresse email, pas de numéro de téléphone (eh oui le 0826 30 22 20 n'est pas disponible depuis l'étranger). Ce n'est quand même pas normal pour une société qui se veut si présente sur le web.

J'ai parrainé quelqu'un qui a fait une petite erreur de commande, et qui ne parvient pas à avoir un seul support. Si on ne trouve pas de solution, je crois que vous allez perdre pas mal de clients potentiels, ce serait quand même dommage.

Michel de Guilhermier

Cher Eric,

S'il est vrai que nous payons une "commission" sur les transactions CB, je peux vous assurer que cela n'est pas grand chose au regard du cout de traitement d'un chèque ! Ce dernier implique un processus manuel qui renchérit le coût.

Il n'y a AUCUN service gratuit, et surtout pas ce qui implique quelque part un surcoût. En effet, vous comprenez que cela n'est pas possible. Ce que vous prenez pour "gratuit" est tout simplement noyé dans la masse, étalé, et transmis dans les prix de l'ensemble des produits. Il ne peut en être autrement. Si vous ne payez pas un supplément pour un service qui coûte, et bien c'est que ce coût est reflété ailleurs !

En ce qui nous concerne, nous préférons jouer la transparence. le chèque nous coûte plus cher à traiter, nous vous le reflétons, en toute transparence...

En espérant votre compréhension.

Cordialement

eric

Messieurs,

Lors de ma dernière commande, j'ai été étonné de voir un supplément de 1.50€ (10F) pour le paiement par chèque. Le chèque est encore un service gratuit ce qui est loin d'être le cas de la carte bancaire. En effet, le client paye pour en posséder une et le commerçant aussi par le service proposé à sa clientèle, plus un fixe par opération et un pourcentage sur le montant de la transaction. Avec tout ça, vous ne prélevé aucun supplément pour ce mode de paiement?

Cordialement

Michel de Guilhermier

Philippe,

Comme vous le soulignez, Photoways est proche de ses utilisateurs et est à l'écoute de ses photowaysiens.

Notre service client est habituellement très disponible, même si parfois le décrochage du téléphone n'est pas immédiat, je le reconnais.

Si tous les mails arrivaient à "support@photoways.com", non triés, vous imaginez le travail que cela demanderais. C'était efficace il y a 2 ans quand nous traitions 200 commandes par jour, mais avec près de 2000 maintenant certains jours, cela n'est pas efficace !

Je reste attentif à la qualité de notre Service Client et veille à ce que la satisfaction de nos photowaysiens restent excellente. Qu'il y ait des "erreurs" très ponctuelles, cela peut arriver et je vous demande de nous en excuser.


Cordialement

philippe

La nouvelle organisation du service client ne me semble pas aller dans le bon sens : celle de la satisfaction du client.

Explication :

Le formulaire : Testé à deux occasions

Premier cas : obtenu réponse type à coté de la plaque (je rejoins un commentaire déjà posté). Relance de ma part pour demande de précision : jamais eu de réponse.

Deuxième cas : un problème de commande qui semble coincée. Envoyé 3 formulaires. 2 à 4 jours après pas de réponse. Ca énerve surtout quand le délai de traitement annoncé est de 6 heures mais depuis 6 jours


Le support téléphonique : le problème de payer 0,15 c/min n'en est pas un si.... on obtient une aide efficace dans un délai raisonnable (5 minutes ?). Mais le serveur vocal vous promene d'option en option pour finalement délivrer les même infos que celles dispos sur internet. Quant à contacter une vrai personne c'est plus dur (combien de fois faut-il essayer, combien de temps faut il attendre (tous nos conseillers sont actuellement en ligne...).

Bref, il me semble que c'était plus efficace du temps jadis où on écrivait à support@photoways.com (cela m'est arrivé plusieurs fois et les réponses ont toujours été conformes à mes attentes) ou quand on trouvait au téléphone le responsable du labo qui s'inquiétait de pourquoi la commande ne passe pas ou analysait avec vous pourquoi les photos n'avaient pas résisté au transport postal.

Il me semble qu'en se développant et se structurant Photoways perd un peu de ce qui était un de ses points fort : l'écoute client.

Jusqu'à présent photoways a su prendre en compte les avis des utilisateurs. Espérons que cela continuera.

olivé

bonjour,
Je voulais juste faire une petite requête. Serait il possible d'avoir le choix du papier photo : brillant ou mat? Je suis une inconditionnelle du format mat et c'est ce qui me ralenti un peu dans ma production de photos numériques.
A bon entendeur, merci.
juliette.

Michel de Guilhermier

Pierre,

Je vais devoir investiguer cela en détail. Comptez sur moi...


Pierre TARZE

Ma critique du service clientèle ne concernait pas l'aspect technique, mais l'aspect relationnel et le climat de confiance réciproque que je n'ai pas vraiment perçu. J'ai adressé 3 mails pour affirmer que mon parrainage n'avait pas été pris en compte suite à commande de mon filleul, et les réponses ont été :
1) on me répond à coté de la plaque
2) on m'affirme le contraire (em me donnant même la date de prise en compte !)
3) on ne se donne plus la peine de me répondre
Ce n'est pas le fait d'avoir été "lésé" de 5 photos qui me met en colère, mais j'aurais aimé entendre dire que ce qui m'était arrivé était du à un boggue indépendant de votre manière de fonctionner. Aujourd'hui, le doute s'est installé.
Salutations

François Dorot

Ouaij, je viens de recevoir um mail de Cdiscount et voila ce qu'on peut y trouver :

Par téléphone :
0 899 709 876
Service payant :1 euro 35 l'appel puis 0,34euro la min
Du Lundi au Vendredi : 9h-21h
Le Samedi : 10h-18h

Alors critiquer Photoways parce qu'ils facturent 15c la minute, c'est vraiment se foutre du monde ! Au contraire, je les trouve vraiment "fair". Je suis d'accord avec Cécile (plus haut), les français passent leur temps à gueuler pour un oui ou un non. Et bien pour une fois qu'on a une société qui a compris le sens du mot "service".

Michel de Guilhermier

Cher Pierre,

Je suis étonné de cela. Notre Service client est composé de 5 personnes, multi-lingues, encadrés par une responsable (Isabelle Putot) et dirigé par notre Directeur Général en charge du Marketing (Nicolas Beauchesne).

Avant d'être "opérationnel", nos conseillers suivent une formation théorique, puis pratique.

Ils disposent par ailleurs d'un intranet puissant qui leur permet de travailler efficacement.

Il existe des cas complexes ou nos chargés de clientèle n'ont pas forcément la réponse car elle dépend de paramètres en dehors de leur contrôle (problème très spécifique en production).

Pierre Tarze

J'ai été très décu par le niveau des réponses apportées via le formulaire. La mise en place d'une infrastructure technique n'est certainement pas suffisante pour répondre aux attentes des photowaysiens comme moi. Quels moyens humains, en terme notamment de formation des assistants techniques, avez-vous mis en oeuvre ?

Cecile Edouard

Et encore une chose sur Noos, quand j'appelle un disque automatique me demand, entre autres, e mon code postal et quand j'ai enfin un opérateur il me demande mon code postal pour ouvrir mon dossier ! Si c'est pas se foutre du monde ça ?


Allez, j'arrête avec Noos mais franchement, s'il y a des coups de gueule à donner...

Cecile Edouard

Et j'oubliais à propos de Noos. La dernière fois qu'ils sont venus chez moi, le technicien m'a demandé mon téléphone pour appeler son patron prétextant que son portable ne marchait pas parce qu'il n'avait pas payé son forfait. Il est resté 5 bonnes minutes au téléphone !

Cecile Edouard

Ah ces Français, jamais content !

Je ne cherche pas à défendre Photoways mais je trouve Frédéric que vous êtes injuste !

Je dois payer 34c/min quand j'appelle Noos, ça arrive souvent et ils me font patienter 15 min minimum). Je pense que le fait de pouvoir contacter quelqu'un rapidement est un vrai service et 15c/min ne me paraît pas spécialement cher pour ce service.

Frédéric

Là, je ne comprends pas et je pousse un coup de geule:

Encore un N° Surtaxé )-: !!!

De plus et je trouve ça grave, le lien pour voir le N° en plus grand sur votre page (plus haut) s'appelle "num_vert" et qui comme chacun sait est l'appellation pour un N° GRATUIT et non pas à 15 cents.

Photoways tomberait t-il si bas?

De plus j'utilise quasi exclusivement mon portable: connaissez-vous le prix facturé pour un tel appel?

Tous les opérateurs tendent à s'affranchir de France Télécom et c'est un signe d'indépendance.

Pas Chez Photoways en tout cas!

Vérifiez votre commentaire

Aperçu de votre commentaire

Ceci est un essai. Votre commentaire n'a pas encore été déposé.

En cours...
Votre commentaire n'a pas été déposé. Type d'erreur:
Votre commentaire a été enregistré. Les commentaires sont modérés et ils n'apparaîtront pas tant que l'auteur ne les aura pas approuvés. Poster un autre commentaire

Le code de confirmation que vous avez saisi ne correspond pas. Merci de recommencer.

Pour poster votre commentaire l'étape finale consiste à saisir exactement les lettres et chiffres que vous voyez sur l'image ci-dessous. Ceci permet de lutter contre les spams automatisés.

Difficile à lire? Voir un autre code.

En cours...

Poster un commentaire

Les commentaires sont modérés. Ils n'apparaitront pas tant que l'auteur ne les aura pas approuvés.

Vos informations

(Le nom et l'adresse email sont obligatoires. L'adresse email ne sera pas affichée avec le commentaire.)

Abonnez-vous gratuitement à PHOTOWAYS TV !

Sondage Blog Photowaysien

  • Donnez nous votre avis !

  • Que pensez vous de la nouvelle navigation des boutiques Création de Photoways ?
    C'est bien plus clair
    Ca change peu
    C'est finalement plus complexe



    résultats »
    Fonds et images